W przypadku międzynarodowych operacji outsourcingu procesów biznesowych (BPO), w których dzierżawca i zasoby telefoniczne są zarejestrowane poza Indiami, postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami:

• Najemca jest zarejestrowany z kraju poza Indiami.

• Numer EPDN (Entry Point Dialed Number) jest powiązany z lokalizacją poza Indiami.

• Agenci i ich telefony (numery wewnętrzne Webex Calling lub lokalne rozszerzenia menedżera połączeń) są konfigurowani dla lokalizacji obcej.

• Agenci fizycznie znajdują się w Indiach, ale obsługują połączenia przychodzące z numeru punktu wejścia (EP) obcego kraju.

• Agenci w Indiach nie mogą być połączeni z indyjskimi usługami PSTN (oznacza to, że ich usługa telefoniczna powinna być skonfigurowana jako lokalizacja poza Indiami).

• Indyjskiej sieci PSTN nie wolno używać do żadnych zdarzeń związanych z domeną wyróżniającą mostu, przepływem ślepego transferu ani żadnymi operacjami Webex Contact Center w ramach interakcji.

• Agenci mogą używać WebRTC do łączności.

• Nie są wymagane żadne specjalne ograniczenia dotyczące kolejek ani zespołów.

Aby zachować zgodność z lokalnymi przepisami, należy przestrzegać następujących kluczowych wymagań w ramach wybranego modelu wdrożenia:

• Łączność z biurem: Jeśli agenci pracują w biurze, ich media muszą przepływać przez dedykowane połączenie sieciowe.

• Praca od Home: Agenci pracujący od Home mogą bezpośrednio korzystać z Internetu. Nie muszą łączyć się z siecią biurową w Indiach za pomocą VPN.

• Przechowywanie danych: Użytkownik jest odpowiedzialny za pobieranie szczegółowych rekordów połączeń (CDR) i dzienników audytu. Muszą one być przechowywane na serwerze znajdującym się w Indiach przez co najmniej rok.

Użyj tego modelu, jeśli Twoja organizacja obsługuje krajowe centrum kontaktowe w Indiach i obsługuje tylko klientów indyjskich. W tym scenariuszu zarówno agenci, jak i zasoby telefoniczne muszą być skojarzone z lokalizacjami w Indiach.

• Utwórz lokalizację siedziby głównej (HQ) w Indiach. Pierwsza utworzona lokalizacja określa centrum danych Webex Calling dla Twojej organizacji.

• Utwórz strefy i skonfiguruj Trusted Network Edge zgodnie z wytycznymi Webex Calling dla lokalizacji indyjskich.

• Wykonaj procedury KYC (Know Your Customer), aby aktywować lokalizację.

• Upewnij się, że każda sztuczna inteligencja Bring Your Own (BYOAI) powiązana z przepływami z numerami indyjskimi łączy się tylko z usługami w Indiach.

• Ustanowienie dedykowanej kolejki i zespołu agentów do obsługi indyjskich EP; nie mieszaj tych agentów z tymi, którzy obsługują połączenia z PE poza Indiami.

• Dla każdej strefy:

  • Utwórz listę ANI (Outdial Automated Number Identification) i ustaw domyślną ANI na numer w tej strefie.

  • Skojarz listę Outdial ANI z zespołem agentów obsługujących PE z tej strefy.

  • Pozwala to uniknąć niepowodzeń połączeń podczas wybierania numeru, gdy agenci używają domyślnego numeru ANI.

  • Konfigurując grzecznościowe wywołania zwrotne, upewnij się, że ANI pasuje do określonej strefy indyjskiej, w której znajdują się agenci w tej kolejce.

• Podczas tworzenia kampanii należy rezerwować agentów z określonej strefy i używać narzędzi ANI z tej samej strefy.

Aby zachować zgodność z lokalnymi przepisami, należy przestrzegać następujących kluczowych wymagań w ramach wybranego modelu wdrożenia:

• Łączność z biurem: Jeśli agenci pracują w biurze, ich media muszą przepływać przez dedykowane połączenie sieciowe.

• Praca od Home: Agenci pracujący od Home mogą bezpośrednio korzystać z Internetu. Nie muszą łączyć się z siecią biurową w Indiach za pomocą VPN.

• Przechowywanie danych: Użytkownik jest odpowiedzialny za pobieranie szczegółowych rekordów połączeń (CDR) i dzienników audytu. Muszą one być przechowywane na serwerze znajdującym się w Indiach przez co najmniej rok.

Poniższe wytyczne mają zastosowanie do dzierżawców wielonarodowych hostowanych poza Indiami, ale z krajowym centrum kontaktowym obsługującym Indie EP:

• Najemca jest zarejestrowany poza Indiami i ma zespół agentów obsługujących EPDN z wielu krajów, w tym z Indii.

• Numer EPDN dla Indii jest powiązany z lokalizacją w Indiach.

• Agenci obsługujący indyjskie domeny EPDN są fizycznie zlokalizowani w Indiach.

• Agenci i ich telefony (telefony wewnętrzne Webex Calling lub rozszerzenia lokalne) są połączeni z lokalizacją w Indiach.

• Utwórz strefy i skonfiguruj Trusted Network Edge zgodnie z wytycznymi Webex Calling dla lokalizacji w Indiach.

• Zakończ proces Webex Calling KYC (Know Your Customer), aby aktywować lokalizację w Indiach.

• Upewnij się, że wszelkie rozwiązania BYOAI związane z przepływami liczb w Indiach łączą się tylko z usługami w Indiach.

• Ustanowienie specjalnej kolejki i zespołu agentów do obsługi indyjskiego PE; nie mieszaj tych agentów z tymi, którzy obsługują połączenia z PE spoza Indii. Tę konfigurację można osiągnąć przy użyciu agentów, zespołów lub umiejętności agentów centrum kontaktowego.

• Dla każdej strefy:

  • Utwórz listę ANI wybierania i ustaw domyślną wartość ANI na numer w tej strefie.

  • Skojarz listę Outdial ANI z zespołem agentów obsługujących PE z tej strefy.

  • Ta konfiguracja pomaga uniknąć niepowodzeń połączeń podczas wybierania numeru, gdy agenci używają domyślnego ANI.

  • Podczas grzecznościowych oddzwonień upewnij się, że ANI pasuje do strefy telefonu agenta w kolejce.

• Podczas tworzenia kampanii należy rezerwować agentów z określonej strefy i używać narzędzi ANI z tej strefy.

Aby zachować zgodność z lokalnymi przepisami, należy przestrzegać następujących kluczowych wymagań w ramach wybranego modelu wdrożenia:

• Łączność z biurem: Jeśli agenci pracują w biurze, ich media muszą przepływać przez dedykowane połączenie sieciowe.

• Praca od Home: Agenci pracujący z Home mogą bezpośrednio korzystać z Internetu. Nie muszą łączyć się ze swoją siecią biurową w Indiach za pomocą VPN.

• Przechowywanie danych: Użytkownik jest odpowiedzialny za pobieranie szczegółowych rekordów połączeń (CDR) i dzienników audytu. Muszą one być przechowywane na serwerze znajdującym się w Indiach przez co najmniej rok.

Aby zapewnić zgodność działania, Webex Contact Center egzekwuje następujące zasady dotyczące obejścia opłat:

• Routing przychodzący: Agenci w Indiach mogą konsultować się z agentami spoza Indii w sprawie przychodzącego połączenia PSTN, ale nie mogą przekazywać połączenia ani konferencji.

• Wybieranie wychodzące: W przypadku wszystkich połączeń PSTN (krajowych i międzynarodowych) agenci muszą używać zweryfikowanego interfejsu wiersza polecenia (CLI) India PSTN Caller Line Identification (CLI). Są oni zobowiązani do korzystania z ANI skojarzonego ze strefą, do której należy ich telefon, nawet jeśli są skonfigurowani do wybierania połączeń międzynarodowych przez administratora.

• Wyjątki zasad: Jeśli przepływ połączeń narusza przepisy DoT, agent zobaczy błąd wyjątku zasad na Agent Desktop, a połączenie zostanie zakończone.

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z sekcją Zastosuj konfigurację zasad obejścia opłat drogowych w sekcji Webex Calling .

Gdy nadchodzi wewnętrzne połączenie sieciowe (na przykład do linii wsparcia IT), system podąża określoną ścieżką, aby zachować zgodność.

• Ścieżka: połączenie przechodzi przez określoną lokalizację (np. Strefę Bangalore) i przechodzi przez EP do kolejki.

• Dostarczanie zespołu: Połączenie jest następnie przekierowywane do zespołu. Wewnętrzne połączenia w sieci są elastyczne i mogą być dostarczane do agenta w Indiach, agenta roamingu poza Indiami, a nawet agenta skonfigurowanego poza Indiami - o ile używają numeru wewnętrznego Webex Calling (szer. x C), a nie telefonu publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN).

• Ograniczenia PSTN: Należy pamiętać, że te połączenia wewnętrzne nie mogą być przekierowywane do miejsc docelowych PSTN lub MS Teams, ponieważ są uważane za wykraczające poza zakres tej konkretnej konfiguracji.

Gdy połączenie wchodzi z sieci PSTN, system wymusza ścisłe kontrole obejścia opłat w celu zapewnienia zgodności.

• Ścieżka: Połączenie przechodzi przez określoną strefę PSTN (np. Strefę Bangalore) i przechodzi przez EP do kolejki.

• Dostarczanie zespołowe: System sprawdza poprawność lokalizacji agenta względem strefy PSTN. Jeśli agent znajduje się w odpowiedniej strefie (np. Bangalore) i nie korzysta z roamingu, połączenie jest dozwolone. Jeśli system wykryje, że agent znajduje się w nieprawidłowej lokalizacji lub poza strefą (np. w Nowym Jorku), połączenie jest ograniczone.

• Działanie systemu: Gdy połączenie zostanie zablokowane z powodu naruszenia zasad, system automatycznie zawraca dzwoniącego do kolejki i wyświetla komunikat o błędzie zasad na pulpicie agenta.

• Najlepsza praktyka: Aby uniknąć tych blokad, użyj usługi Teams w Webex Contact Center, aby ściśle przydzielić agentów do odpowiednich witryn i kolejek.

Gdy połączenie lub operacja narusza indyjskie zasady DoT, system uruchamia ograniczenie opłat drogowych. Oto jak Agent Desktop zachowuje się w różnych scenariuszach.

Jeśli przeglądasz dzienniki techniczne lub nagłówki Session Initiation Protocol (SIP) (szczególnie w wiadomościach SIP BYE lub SIP 403), zobaczysz połączenie oznaczone jako:

• SIP Nagłówek: X-Cisco-RTMS: zone-restricted-error

• Powód systemu: CALLING_RESTRICTION

• Kod przyczyny: 119

Dodaliśmy nowy zdefiniowany przez system kod AUX bezczynności dla agentów, którzy napotkali błąd ograniczenia opłat drogowych. Jeśli agent zostanie zablokowany z powodu reguł zgodności, jego stan zostanie automatycznie zmieniony na nowy:

• Kod AUX: calling_restriction

Możesz użyć nowego kodu przyczyny 119 (CALLING_RESTRICTION) do automatycznej obsługi błędów w przepływie połączeń. Sprawdzając ten konkretny kod błędu, można wybrać następne najlepsze działanie w różnych działaniach usługi Flow, takich jak:

• BridgeTransfer lub BlindTransfer: Jeśli przekazanie nie powiedzie się z kodem 119, możesz napisać skrypt przepływu, aby wypróbować inną trasę lub odtworzyć określone ogłoszenie dla dzwoniącego.

• Kampanie wychodzące: użyj tego kodu, aby określić, czy połączenie w kampanii zostało zablokowane przez ograniczenie zasad, i odpowiednio obsłużyć rekord.