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Configurer Webex Contact Center en Inde
Dans cet article
Un commentaire ?Cet article vous aide à configurer Webex Contact Center pour le centre de données indien (DC).
Vue d’ensemble
Cisco Webex Contact Center est désormais disponible en tant que service réglementé en Inde, permettant aux organisations multinationales et nationales d'exploiter les services BPO et de centre de contact en pleine conformité avec les réglementations du Département des télécommunications (DoT), du gouvernement indien.
Webex Contact Center en Inde est construit sur la base Webex Calling. Cette approche intégrée permet aux entreprises de tirer parti d'une architecture cloud unifiée pour la téléphonie d'entreprise et l'engagement client avancé. Avant d'activer les fonctionnalités de centre de contact, il est essentiel de vous assurer que votre environnement de base Webex Calling est configuré spécifiquement pour le centre de données en Inde afin de répondre aux exigences réglementaires.
Pour plus d'informations sur les plans tarifaires, voir Webex Contact Center article sur le plan tarifaire de l'Inde.
Avis de conformité important
La conformité aux réglementations du Département des télécommunications (DoT) de l'Inde est une responsabilité partagée entre Cisco et ses clients. Pour vous assurer que votre déploiement spécifique est conforme à toutes les exigences légales locales, nous vous recommandons de consulter votre conseiller juridique ou réglementaire.
Modèles de déploiement WxCC en Inde
Pour commencer avec votre configuration en Inde, il est préférable de comprendre d'abord la base technique standard de Webex Contact Center. Nous vous recommandons de consulter l'article Configuration des canaux vocaux pour Webex Contact Center , qui explique l'architecture à trois couches que nous utilisons globalement :
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Couche d'accès : Il s'agit du bord où vos passerelles PSTN ou locales se connectent à Webex.
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Calque de traitement de média : c'est là que l'audio réel (média) est géré et terminé.
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Couche Application : c'est le cerveau qui gère le routage des appels, les invites et les affectations d'agents.
Dans le DC indien, ces couches vous aident à rester en conformité avec les réglementations du DoT. Selon l'endroit où se trouvent vos agents et vos clients, vous choisirez l'un des trois modèles suivants : International BPO, Indian Tenant ou Multinational Tenant.
Modèle 1 : BPO international
Vue d’ensemble
Pour les opérations internationales Business Process Outsourcing (BPO) où le locataire et les ressources de téléphonie sont enregistrés en dehors de l'Inde, procédez comme suit :
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Le locataire est enregistré à partir d'un pays autre que l'Inde.
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Le numéro composé de point d'entrée (EPDN) est associé à un emplacement situé en dehors de l'Inde.
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Les agents et leurs téléphones (Webex Calling postes ou postes Call Manager locaux) sont configurés pour un emplacement étranger.
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Les agents se trouvent physiquement en Inde mais traitent les appels provenant du numéro de point d'entrée (EP) du pays étranger.
Administration et configuration
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Les agents en Inde ne doivent pas être connectés aux services PSTN indiens (c'est-à-dire que leur service de téléphonie doit être configuré comme un emplacement hors de l'Inde).
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India PSTN ne doit pas être utilisé pour des événements Bridge DN, Blind Transfer Flow ou Webex Contact Center au cours d'une interaction.
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Les agents peuvent utiliser WebRTC pour la connectivité.
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Aucune restriction particulière n'est requise sur les files d'attente ou les équipes.
Conformité
Pour rester en conformité avec les réglementations locales, veuillez respecter ces exigences clés dans le modèle de déploiement que vous avez choisi :
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Connectivité au bureau : si vos agents travaillent depuis le bureau, leurs médias doivent circuler sur une connexion réseau dédiée.
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Travailler à partir de Home : Les agents travaillant à partir de Home peuvent utiliser Internet directement. Ils n'ont pas besoin de se connecter à leur réseau de bureau en Inde en utilisant un VPN.
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Conservation des données : Vous êtes responsable du téléchargement de vos enregistrements détaillés des appels (CDR) et de vos journaux d'audit. Ceux-ci doivent être stockés sur un serveur situé en Inde pendant au moins un an.
Modèle 2 : Locataire indien avec centre de contact pour les clients indiens uniquement
Vue d’ensemble
Utilisez ce modèle si votre organisation exploite un centre de contact national en Inde et sert uniquement des clients indiens. Dans ce scénario, vos agents et vos ressources téléphoniques doivent être associés à des sites en Inde.
Administration et configuration
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Créer un siège social (siège) en Inde. Le premier emplacement que vous créez détermine le centre de données Webex Calling de votre organisation.
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Créez des zones et configurez Trusted Network Edge conformément aux directives Webex Calling pour les emplacements indiens.
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Exécutez les procédures KYC (Know Your Customer) pour activer l'emplacement.
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Assurez-vous que tout Bring Your Own AI (BYOAI) lié aux flux avec des numéros indiens se connecte uniquement aux services en Inde.
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Établir une file d'attente dédiée et une équipe d'agents pour servir les PE de l'Inde ; ne confondez pas ces agents avec ceux qui traitent les appels depuis un numéro d'urgence en dehors de l'Inde.
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Pour chaque zone :
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Créez une liste d'identification automatisée de numéro (ANI) Outdial et définissez l'ANI par défaut sur un numéro dans cette zone.
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Associez la liste Outdial ANI à l'équipe d'agents desservant le PE à partir de cette zone.
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Ceci évite les échecs d'appels pendant la numérotation externe lorsque les agents utilisent l'EAN, par défaut.
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Lors de la configuration des rappels de courtoisie, assurez-vous que l'ANI correspond à la zone indienne spécifique où se trouvent les agents de cette file d'attente.
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Lors de la création de campagnes, réservez des agents d'une zone spécifique et utilisez l'ANI de cette même zone.
Conformité
Pour rester en conformité avec les réglementations locales, veuillez respecter ces exigences clés dans le modèle de déploiement que vous avez choisi :
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Connectivité au bureau : si vos agents travaillent depuis le bureau, leurs médias doivent circuler sur une connexion réseau dédiée.
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Travailler à partir de Home : Les agents travaillant à partir de Home peuvent utiliser Internet directement. Ils n'ont pas besoin de se connecter à leur réseau de bureau en Inde en utilisant un VPN.
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Conservation des données : Vous êtes responsable du téléchargement de vos enregistrements détaillés des appels (CDR) et de vos journaux d'audit. Ceux-ci doivent être stockés sur un serveur situé en Inde pendant au moins un an.
Modèle 3 : Locataire multinational avec centre de contact domestique en Inde
Vue d’ensemble
Les directives suivantes s'appliquent aux locataires multinationaux hébergés en dehors de l'Inde, mais disposant d'un centre de contact national desservant les EP indiens :
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Le locataire est enregistré en dehors de l'Inde et dispose d'une équipe d'agents pour servir EPDN depuis plusieurs pays, y compris l'Inde.
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Le numéro EPDN pour l'Inde est associé à un emplacement en Inde.
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Les agents desservant les EPDN indiens sont physiquement situés en Inde.
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Les agents et leurs téléphones (numéros de poste Webex Calling ou numéros de poste locaux) sont liés au site en Inde.
Administration et configuration
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Créez des zones et configurez Trusted Network Edge conformément aux directives Webex Calling pour les emplacements indiens.
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Terminez le processus Webex Calling KYC (Know Your Customer) pour activer l'emplacement en Inde.
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Assurez-vous que toutes les solutions BYOAI associées aux flux de numéros indiens se connectent uniquement aux services en Inde.
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Établir une file d'attente dédiée et une équipe d'agents pour servir le PE de l'Inde ; ne mélangez pas ces agents avec ceux qui traitent les appels provenant de PE en dehors de l'Inde. Cette configuration peut être réalisée à l'aide d'agents du centre de contacts, d'équipes ou de compétences.
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Pour chaque zone :
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Créez une liste ANI de numéros externes et définissez l'ANI par défaut sur un nombre dans cette zone.
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Associez la liste Outdial ANI à l'équipe d'agents desservant le PE à partir de cette zone.
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Cette configuration permet d'éviter les échecs d'appels pendant la numérotation externe lorsque les agents utilisent l'EAN par défaut.
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Lors des rappels de courtoisie, assurez-vous que l'enregistrement ANI correspond à la zone du téléphone de l'agent dans la file d'attente.
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Lors de la création de campagnes, réservez des agents d'une zone spécifique et utilisez l'ANI de cette zone.
Conformité
Pour rester en conformité avec les réglementations locales, veuillez respecter ces exigences clés dans le modèle de déploiement que vous avez choisi :
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Connectivité au bureau : si vos agents travaillent depuis le bureau, leurs médias doivent circuler sur une connexion réseau dédiée.
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Travailler à partir de Home : Les agents travaillant à partir de Home peuvent utiliser Internet directement. Ils n'ont pas besoin de se connecter à leur réseau de bureau en Inde en utilisant un VPN.
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Conservation des données : Vous êtes responsable du téléchargement de vos enregistrements détaillés des appels (CDR) et de vos journaux d'audit. Ceux-ci doivent être stockés sur un serveur situé en Inde pendant au moins un an.
Configurer Webex Contact Center pour les sites en Inde
Conditions préalablement requises
Avant de commencer l'installation, assurez-vous que vous remplissez les conditions suivantes :
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Documentation réglementaire : Vous devez soumettre le formulaire Know Your Customer (KYC) et le Customer Application Form (CAF). Reportez-vous à l'aperçu de la réglementation pour en savoir plus sur le KYC et la CAF.
Même si vous avez déjà rempli KYC pour Webex Calling, une soumission distincte peut être requise pour que les services de centre de contact soient conformes à la licence Unified Telecom. -
Plate-forme : Webex Contact Center Inde ne prend en charge que Webex Calling. Les connexions VPOP héritées ou autres connexions téléphoniques ne sont pas prises en charge.
Configuration de l'appel
Vous devez tout d'abord configurer votre environnement téléphonique. Pour éviter la duplication des étapes, reportez-vous aux articles Webex Calling suivants pour compléter votre configuration de base :
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Connectivité RTPC : configurez votre passerelle locale ou votre RTPC connecté au cloud (CCP) comme décrit dans Activer Webex Calling en Inde.
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Zones et périmètre de confiance : définissez vos zones réseau pour garantir la conformité de la résidence des médias. Reportez-vous à la section Réseau approuvé créé et Créer une zone et un périmètre pour obtenir des informations détaillées.
Opérations d'appel et contrôle de contournement des réseaux interurbains
Pour vous assurer que votre opération reste conforme, Webex Contact Center applique les règles de contournement de péage suivantes :
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Routage entrant : les agents en Inde peuvent consulter un agent situé en dehors de l'Inde sur un appel PSTN entrant, mais ils ne peuvent pas transférer l'appel ni le mettre en conférence.
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Numérotation sortante : pour tous les appels PSTN (nationaux ou internationaux), les agents doivent utiliser une identification de ligne d'appelant (CLI) PSTN indienne vérifiée. Ils sont tenus d'utiliser l'ANI associé à la zone à laquelle appartient leur téléphone, même s'ils sont configurés pour composer des appels internationaux par un administrateur.
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Exceptions de stratégie : Si un flux d'appels enfreint les règles du DoT, une erreur d'exception de stratégie s'affiche sur le Agent Desktop et l'appel est interrompu.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Appliquer la configuration de la stratégie de contournement de la taxation sur Webex Calling .
Configuration des paramètres du centre de contacts
Une fois que la base d'appels est prête, procédez comme suit dans Control Hub :
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Pays d'opération : accédez à la > du centre d'appels > général et assurez-vous que le pays d'opération est défini sur l'Inde
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Mappage des emplacements : assurez-vous que les emplacements de votre centre de contact correspondent aux zones créées lors de la configuration de l'appel.
Recommandations de configuration
Modèles de configuration idéaux
Pour maintenir la conformité de votre configuration et éviter les erreurs, vous devez suivre un modèle de configuration basé sur la géographie.
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Équipes géographiques : pour éviter les erreurs de stratégie, nous vous recommandons de configurer votre configuration à l'aide d'équipes géographiques. Par exemple, créez une équipe Bangalore et une équipe Chennai. En affectant ces équipes à des files d'attente dans la même région, vous vous assurez que le système se comporte comme prévu et que les agents ne déclenchent pas de restrictions de péage inutiles.
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Mappage de file d'attente : n'affectez pas une équipe d'une région à une file d'attente d'une autre région si elle enfreint les règles du DoT. Par exemple, n'affectez pas une équipe basée aux États-Unis à une file d'attente indienne.
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La logique : en liant des équipes à des sites et des files d'attente spécifiques dans la même région, vous êtes moins susceptible de déclencher une erreur de stratégie. Le système est conçu pour se protéger, mais une conception intelligente rend le travail de l'administrateur beaucoup plus facile.
Routage et configuration ANI
La gestion de l'identification automatique des numéros (ANI) est essentielle. Chaque numéro doit être mis en correspondance avec un EP entrant. Pour les locataires multinationaux, nous avons amélioré la liste Outdial ANI afin que vous puissiez définir une valeur régionale par défaut. Cela garantit que les agents en Inde n'utilisent pas accidentellement un paramètre par défaut de service partagé global qui enfreint les règles locales.
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Mappage de numéros : pour utiliser un numéro en tant qu'ANI, il doit d'abord être mappé à un EP entrant.
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EP sortant : les agents se voient attribuer un EP sortant et une liste ANI (ou ils peuvent utiliser un ANI par défaut).
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Contraintes régionales : L'ANI est mis en correspondance avec un EP entrant, qui fournit la région du service média en temps réel (RTMS) et l'emplacement Webex Calling. Cet emplacement définit le réseau PSTN par défaut pour cette région.
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Contrôle administratif : les administrateurs doivent contrôler l'accès aux EAN sortants pour s'assurer que les agents en Inde n'utilisent pas un ANI par défaut en dehors de leur région.
Exemple de flux d'appels entrants
Appel en ligne
Lorsqu'un appel interne sur Internet arrive (par exemple, à une ligne d'assistance informatique), le système suit un chemin spécifique pour rester conforme.
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Le chemin : l'appel entre par un emplacement spécifique (comme la zone de Bangalore) et passe par le PE jusqu'à la file d'attente.
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Livraison de l'équipe : l'appel est ensuite acheminé à une équipe. Les appels internes sur le réseau sont flexibles et peuvent être acheminés vers un agent en Inde, un agent en itinérance hors de l'Inde ou même un agent configuré hors de l'Inde, à condition qu'ils utilisent un numéro de poste Webex Calling (WxC) et non un téléphone RTCP (Public Switched Telephone Network).
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Restrictions PSTN : notez que ces appels internes ne peuvent pas être acheminés vers des destinations PSTN ou MS Teams car ils sont considérés comme hors de portée pour cette configuration spécifique.
Appel hors réseau
Lorsqu'un appel entre à partir du réseau PSTN, le système applique des contrôles stricts de contournement de la taxation pour garantir la conformité.
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Le chemin : l'appel entre par une zone PSTN spécifique (comme la zone de Bangalore) et passe par le PE jusqu'à la file d'attente.
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Livraison par équipe : le système valide l'emplacement de l'agent par rapport à la zone PSTN. Si l'agent se trouve dans la bonne zone (par exemple, Bangalore) et qu'il n'est pas en itinérance, l'appel est autorisé. Si le système détecte que l'agent se trouve dans un emplacement non valide ou hors zone (par exemple, New York), l'appel est restreint.
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Action du système : lorsqu'un appel est bloqué en raison d'une violation de stratégie, le système ramène automatiquement l'appelant dans la file d'attente et affiche un message d'erreur de stratégie sur le bureau de l'agent.
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Meilleure pratique : pour éviter ces blocages, utilisez Teams dans Webex Contact Center pour allouer strictement des agents aux sites et files d'attente appropriés.
Comportement de l'agent et exceptions de stratégie
Présentation des restrictions de péage et du comportement du bureau
Lorsqu'un appel ou une opération enfreint les règles du DoT de l'Inde, le système déclenche une restriction de péage. Voici comment le Agent Desktop se comporte dans différents scénarios.
Rejets d'appels entrants
Si un appel entrant enfreint une stratégie, l'agent voit une erreur et son état devient Restriction d'appel. Cependant, pour les refus de numérotation externe ou de consultation, leur état ne change pas. Cela se produit s'ils utilisent un téléphone RTC (Public Switched Telephone Network), WebRTC, ou s'ils sont en itinérance en dehors de l'Inde.
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Pourquoi cela se produit-il :
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L'agent utilise un numéro de téléphone PSTN.
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L'agent utilise WebRTC pour traiter un appel basé en Inde.
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L'agent utilise un numéro de poste Webex mais est en itinérance hors de l'Inde. (Le système effectue une recherche Geo-IP pour déterminer si le téléphone se trouve physiquement à l'intérieur ou à l'extérieur du pays.)
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L'agent qui utilise un téléphone PSTN est consulté par un autre agent.
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Rejets sortants
Si un appel sortant est rejeté, l'agent voit une erreur de stratégie, mais son état ne change pas.
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Pourquoi cela se produit-il :
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L'agent tente d'utiliser un ANI provenant d'une zone différente.
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L'agent utilise un téléphone PSTN.
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L'agent utilise WebRTC tout en essayant d'appeler un client en Inde.
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Échec de consultation et de transfert
Si une consultation ou un transfert vers un numéro de répertoire ou un autre agent échoue, l'agent voit une erreur de stratégie, mais son état ne change pas.
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Pourquoi cela se produit-il :
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La personne consultée utilise un téléphone PSTN.
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La personne consultée utilise WebRTC.
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L'agent qui reçoit le transfert est physiquement situé en dehors de l'Inde.
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Bureau : boutons et infobulles désactivés
Pour éviter les erreurs, le bureau désactive souvent les boutons Transfert et Fusion si le système détermine que l'opération n'est pas autorisée.
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Si vous passez la souris sur un bouton désactivé, une info-bulle apparaîtra expliquant la raison.
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Dans de rares cas, l'état d'un appel peut changer alors qu'une consultation est déjà en cours. Si cette modification entraîne une violation des règles de restriction de péage en Inde, le système ne permettra pas la poursuite de la connexion. Dans ce cas, les tronçons d'appel risquent d'être interrompus ou des opérations telles que Transfert ou Conférence échouent, même si les boutons du bureau n'ont pas encore été désactivés.
Contrôle du superviseur
La demande d'un superviseur de surveiller un appel sera rejetée si une restriction de péage est déclenchée.
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Pourquoi cela se produit-il :
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Le superviseur utilise un téléphone PSTN.
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Le superviseur utilise une extension Webex à partir d'un emplacement situé en dehors de l'Inde.
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| Opération | Scénario | Action du système | Expérience de l'agent |
|---|---|---|---|
| Appel entrant | Appel de la région Inde à un agent à New York. | Bloqué. Le système détecte une violation de zone. | L'agent reçoit un message d'erreur ; l'appel retourne dans la file d'attente. |
| Consultation | L'agent basé en Inde consulte un agent n'appartenant pas à l'Inde. | Autorisé. Vous pouvez parler à l'autre agent. | Comportement normal en matière de consultation. |
| Transfert | Un agent basé en Inde tente de transférer un appel indien à un agent américain. | Bloqué. Cela enfreindrait les règles du DoT. | Le transfert échoue ; l'agent constate une erreur de conformité. |
| Itinérance | L'agent d'une équipe indienne tente de prendre un appel alors qu'il est en itinérance à l'étranger. | Bloqué. Le système vérifie l'emplacement de l'agent. | L'appel n'aboutira pas ; message d'erreur affiché. |
| Sortants/Campagne | L'agent tente d'utiliser un ANI d'une autre région. | Bloqué. | L'appel n'aboutira pas ; message d'erreur affiché. |
Gestion des erreurs et codes auxiliaires
Erreur technique et gestion du code AUX
Lorsqu'un appel est rejeté en raison d'une restriction de péage en Inde, le système utilise des codes techniques spécifiques pour identifier le problème. Cela facilite le dépannage des journaux et vous permet de développer une logique plus intelligente dans vos flux d'appels.
SIP et identificateurs système
Si vous consultez les journaux techniques ou les en-têtes Session Initiation Protocol (SIP) (en particulier dans les messages SIP BYE ou SIP 403), vous verrez l'appel étiqueté comme :
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En-tête SIP : X-Cisco-RTMS : zone-restricted-error
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Raison système : CALLING_RESTRICTION
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Code raison : 119
Nouveau code AUX d'agent
Nous avons ajouté un nouveau code AUX d'inactivité défini par le système pour les agents qui rencontrent une erreur de restriction de péage. Si un agent ne peut pas recevoir d'appel du fait des règles de conformité, son état devient automatiquement le nouveau code suivant :
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Code AUX : calling_restriction
Utilisation du code 119 dans Flow Designer
Vous pouvez utiliser le nouveau code raison 119 (CALLING_RESTRICTION) pour gérer automatiquement les erreurs dans vos flux d'appels. En vérifiant ce code d'échec spécifique, vous pouvez décider de la meilleure action suivante dans diverses activités Flow, telles que :
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BridgeTransfer ou BlindTransfer : si un transfert échoue avec le code 119, vous pouvez écrire un script pour essayer un autre itinéraire ou lire une annonce spécifique à l'appelant.
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Campagnes sortantes : utilisez ce code pour déterminer si un appel de campagne a été bloqué par une restriction de stratégie et gérer l'enregistrement en conséquence.
Limitations
ANI et gestion de l'outdial
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Alignement de zone : utilisez toujours les EAN et les agents de la même zone pour :
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Rappel de courtoisie : l'ANI de rappel doit correspondre à la zone de réglementation de l'agent.
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Listes ANI de numéros sortants : les EAN d'une liste de numéros sortants doivent correspondre à la zone des agents affectés à ce profil de bureau.
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Campagnes : s'assurer que l'ANI de la campagne et les agents affectés résident dans la même zone.
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EAN par défaut : vous devez sélectionner un ANI dans la liste de numérotation externe en tant qu'EAN par défaut.
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Pas d'EANs personnalisés : L'utilisation d'EAN personnalisés est interdite en Inde. L'utilisation d'EAN personnalisés entraînera des échecs de numérotation et créera une confusion dans les enregistrements détaillés des appels Webex Calling (CDR).
Connectivité des agents et outils
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WebRTC : cette option est prise en charge pour les agents BPO, mais pas si un agent a accès au PSTN Inde.
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Numéros de poste : les agents doivent toujours utiliser le poste Webex Calling qui leur a été affecté pour toutes les activités du centre de contact.
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Travailler à partir de Home (WFH) : Si les agents travaillent à partir de Home, demandez-leur d'utiliser une connexion VPN à l'emplacement de leur bureau configuré pour rester en conformité avec la zone réglementaire qui leur a été attribuée.
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Plusieurs bureaux : les entreprises ayant plusieurs bureaux doivent disposer d'une ligne principale PSTN dans chaque zone si les agents de cette zone spécifique ont besoin de capacités de numérotation.
Gestion technique et des erreurs
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Configurations sur place : pour les configurations d'agent locales, l'administrateur du service partagé est chargé de s'assurer que le PBX local respecte les restrictions de taxation en Inde.
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Codes d'inactivité des agents : une nouvelle valeur système pour les codes d'inactivité des agents a été introduite pour la région Inde afin de suivre les états de conformité réglementaire.
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Codes d'échec de transfert : des activités telles que le transfert de pont ou le transfert aveugle renverront de nouveaux codes de réponse d'erreur en cas de violation d'une restriction de péage.
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Référence : pour un résumé des codes de défaillance, reportez-vous au Guide du concepteur de flux : activités de transfert de pont et de transfert aveugle.
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Résidence et audit des données
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Ancrage des médias : Les médias pour les appels nationaux sont ancrés en Inde et ne peuvent pas quitter le pays.
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Stockage : les enregistrements d'appels et les transcriptions pour les services partagés basés en Inde sont stockés dans le centre de données indien.
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CDR Audit : Webex Calling Les CDR capturent toutes les informations sur l'appelant. Assurez-vous que les EAN sont correctement configurés pour éviter les divergences lors des audits DoT.
