- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Konfigurer Webex Contact Center i India
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Denne artikkelen hjelper deg med å sette opp Webex Contact Center for India Data Center (DC).
Oversikt
Cisco Webex Contact Center er nå tilgjengelig som en regulert tjeneste i India, slik at både multinasjonale og innenlandske organisasjoner kan drive BPO- og kontaktsentertjenester i full overensstemmelse med Department of Telecommunications (DoT), Indias regjeringsforskrifter.
Webex Contact Center i India er bygget på Webex Calling-grunnlaget. Denne integrerte tilnærmingen gjør det mulig for organisasjoner å utnytte en enhetlig skyarkitektur for både bedriftstelefoni og avansert kundeengasjement. Før du aktiverer kontaktsenterfunksjoner, er det viktig å sikre at ditt grunnleggende Webex Calling-miljø er konfigurert spesielt for India Data Center for å oppfylle forskriftsmessige krav.
For informasjon om tariffplaner, se Webex Contact Center India Tariff Plan artikkel.
Viktig merknad om samsvar
Overholdelse av Indias Department of Telecommunications (DoT) forskrifter er et delt ansvar mellom Cisco og dets kunder. For å sikre at den spesifikke distribusjonen samsvarer med alle lokale juridiske krav, anbefaler vi at du rådfører deg med din juridiske eller forskriftsmessige rådgiver.
Distribusjonsmodeller for India WxCC
For å komme i gang med India-oppsettet ditt, er det best å først forstå det standard tekniske grunnlaget for Webex Contact Center. Vi anbefaler at du går gjennom artikkelen Konfigurer talekanaler for Webex Contact Center , som forklarer trelagsarkitekturen vi bruker globalt:
-
Access Layer: Dette er kanten der PSTN eller lokale gatewayer koble til Webex.
-
Mediebehandlingslag: Det er her den faktiske lyden (media) håndteres og avsluttes.
-
Programlag: Dette er hjernen som administrerer samtaleruting, ledetekster og agenttilordninger.
I India DC hjelper disse lagene deg med å overholde DoT-forskrifter. Avhengig av hvor agentene og kundene dine er, velger du en av tre modeller: International BPO, Indian Tenant eller Multinational Tenant.
Modell 1: Internasjonal BPO
Oversikt
For internasjonale BPO-operasjoner (Business Process Outsourced) der leietaker og telefoniressurser er registrert utenfor India, følger du disse retningslinjene:
-
Leietakeren er registrert fra et land utenfor India.
-
EPDN-nummeret (Entry Point Dialed Number) er knyttet til et sted utenfor India.
-
Agenter og telefonene deres (Webex Calling-internnumre eller lokale internnumre for Call Manager) konfigureres for en fremmed plassering.
-
Agenter er fysisk lokalisert i India, men håndterer anrop som kommer fra det fremmede landets EP-nummer (Entry Point).
Administrasjon og konfigurasjon
-
Agenter i India må ikke være koblet til PSTN-tjenester i India (det vil si at telefonitjenesten deres må konfigureres som et sted utenfor India).
-
India PSTN må ikke brukes for Bridge DN, Blind Transfer Flow-hendelser eller Webex Contact Center-operasjoner i en samhandling.
-
Agenter kan bruke WebRTC for tilkobling.
-
Ingen spesielle begrensninger kreves for køer eller team.
Samsvar
For å overholde lokale forskrifter må du følge disse nøkkelkravene innenfor den valgte distribusjonsmodellen:
-
Office-tilkobling: Hvis agentene dine jobber fra kontoret, må mediene deres flyte over en dedikert nettverkstilkobling.
-
Arbeid fra Home: Agenter som arbeider fra Home kan bruke Internett direkte. De trenger ikke å koble seg til kontornettverket i India ved hjelp av en VPN.
-
Dataoppbevaring: Du er ansvarlig for å laste ned samtaleinformasjon (CDR) og revisjonslogger. Disse må lagres på en server i India i minst ett år.
Modell 2: Indisk leietaker med Contact Center kun for India-kunder
Oversikt
Bruk denne modellen hvis organisasjonen driver et innenlands kontaktsenter i India og bare betjener indiske kunder. I dette scenariet må både agenter og telefoniressurser være knyttet til steder i India.
Administrasjon og konfigurasjon
-
Opprett et hovedkvarter (HQ) i India. Den første plasseringen du oppretter, bestemmer datasenteret Webex Calling for organisasjonen.
-
Opprett soner og konfigurer Trusted Network Edge i henhold til Webex Calling retningslinjer for indiske steder.
-
Fullfør KYC-prosedyrer (Know Your Customer) for å aktivere lokasjonen.
-
Sørg for at all Bring Your Own AI (BYOAI) som er koblet til flyter med indiske numre, bare kobles til tjenester i India.
-
Etablere en dedikert kø og team av agenter for å betjene India EP-er; ikke bland disse agentene med de som håndterer samtaler fra EP utenfor India.
-
For hver sone:
-
Opprett en ANI-liste (Outdial Automated Number Identification ), og angi standard ANI til et tall innenfor denne sonen.
-
Knytt Outdial ANI-listen til teamet av agenter som betjener EP-en fra den sonen.
-
Dette unngår anropsfeil under ut-oppringing når agenter bruker standard ANI.
-
Når du konfigurerer høflighetstilbakeringinger, må du sørge for at ANI samsvarer med den spesifikke indiske sonen der agentene i køen befinner seg.
-
-
Når du oppretter kampanjer, må du reservere agenter fra en bestemt sone og bruke ANI fra den samme sonen.
Samsvar
For å overholde lokale forskrifter må du følge disse nøkkelkravene innenfor den valgte distribusjonsmodellen:
-
Office-tilkobling: Hvis agentene dine jobber fra kontoret, må mediene deres flyte over en dedikert nettverkstilkobling.
-
Arbeid fra Home: Agenter som arbeider fra Home kan bruke Internett direkte. De trenger ikke å koble seg til kontornettverket i India ved hjelp av en VPN.
-
Dataoppbevaring: Du er ansvarlig for å laste ned samtaleinformasjon (CDR) og revisjonslogger. Disse må lagres på en server i India i minst ett år.
Modell 3: Multinasjonal leietaker med India innenlands kontaktsenter
Oversikt
Følgende retningslinjer gjelder for multinasjonale leietakere som driftes utenfor India, men med et innenlands kontaktsenter som betjener EP-er i India:
-
Leieren er registrert utenfor India og har et team av agenter for å betjene EPDN fra flere land, inkludert India.
-
EPDN-nummeret for India er knyttet til et sted i India.
-
Agenter som betjener indiske EPDN-er befinner seg fysisk i India.
-
Agenter og telefonene deres (enten Webex Calling-interntelefoner eller lokale internnumre) er koblet til India-plasseringen.
Administrasjon og konfigurasjon
-
Opprett soner og konfigurer Trusted Network Edge i henhold til Webex Calling retningslinjer for indiske steder.
-
Fullfør Webex Calling KYC-prosessen (Know Your Customer) for å aktivere plassering i India.
-
Sørg for at alle BYOAI-løsninger knyttet til indiske nummerflyter bare kobles til tjenester i India.
-
Etablere en dedikert kø og team av agenter for å betjene India EP; ikke bland disse agentene med de som håndterer samtaler fra EP-er utenfor India. Denne konfigurasjonen kan oppnås ved hjelp av kontaktsenteragenter, team eller ferdigheter.
-
For hver sone:
-
Opprett en Outdial ANI-liste, og angi standard ANI til et tall innenfor denne sonen.
-
Knytt Outdial ANI-listen til teamet av agenter som betjener EP-en fra den sonen.
-
Dette oppsettet bidrar til å unngå anropsfeil under ut-oppringing når agenter bruker standard ANI.
-
Under høflige tilbakeringinger må du sørge for at ANI samsvarer med sonen til agenttelefonen i køen.
-
-
Når du oppretter kampanjer, må du reservere agenter fra en bestemt sone og bruke ANI fra den sonen.
Samsvar
For å overholde lokale forskrifter må du følge disse nøkkelkravene innenfor den valgte distribusjonsmodellen:
-
Office-tilkobling: Hvis agentene dine jobber fra kontoret, må mediene deres flyte over en dedikert nettverkstilkobling.
-
Arbeid fra Home: Agenter som arbeider fra Home kan bruke Internett direkte. De trenger ikke å koble seg til kontornettverket i India ved hjelp av en VPN.
-
Dataoppbevaring: Du er ansvarlig for å laste ned samtaleinformasjon (CDR) og revisjonslogger. Disse må lagres på en server i India i minst ett år.
Sett opp Webex Contact Center for steder i India
Forutsetninger
Før du begynner oppsettet, må du kontrollere at du oppfyller følgende krav:
-
Regulatorisk dokumentasjon: Du må sende inn Know Your Customer (KYC) og Customer Application Form (CAF). Se Oversikt over forskrifter for å vite mer om KYC og CAF.
Selv om du allerede har fullført KYC for Webex Calling, kan det være nødvendig med en separat innsending for at kontaktsentertjenester skal overholde Unified Telecom-lisensen. -
Plattform: Webex Contact Center India støtter kun Webex Calling. Eldre VPOP-tilkoblinger eller andre telefonitilkoblinger støttes ikke.
Konfigurere anrop
Du må først konfigurere telefonimiljøet. Hvis du vil unngå duplisering av trinn, kan du se følgende Webex Calling artikler for å fullføre basisoppsettet:
-
PSTN-tilkobling: Konfigurer din lokale gateway eller skytilkoblede PSTN (CCP) som beskrevet i Aktiver Webex Calling i India.
-
Soner og klarert kant: Definer nettverkssonene dine for å sikre at medieopphold overholdes. Se delen Opprettet klarert nettverk og Opprett en sone og kant for detaljert informasjon.
Anropsoperasjoner og Toll Bypass-kontroll
For å sikre at driften din forblir kompatibel, håndhever Webex Contact Center følgende regler for omgåelse av avgifter:
-
Innkommende ruting: Agenter i India kan rådføre seg med en agent utenfor India i et innkommende PSTN-anrop, men de kan ikke overføre eller konferanse samtalen.
-
Utgående oppringing: For alle PSTN-anrop (innenlands eller internasjonalt) må agenter bruke en bekreftet India PSTN Caller Line Identification (CLI). De må bruke ANI som er knyttet til sonen telefonen tilhører, selv om de er konfigurert til å ringe internasjonale anrop av en administrator.
-
Unntak i retningslinjene: Hvis en samtaleflyt bryter DoT-forskriftene, vil agenten se en unntaksfeil for retningslinjene på Agent Desktop, og samtalen vil bli avsluttet.
Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se delen Bruke konfigurasjon av policy for omgåelse av avgifter på Webex Calling .
Konfigurere innstillinger for kontaktsenter
Når anropsgrunnlaget er klart, utfører du følgende i Kontrollhub:
-
Driftsland: Gå til Kontaktsenter > Innstillinger > Generelt og sørg for at operasjonslandet er satt til India
-
Stedstilordning: Kontroller at kontaktsenterets plasseringer samsvarer med sonene som ble opprettet under anropsoppsettet.
Anbefalinger for konfigurasjon
Ideelle konfigurasjonsmodeller
For å holde oppsettet kompatibelt og unngå feil, bør du følge en geografisk basert konfigurasjonsmodell.
-
Geografiske team: For å unngå policyfeil anbefaler vi at du konfigurerer konfigurasjonen din ved hjelp av geografiske team. Du kan for eksempel opprette et Bangalore-team og et Chennai-team. Ved å tilordne disse teamene til køer i samme region, vil du sikre at systemet fungerer som forventet og at agenter ikke utløser unødvendige bompengebegrensninger.
-
Køtilordning: Ikke tilordne et team fra ett område til en kø i et annet område hvis det bryter DoT-regler. Du bør for eksempel ikke tilordne et USA-basert team til en indisk kø.
-
Logikken: Ved å koble team til bestemte områder og køer i samme område, er det mindre sannsynlig at du utløser en policyfeil. Systemet er designet for å beskytte seg selv, men et smart design gjør administratorens jobb mye enklere.
ANI-ruting og -konfigurasjon
Administrasjon av automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er kritisk. Hvert nummer må være tilordnet en innkommende EP. For multinasjonale leiere har vi forbedret listen over utgående ANI-numre, slik at du kan angi en regional standard. Dette sikrer at agenter i India ikke ved et uhell bruker en global leierstandard som bryter lokale regler.
-
Tilordne numre: For å bruke et nummer som ANI, må det først tilordnes til en innkommende EP.
-
Utgående EP: Agenter er tilordnet en utgående EP og en ANI-liste (eller de kan bruke en standard ANI).
-
Regionale begrensninger: ANI er tilordnet til en innkommende EP, som gir RTMS-regionen (Real-Time Media Service) og Webex Calling-plasseringen. Denne plasseringen definerer standard PSTN for det området.
-
Administratorkontroll: Administratorer bør kontrollere tilgangen til utgående ANI-er for å sikre at agenter i India ikke bruker et standard-ANI utenfor området.
Eksempel på innkommende anropsflyt
Anrop på nettet
Når et internt On-Net-anrop kommer inn (for eksempel til en IT-støttelinje), følger systemet en bestemt vei for å overholde kravene.
-
The Path: Samtalen går inn gjennom et bestemt sted (som Bangalore Zone) og beveger seg gjennom EP til køen.
-
Teamlevering: Anropet rutes deretter til et team. Interne online-anrop er fleksible og kan leveres til en agent i India, en agent som roamer utenfor India, eller til og med en agent konfigurert utenfor India - så lenge de bruker en Webex Calling (WxC) -utvidelse og ikke en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network).
-
PSTN-begrensninger: Vær oppmerksom på at disse interne anropene ikke kan rutes til PSTN-destinasjoner eller MS Teams, siden de anses som utenfor omfanget for dette spesifikke oppsettet.
Anrop utenfor nettet
Når et anrop sendes inn fra PSTN, håndhever systemet strenge kontroller for omgåelse av avgifter for å sikre samsvar.
-
Banen: Anropet går inn gjennom en bestemt PSTN-sone (for eksempel Bangalore-sonen) og flyttes gjennom EP-en til køen.
-
Teamlevering: Systemet validerer agentens plassering mot PSTN-sonen. Hvis agenten er i riktig sone (f.eks. Bangalore) og ikke bruker roaming, er samtalen tillatt. Hvis systemet oppdager at agenten er på et ugyldig sted eller et sted uten sone (f.eks. New York), er anropet begrenset.
-
Systemhandling: Når et anrop blokkeres på grunn av brudd på retningslinjene, returnerer systemet automatisk innringeren til køen og viser en policyfeilmelding på agentens skrivebord.
-
Anbefalt fremgangsmåte: For å unngå disse blokkeringene kan du bruke Teams i Webex Contact Center til å allokere agenter strengt til de riktige stedene og køene.
Unntak for agentatferd og policy
Forstå avgiftsbegrensninger og skrivebordsvirkemåte
Når et anrop eller en operasjon bryter Indias DoT-regler, utløser systemet en avgiftsbegrensning. Slik oppfører Agent Desktop seg i forskjellige scenarier.
Avvisning av innkommende anrop
Hvis et innkommende anrop bryter med en retningslinje, ser agenten en feil, og tilstanden endres til Anropsbegrensning. For utgående eller konsulterende avslag endres imidlertid ikke tilstanden deres. Dette skjer hvis de bruker en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network), WebRTC eller bruker roaming utenfor India.
-
Hvorfor skjer dette:
-
Agenten bruker et PSTN-telefonnummer.
-
Agenten bruker WebRTC til å håndtere et India-basert anrop.
-
Agenten bruker en Webex-utvidelse, men streifer utenfor India. (Systemet utfører et geo-IP-oppslag for å fastslå om telefonen fysisk er i eller utenfor landet).
-
Agenten som bruker en PSTN-telefon, blir konsultert av en annen agent.
-
Utgående (utgående) avvisninger
Hvis et utgående anrop blir avvist, ser agenten en policyfeil, men tilstanden endres ikke.
-
Hvorfor skjer dette:
-
Agenten prøver å bruke et ANI fra en annen sone.
-
Agenten bruker en PSTN-telefon.
-
Agenten bruker WebRTC når han prøver å ringe en kunde i India.
-
Konsulterings- og overføringsfeil
Hvis en konsultasjon eller overføring til en DN eller en annen agent mislykkes, ser agenten en policyfeil, men tilstanden endres ikke.
-
Hvorfor skjer dette:
-
Personen som blir konsultert, bruker en PSTN-telefon.
-
Personen som blir konsultert bruker WebRTC.
-
Agenten som mottar overføringen, befinner seg fysisk utenfor India.
-
Skrivebord: Deaktiverte knapper og verktøytips
For å unngå feil deaktiverer skrivebordet ofte knappene Overfør og Slå sammen hvis systemet bestemmer at operasjonen ikke er tillatt.
-
Hvis du holder musepekeren over en deaktivert knapp, vises et verktøytips som forklarer årsaken.
-
I sjeldne tilfeller kan tilstanden til et anrop endres mens en konsultasjon allerede pågår. Hvis denne endringen fører til at anropet bryter med indiske regler for avgiftsbegrensning, vil ikke systemet tillate at tilkoblingen fortsetter. Når dette skjer, kan anropsetapper bli droppet, eller operasjoner som Overføring eller Konferanse vil mislykkes – selv om knappene på skrivebordet ikke er deaktivert ennå.
Overvåking av arbeidsleder
En leders forespørsel om å overvåke et anrop vil bli avvist hvis en bompengebegrensning utløses.
-
Hvorfor skjer dette:
-
Lederen bruker en PSTN-telefon.
-
Lederen bruker en Webex-utvidelse fra et sted utenfor India.
-
| Operasjon | Scenario | Systemhandling | Agent-opplevelse |
|---|---|---|---|
| Innkommende anrop | Ring fra India-regionen til en agent i New York. | Blokkert. Systemet oppdager brudd på sonen. | Agenten mottar en feilmelding. Samtalen går tilbake til køen. |
| Samråd | India-basert agent rådfører seg med en ikke-India-agent. | Tillatt. Du kan snakke med den andre agenten. | Normal konsultasjonsadferd. |
| Overføre samtaler | India-basert agent prøver å overføre et indisk anrop til en amerikansk agent. | Blokkert. Dette ville bryte DoT-reglene. | Overføringen mislykkes; Agenten ser en samsvarsfeil. |
| Roaming | Agent i et indisk team prøver å ta en samtale mens han streifer rundt i utlandet. | Blokkert. Systemet kontrollerer hvor agenten befinner seg. | Samtalen vil ikke gå gjennom; Feilmelding vises. |
| Utgående/kampanje | Agenten prøver å bruke et ANI fra et annet område. | Blokkert. | Samtalen vil ikke gå gjennom; Feilmelding vises. |
Feilhåndtering og hjelpekoder
Håndtering av tekniske feil og AUX-kode
Når et anrop blir avvist på grunn av en avgiftsbegrensning i India, bruker systemet spesifikke tekniske koder for å identifisere problemet. Dette hjelper med feilsøking i loggene og lar deg bygge smartere logikk i samtaleflytene.
SIP og systemidentifikatorer
Hvis du ser på de tekniske loggene eller Session Initiation Protocol (SIP) overskriftene (spesielt i SIP BYE eller SIP 403 meldinger), vil du se samtalen merket som:
-
SIP Header: X-Cisco-RTMS: zone-restricted-error
-
Systemårsak: CALLING_RESTRICTION
-
Årsakskode: 119
Ny Agent AUX-kode
Vi har lagt til en ny systemdefinert Idle AUX-kode for agenter som treffer en avgiftsbegrensningsfeil. Hvis en agent blir blokkert fra et anrop på grunn av samsvarsregler, endres tilstanden automatisk til denne nye koden:
-
AUX-kode: calling_restriction
Bruke kode 119 i flytutforming
Du kan bruke den nye årsakskoden 119 (CALLING_RESTRICTION) til å håndtere feil automatisk i samtaleflytene. Ved å se etter denne spesifikke feilkoden kan du bestemme den nest beste handlingen i ulike Flow-aktiviteter, for eksempel:
-
BridgeTransfer eller BlindTransfer: Hvis en overføring mislykkes med kode 119, kan du skripte flyten for å prøve en annen rute eller spille av en bestemt melding til oppringeren.
-
Utgående kampanjer: Bruk denne koden til å finne ut om et kampanjeanrop ble blokkert av en retningslinjebegrensning, og behandle oppføringen i henhold til dette.
Begrensninger
ANI og Outdial Management
-
Sonejustering: Bruk alltid ANI-er og agenter fra samme sone til:
-
Høflighetstilbakeringing: ANI for tilbakeringing må samsvare med agentens reguleringssone.
-
Outdial ANI-lister: ANI-er i en outdial-liste må samsvare med sonen til agentene som er tilordnet den skrivebordsprofilen.
-
Kampanjer: Sørg for at kampanje-ANI og tilordnede agenter befinner seg i samme sone.
-
-
Standard ANI: Du må velge ett ANI i listen over utgående anrop som standard ANI.
-
Ingen tilpassede ANI-er: Bruk av tilpassede ANI-er er forbudt i India. Bruk av egendefinerte ANI-er fører til feil under utringing og skaper forvirring rundt overvåking i Webex Calling samtaledetaljoppføringer (CDR).
Agenttilkobling og -verktøy
-
WebRTC: Dette støttes for BPO-agenter, men det støttes ikke hvis en agent har tilgang til India PSTN.
-
Internnumre: Agenter må alltid bruke sitt tilordnede Webex Calling-internnummer for alle kontaktsenteraktiviteter.
-
Arbeid fra Home (WFH): Hvis agenter jobber fra Home, må du be dem om å bruke en VPN-tilkobling til det konfigurerte kontorstedet for å opprettholde samsvar med den tilordnede forskriftsmessige sonen.
-
Flere kontorer: Organisasjoner med flere kontorer må ha en PSTN-trunk i hver sone hvis agenter i den bestemte sonen krever utringingsfunksjoner.
Teknisk og feilhåndtering
-
Lokale konfigurasjoner: For lokale agentkonfigurasjoner er leieradministratoren ansvarlig for å sikre at den lokale PBXen overholder Indias tollbegrensninger.
-
Inaktive agentkoder: En ny systemverdi for Agent-idle koder er innført for India-området for å spore forskriftsmessige samsvarstilstander.
-
Feilkoder for overføring: Aktiviteter som brooverføring eller blindoverføring returnerer nye feilresponskoder hvis en avgiftsbegrensning brytes.
-
Referanse: Hvis du vil ha et sammendrag av feilkoder, kan du se Flow Designer Guide: Bridge and Blind Transfer Activities.
-
Datalagring og revisjon
-
Medieforankring: Media for innenlandske samtaler er forankret i India og kan ikke forlate landet.
-
Lagring: Samtaleopptak og transkripsjoner for India-baserte leietakere lagres i datasenteret i India.
-
CDR Revisjon: Webex Calling CDR-er fanger opp all anroperinformasjon. Kontroller at ANI-er er riktig konfigurert for å unngå avvik under DoT-revisjoner.
