Befolgen Sie diese Richtlinien für internationale BPO-Vorgänge (Business Process Outsourced), bei denen die Mandanten- und Telefonieressourcen außerhalb Indiens registriert sind:

• Der Mieter ist aus einem Land außerhalb Indiens registriert.

• Die Entry Point Dialed Number (EPDN) ist einem Standort außerhalb Indiens zugeordnet.

• Agenten und ihre Telefone (Webex Calling-Anschlüsse oder lokale Call Manager-Anschlüsse) sind für einen fremden Standort konfiguriert.

• Die Agenten befinden sich physisch in Indien, bearbeiten jedoch Anrufe, die von der Entry Point (EP)-Nummer des fremden Landes stammen.

• Agenten in Indien dürfen nicht mit indischen PSTN-Diensten verbunden sein (d. h., ihr Telefonieservice muss als Standort außerhalb Indiens konfiguriert sein).

• Das indische PSTN darf nicht für Bridge-DN, Blind Transfer Flow-Ereignisse oder Webex Contact Center-Vorgänge innerhalb einer Interaktion verwendet werden.

• Agenten können WebRTC für Verbindungen verwenden.

• Es sind keine besonderen Einschränkungen für Warteschlangen oder Teams erforderlich.

Um die lokalen Bestimmungen einzuhalten, befolgen Sie bitte die folgenden wichtigen Anforderungen innerhalb des von Ihnen gewählten Bereitstellungsmodells:

• Bürokonnektivität: Wenn Ihre Agenten vom Büro aus arbeiten, müssen ihre Medien über eine dedizierte Netzwerkverbindung geleitet werden.

• Arbeiten ab Home: Agenten, die von Home aus arbeiten, können das Internet direkt nutzen. Sie müssen sich nicht über einen VPN mit ihrem Büronetzwerk in Indien verbinden.

• Datenaufbewahrung: Sie sind für das Herunterladen Ihrer Anrufdetail-Datensätze (CDR) und Prüfprotokolle verantwortlich. Diese müssen mindestens ein Jahr lang auf einem Server in Indien gespeichert werden.

Verwenden Sie dieses Modell, wenn Ihr Unternehmen ein inländisches Contact Center in Indien betreibt und nur indische Kunden bedient. In diesem Szenario müssen sowohl Ihre Agenten als auch Ihre Telefonieressourcen Standorten in Indien zugeordnet sein.

• Erstellen Sie einen Hauptsitz (HQ) in Indien. Der erste Standort, den Sie erstellen, bestimmt das Webex Calling Rechenzentrum für Ihre Organisation.

• Erstellen Sie Zonen , und konfigurieren Sie Trusted Network Edge gemäß den Webex Calling Richtlinien für indische Standorte.

• Schließen Sie die KYC-Verfahren (Know Your Customer) ab, um den Standort zu aktivieren.

• Stellen Sie sicher, dass jede Bring Your Own AI (BYOAI), die mit Datenströmen mit indischen Nummern verknüpft ist, nur mit Diensten innerhalb Indiens verbunden ist.

• Richten Sie eine dedizierte Warteschlange und ein Team von Agenten für die Betreuung von indischen EPs ein. Diese Agenten sollten nicht mit solchen Agenten verwechselt werden, die Anrufe von EP außerhalb Indiens bearbeiten.

• Für jede Zone:

  • Erstellen Sie eine ANI-Liste (Outdial Automated Number Identification), und legen Sie als Standard-ANI eine Nummer innerhalb dieser Zone fest.

  • Verknüpfen Sie die Outdial-ANI-Liste mit dem Team von Agenten, die das EP von dieser Zone aus bedienen.

  • Dadurch werden Anruffehler während des Outdial-Vorgangs vermieden, wenn Agenten die Standard-ANI verwenden.

  • Achten Sie beim Einrichten von Rückrufen darauf, dass die ANI mit der spezifischen indischen Zone übereinstimmt, in der sich die Agenten in dieser Warteschleife befinden.

• Reservieren Sie beim Erstellen von Kampagnen Agenten aus einer bestimmten Zone und verwenden Sie die ANI aus derselben Zone.

Um die lokalen Bestimmungen einzuhalten, befolgen Sie bitte die folgenden wichtigen Anforderungen innerhalb des von Ihnen gewählten Bereitstellungsmodells:

• Bürokonnektivität: Wenn Ihre Agenten vom Büro aus arbeiten, müssen ihre Medien über eine dedizierte Netzwerkverbindung geleitet werden.

• Arbeiten ab Home: Agenten, die von Home aus arbeiten, können das Internet direkt nutzen. Sie müssen sich nicht über einen VPN mit ihrem Büronetzwerk in Indien verbinden.

• Datenaufbewahrung: Sie sind für das Herunterladen Ihrer Anrufdetail-Datensätze (CDR) und Prüfprotokolle verantwortlich. Diese müssen mindestens ein Jahr lang auf einem Server in Indien gespeichert werden.

Die folgenden Richtlinien gelten für multinationale Mandanten, die außerhalb Indiens gehostet werden, aber über ein inländisches Contact Center verfügen, das indische EPs bedient:

• Der Mandant ist außerhalb Indiens registriert und verfügt über ein Team von Agenten, die EPDN aus mehreren Ländern, einschließlich Indien, bedienen.

• Die EPDN-Nummer für Indien ist mit einem Standort innerhalb Indiens verknüpft.

• Agenten, die EPDNs für Indien betreuen, befinden sich physisch in Indien.

• Agenten und ihre Telefone (entweder Webex Calling-Nebenstellentelefone oder lokale Durchwahlen) sind mit dem Standort in Indien verknüpft.

• Erstellen Sie Zonen , und konfigurieren Sie Trusted Network Edge gemäß den Webex Calling Richtlinien für indische Standorte.

• Schließen Sie den Webex Calling KYC-Prozess (Know Your Customer) ab, um den Standort in Indien zu aktivieren.

• Stellen Sie sicher, dass alle BYOAI-Lösungen, die mit indischen Zahlenflüssen verbunden sind, nur mit Diensten innerhalb Indiens verbunden sind.

• Einrichtung einer dedizierten Warteschlange und eines Teams von Agenten, um das indische EP zu bedienen; Diese Agenten sollten nicht mit solchen Agenten verwechselt werden, die Anrufe von EPs außerhalb Indiens bearbeiten. Diese Konfiguration kann mit Hilfe von Contact Center-Agenten, Teams oder Qualifikationen vorgenommen werden.

• Für jede Zone:

  • Erstellen Sie eine Outdial ANI-Liste, und legen Sie als Standard-ANI eine Nummer innerhalb dieser Zone fest.

  • Verknüpfen Sie die Outdial-ANI-Liste mit dem Team von Agenten, die das EP von dieser Zone aus bedienen.

  • Diese Konfiguration hilft, Anruffehler während des Outdial-Vorgangs zu vermeiden, wenn Agenten die Standard-ANI verwenden.

  • Achten Sie bei Rückrufen aus Gefälligkeit darauf, dass die ANI mit der Zone des Telefons des Agenten in der Warteschleife übereinstimmt.

• Reservieren Sie beim Erstellen von Kampagnen Agenten aus einer bestimmten Zone und verwenden Sie die ANI aus dieser Zone.

Um die lokalen Bestimmungen einzuhalten, befolgen Sie bitte die folgenden wichtigen Anforderungen innerhalb des von Ihnen gewählten Bereitstellungsmodells:

• Bürokonnektivität: Wenn Ihre Agenten vom Büro aus arbeiten, müssen ihre Medien über eine dedizierte Netzwerkverbindung geleitet werden.

• Arbeiten in Home: Agenten, die in Home arbeiten, können das Internet direkt nutzen. Sie müssen sich nicht über einen VPN mit ihrem Büronetzwerk in Indien verbinden.

• Datenaufbewahrung: Sie sind für das Herunterladen Ihrer Anrufdetail-Datensätze (CDR) und Prüfprotokolle verantwortlich. Diese müssen mindestens ein Jahr lang auf einem Server in Indien gespeichert werden.

Um sicherzustellen, dass Ihr Betrieb konform bleibt, erzwingt Webex Contact Center die folgenden Regeln für die Gebührenumgehung:

• Eingehendes Routing: Agenten in Indien können sich bei einem eingehenden Festnetzanruf mit einem Agenten außerhalb Indiens beraten, der den Anruf jedoch nicht weiterleiten oder in eine Konferenz einleiten kann.

• Ausgehende Nummer: Für alle Festnetzanrufe (national oder international) müssen Agenten eine verifizierte indische PSTN-Anruferleitungsidentifikation (CLI) verwenden. Sie müssen die ANI verwenden, die der Zone zugeordnet ist, zu der ihr Telefon gehört, auch wenn sie von einem Administrator für die Durchführung internationaler Anrufe konfiguriert wurden.

• Richtlinienausnahmen: Wenn ein Anrufablauf gegen DoT-Bestimmungen verstößt, wird dem Agenten am Agent Desktop ein Richtlinienausnahmefehler angezeigt, und der Anruf wird beendet.

Ausführliche Informationen finden Sie im Abschnitt Konfiguration der Gebührenumgehungsrichtlinie im Abschnitt Webex Calling anwenden.

Wenn ein interner On-Net-Anruf eingeht (z. B. bei einer IT-Supportleitung), folgt das System einem bestimmten Pfad, um die Vorschriften einzuhalten.

• Der Pfad: Der Anruf geht über einen bestimmten Ort ein (z. B. die Bangalore-Zone) und bewegt sich über das EP in die Warteschlange.

• Teamzustellung: Der Anruf wird dann an ein Team weitergeleitet. Interne Netzanrufe sind flexibel und können an einen Agenten innerhalb Indiens, einen Agenten auf einem Roaming außerhalb Indiens oder sogar an einen Agenten außerhalb Indiens übermittelt werden, sofern sie eine Webex Calling (WxC)-Durchwahl und kein PSTN-Telefon (Public Switched Telephone Network) verwenden.

• PSTN-Einschränkungen: Beachten Sie, dass diese internen Anrufe nicht an PSTN-Ziele oder MS Teams weitergeleitet werden können, da sie für diese spezielle Einrichtung außerhalb des Geltungsbereichs liegen.

Wenn ein Anruf aus dem Festnetz eingeht, erzwingt das System strenge Kontrollen der Gebührenumgehung, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen.

• Der Pfad: Der Anruf wird durch eine bestimmte PSTN-Zone (z. B. die Bangalore-Zone) eingeleitet und über das EP in die Warteschlange verschoben.

• Teamzustellung: Das System vergleicht den Standort des Agenten mit der PSTN-Zone. Wenn sich der Agent in der richtigen Zone (z. B. Bangalore) befindet und nicht Roaming, ist der Anruf zulässig. Wenn das System erkennt, dass sich der Agent an einem ungültigen Standort befindet, der sich nicht in einer Zone befindet (z. B. New York), wird der Anruf eingeschränkt.

• Systemaktion: Wenn ein Anruf aufgrund eines Richtlinienverstoßes blockiert wird, wird der Anrufer automatisch wieder in die Warteschlange eingefügt und eine Richtlinienfehlermeldung auf dem Desktop des Agenten angezeigt.

• Bewährte Methode: Um diese Blöcke zu vermeiden, verwenden Sie Teams in Webex Contact Center, um Agenten strikt den richtigen Standorten und Warteschlangen zuzuweisen.

Wenn ein Anruf oder eine Operation gegen die indischen DoT-Regeln verstößt, löst das System eine Gebührenbeschränkung aus. So verhält sich der Agent Desktop in verschiedenen Szenarien.

Wenn Sie sich die technischen Protokolle oder Session Initiation Protocol (SIP)-Header ansehen (insbesondere in SIP BYE- oder SIP 403-Nachrichten), wird der Anruf wie folgt gekennzeichnet:

• SIP Header: X-Cisco-RTMS: Zone-restricted-error

• Systemgrund: CALLING_RESTRICTION

• Begründungscode: 119

Wir haben einen neuen systemdefinierten Leerlauf-AUX-Code für Agenten hinzugefügt, bei denen ein Fehler bei der Gebührenbeschränkung aufgetreten ist. Wenn ein Agent aufgrund von Konformitätsregeln für einen Anruf gesperrt wird, ändert sich sein Status automatisch in diesen neuen Code:

• AUX-Code: calling_restriction

Sie können den neuen Begründungscode 119 (CALLING_RESTRICTION) verwenden, um Fehler in Ihren Anrufabläufen automatisch zu behandeln. Wenn Sie nach diesem speziellen Fehlercode suchen, können Sie die nächstbeste Aktion in verschiedenen Flow-Aktivitäten festlegen, z. B.:

• BridgeTransfer oder BlindTransfer: Wenn eine Übergabe mit Code 119 fehlschlägt, können Sie den Ablauf skripten, um eine andere Route auszuprobieren oder dem Anrufer eine bestimmte Ansage vorzuspielen.

• Ausgehende Kampagnen: Verwenden Sie diesen Code, um zu bestimmen, ob ein Kampagnenanruf durch eine Richtlinieneinschränkung blockiert wurde, und behandeln Sie den Datensatz entsprechend.