- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Встановити Webex Contact Center в Індії
У цій статті
Надіслати відгук?Ця стаття допоможе вам налаштувати Webex Contact Center для Індійського дата-центру (DC).
Огляд
Cisco Webex Contact Center тепер доступний як регульована послуга в Індії, що дозволяє як транснаціональним, так і вітчизняним організаціям надавати послуги BPO та контакт-центрів у повній відповідності правилам Департаменту телекомунікацій (DoT) уряду Індії.
Webex Contact Center в Індії побудований на фундаменті Webex Calling. Такий інтегрований підхід дозволяє організаціям використовувати єдину хмарну архітектуру як для корпоративної телефонії, так і для розширеної взаємодії з клієнтами. Перед тим, як увімкнути функції Контакт-центру, важливо переконатися, що ваше базове середовище Webex Calling налаштоване спеціально для індійського дата-центру, щоб відповідати регуляторним вимогам.
Для інформації про тарифні плани дивіться статтюWebex Contact Center Індійський тарифний план .
Важливе повідомлення про дотримання вимог
Дотримання правил Департаменту телекомунікацій Індії (DoT) є спільною відповідальністю між Cisco та її клієнтами. Щоб переконатися, що ваше конкретне призначення відповідає всім місцевим юридичним вимогам, ми рекомендуємо проконсультуватися з вашим юридичним або регуляторним радником.
Моделі розгортання Індії WxCC
Щоб розпочати свою індійську конфігурацію, найкраще спочатку зрозуміти стандартну технічну базу для Webex Contact Center. Рекомендуємо переглянути статтю «Налаштувати голосові канали» для Webex Contact Center , де пояснюється тришарова архітектура, яку ми використовуємо у світі:
-
Рівень доступу: Це край, де ваш PSTN або локальні шлюзи підключаються до Webex.
-
Шар обробки медіа: Саме тут обробляється та завершено реальне аудіо (медіа).
-
Прикладний шар: це мозок, який керує маршрутизацією дзвінків, підказками та призначенням агентів.
В Індії, округ Колумбія, ці рівні допомагають дотримуватися вимог DoT. Залежно від розташування ваших агентів і клієнтів, ви оберете одну з трьох моделей: міжнародний BPO, індійський орендар або міжнародний орендар.
Модель 1: Міжнародний BPO
Огляд
Для міжнародних операцій Business Process Outsourced (BPO), де орендар і телефонні ресурси зареєстровані за межами Індії, дотримуйтесь таких рекомендацій:
-
Орендар зареєстрований з країни поза межами Індії.
-
Номер пункту входу (EPDN) пов'язаний із місцем за межами Індії.
-
Агенти та їхні телефони (Webex Calling внутрішні або локальні Call Manager Extensions) налаштовані для іноземної локації.
-
Агенти фізично знаходяться в Індії, але обробляють дзвінки, що надходять з номера точки входу (EP) іноземної країни.
Адміністрування та конфігурація
-
Агенти в Індії не повинні бути підключені до послуг PSTN Індії (тобто їхня телефонія має бути налаштована як локація за межами Індії).
-
Індія PSTN не повинна використовуватися для будь-яких подій Bridge DN, Blind Transfer Flow або будь-яких операцій Webex Contact Center у межах взаємодії.
-
Агенти можуть використовувати WebRTC для підключення.
-
Спеціальних обмежень для черг чи команд не потрібно.
Відповідність
Щоб залишатися у відповідності місцевим нормам, дотримуйтесь цих ключових вимог у вибраній вами моделі розгортання:
-
Підключення до офісу: Якщо ваші агенти працюють з офісу, їхні медіа мають надходити через виділене мережеве з'єднання.
-
Робота з Home: Агенти, які працюють з Home, можуть безпосередньо користуватися Інтернетом. Їм не потрібно підключатися до офісної мережі в Індії за допомогою VPN.
-
Збереження даних: Ви відповідаєте за завантаження записів деталей дзвінків (CDR) та журналів аудиту. Вони мають зберігатися на сервері, розташованому в Індії, щонайменше один рік.
Модель 2: Індійський орендар з контактним центром лише для клієнтів Індії
Огляд
Використовуйте цю модель, якщо ваша організація має внутрішній контакт-центр в Індії та обслуговує лише індійських клієнтів. У такому випадку як ваші агенти, так і телефонні ресурси мають бути пов'язані з локаціями в Індії.
Адміністрування та конфігурація
-
Створіть штаб-квартиру (HQ) в Індії. Перша локація, яку ви створите, визначає дата-центр Webex Calling для вашої організації.
-
Створіть зони та налаштуйте Trusted Network Edge відповідно до рекомендацій Webex Calling для індійських локацій.
-
Виконайте процедури KYC (Знай свого клієнта) для активації локації.
-
Переконайтеся, що будь-який Bring Your Own AI (BYOAI), пов'язаний із потоками з індійськими номерами, з'єднується лише з сервісами всередині Індії.
-
Створіть спеціальну чергу та команду агентів для обслуговування індійських EP; не змішуйте цих агентів із тими, хто обробляє дзвінки з EP за межами Індії.
-
Для кожної зони:
-
Створіть список автоматичної ідентифікації номера (ANI) за набиранням номера (ANI) і встановіть стандартний ANI на номер у межах цієї зони.
-
Пов'язати список Outdial ANI з командою агентів, які обслуговують EP з цієї зони.
-
Це дозволяє уникнути збоїв дзвінків під час вихідного набору, коли агенти використовують стандартний ANI.
-
Під час організації повторних дзвінків за ввічливістю переконайтеся, що ANI відповідає конкретній індійській зоні, де знаходяться агенти в цій черзі.
-
-
Під час створення кампаній резервуйте агентів із певної зони і використовуйте ANI з цієї ж зони.
Відповідність
Щоб залишатися у відповідності місцевим нормам, дотримуйтесь цих ключових вимог у вибраній вами моделі розгортання:
-
Підключення до офісу: Якщо ваші агенти працюють з офісу, їхні медіа мають надходити через виділене мережеве з'єднання.
-
Робота з Home: Агенти, які працюють з Home, можуть безпосередньо користуватися Інтернетом. Їм не потрібно підключатися до офісної мережі в Індії за допомогою VPN.
-
Збереження даних: Ви відповідаєте за завантаження записів деталей дзвінків (CDR) та журналів аудиту. Вони мають зберігатися на сервері, розташованому в Індії, щонайменше один рік.
Модель 3: Багатонаціональний орендар з Індійським внутрішньом контактним центром
Огляд
Наступні рекомендації застосовуються до транснаціональних орендарів, розміщених за межами Індії, але з внутрішнім контакт-центром, що обслуговує індійських EPs:
-
Орендар зареєстрований за межами Індії та має команду агентів, які обслуговують EPDN з кількох країн, включаючи Індію.
-
Номер EPDN для Індії пов'язаний із місцем розташування в Індії.
-
Агенти, що обслуговують EPDN в Індії, фізично розташовані в Індії.
-
Агенти та їхні телефони (або Webex Calling внутрішні номери, або локальні додаткови) пов'язані з офісом в Індії.
Адміністрування та конфігурація
-
Створіть зони та налаштуйте Trusted Network Edge відповідно до рекомендацій Webex Calling для індійських локацій.
-
Завершіть процес Webex Calling KYC (Знай свого клієнта), щоб активувати локацію в Індії.
-
Переконайтеся, що будь-які рішення BYOAI, пов'язані з потоками індійських номерів, підключені лише до послуг всередині Індії.
-
Створіть спеціальну чергу та команду агентів для обслуговування Індійського EP; не змішуйте цих агентів із тими, хто обробляє дзвінки з інших представників Індії. Цю конфігурацію можна реалізувати за допомогою команд або навичок агентів контакт-центру.
-
Для кожної зони:
-
Створіть список вихідних ANI і встановіть стандартний ANI на число в межах цієї зони.
-
Пов'язати список Outdial ANI з командою агентів, які обслуговують EP з цієї зони.
-
Таке налаштування допомагає уникнути збоїв дзвінків під час вихідного набору, коли агенти використовують стандартний ANI.
-
Під час ввічливих дзвінків переконайтеся, що ANI відповідає зоні телефону агента в черзі.
-
-
Під час створення кампаній резервуйте агентів із певної зони і використовуйте ANI з цієї зони.
Відповідність
Щоб залишатися у відповідності місцевим нормам, дотримуйтесь цих ключових вимог у вибраній вами моделі розгортання:
-
Підключення до офісу: Якщо ваші агенти працюють з офісу, їхні медіа мають надходити через виділене мережеве з'єднання.
-
Робота з Home: Агенти, які працюють з Home, можуть безпосередньо користуватися Інтернетом. Їм не потрібно підключатися до офісної мережі в Індії за допомогою VPN.
-
Збереження даних: Ви відповідаєте за завантаження записів деталей дзвінків (CDR) та журналів аудиту. Вони мають зберігатися на сервері, розташованому в Індії, щонайменше один рік.
Налаштуйте Webex Contact Center для локації в Індії
Необхідні умови
Перед початком налаштування переконайтеся, що ви відповідаєте наступним вимогам:
-
Регуляторна документація: Ви повинні подати форму «Пізнай свого клієнта» (KYC) та Форму заявки для клієнта (CAF). Ознайомтеся з Оглядом правил , щоб дізнатися більше про KYC та CAF.
Навіть якщо ви вже завершили KYC для Webex Calling, може знадобитися окреме подання для відповідності послуг Контакт-центру вимогам Єдиної телекомунікаційної ліцензії. -
Платформа: Webex Contact Center Індія підтримує лише Webex Calling. Застарілі VPOP або інші телефонні з'єднання не підтримуються.
Налаштуйте дзвінок
Спочатку потрібно налаштувати своє телефонне середовище. Щоб уникнути дублювання кроків, будь ласка, зверніться до наступних статей Webex Calling для завершення базового налаштування:
-
Підключення PSTN: Налаштуйте свій локальний шлюз або хмарний підключений PSTN (CCP) так, як описано в розділі Enable Webex Calling в Індії.
-
Зони та Trusted Edge: Визначте свої мережеві зони, щоб забезпечити відповідність медіарезиденції. Зверніться до розділу «Створена довірена мережа » та розділу «Створення зони та краю» для детальної інформації.
Операції з дзвінками та контроль обходу платних плат
Щоб забезпечити відповідність вашій операції, Webex Contact Center дотримується наступних правил обходу платних плат:
-
Вхідна маршрутизація: Агенти в Індії можуть консультуватися з агентом, який знаходиться за межами Індії, під час вхідного дзвінка PSTN, але не можуть перенести або провести конференц-дзвінок.
-
Вихідний набір: Для всіх дзвінків PSTN (внутрішньої або міжнародної) агенти повинні використовувати підтверджену ідентифікацію лінії абонента Індії PSTN (CLI). Вони зобов'язані використовувати ANI, пов'язаний із зоною, до якої належить їхній телефон, навіть якщо адміністратор налаштований для набору міжнародних дзвінків.
-
Винятки з політики: Якщо потік дзвінків порушує правила DoT, агент побачить помилку Policy Exception на Agent Desktop, і дзвінок буде завершено.
Детальніше дивіться у розділі «Застосувати політику обходу платної плати» у розділі Webex Calling .
Налаштуйте налаштування контакт-центру
Коли основа Calling буде готова, виконайте наступне в Control Hub:
-
Країна діяльності: перейдіть до Контакт-центру > Налаштування > Загальні та переконайтеся, що країна операції встановлена в Індії
-
Картування місцезнаходження: Переконайтеся, що ваші локації контакт-центру відповідають зонам, створеним під час налаштування дзвінків.
Рекомендації щодо конфігурації
Моделі ідеальної конфігурації
Щоб ваша конфігурація була сумісною та уникнути помилок, слід дотримуватися географічно орієнтованої моделі конфігурації.
-
Географічні команди: щоб уникнути політичних помилок, рекомендуємо налаштовувати конфігурацію за допомогою географічних команд. Наприклад, створити команду Бангалору та команду Ченнаї. Призначаючи ці команди в черги в одному регіоні, ви гарантуєте, що система працюватиме належним чином і агенти не спровокують зайвих обмежень на оплату плати.
-
Відображення черги: Не призначайте команду з одного регіону до черги в іншому, якщо це порушує правила DoT. Наприклад, не призначайте команду зі США до індійської черги.
-
Логіка: Зв'язуючи команди з конкретними сайтами та чергами в одному регіоні, ймовірність виникнення помилки політики зменшується. Система створена для самозахисту, але розумний дизайн значно полегшує роботу адміністратора.
Маршрутизація та конфігурація ANI
Управління автоматичною ідентифікацією номерів (ANI) є критично важливим. Кожне число має бути відображене на вхідний EP. Для багатонаціональних орендарів ми покращили список Outdial ANI, щоб ви могли встановити регіональний стандарт. Це гарантує, що агенти в Індії випадково не скористаються глобальним дефолтом орендаря, що порушує місцеві правила.
-
Відображення чисел: Щоб використати число як ANI, його спочатку потрібно відобразити на вхідний EP.
-
Вихідний EP: Агентам призначається вихідний EP і список ANI (або вони можуть використовувати стандартний ANI).
-
Регіональні обмеження: ANI відображається на вхідний EP, який забезпечує регіон Real-Time Media Service (RTMS) та локацію Webex Calling. Це розташування визначає стандартний PSTN для цього регіону.
-
Адміністративний контроль: Адміністратори повинні контролювати доступ до вихідних ANI, щоб агенти в Індії не використовували стандартний ANI з-за меж свого регіону.
Приклад потоку вхідних викликів
Онлайн-дзвінок
Коли надходить внутрішній On-Net дзвінок (наприклад, на лінію ІТ-підтримки), система слідує певному маршруту для підтримки відповідності.
-
Шлях: Дзвінок входить через конкретне місце (наприклад, Bangalore Zone) і проходить через EP до Черги.
-
Командна доставка: Дзвінок потім перенаправляється до команди. Внутрішні дзвінки в мережі є гнучкими і можуть здійснюватися агенту всередині Індії, агенту, який працює за межами Індії, або навіть агенту, налаштованому за межами Індії — за умови, що вони використовують внутрішній номер Webex Calling (WxC), а не телефон публічної комутованої телефонної мережі (PSTN).
-
Обмеження PSTN: Зверніть увагу, що ці внутрішні дзвінки не можуть бути маршрутизовані до PSTN-пунктів призначення або MS Teams, оскільки вони вважаються поза межами цієї конкретної конфігурації.
Позамережевий дзвінок
Коли дзвінок надходить з PSTN, система забезпечує суворий контроль обходу платних плат для забезпечення дотримання.
-
Шлях: Дзвінок входить через певну зону PSTN (наприклад, Bangalore Zone) і проходить через EP до Черги.
-
Командна доставка: Система перевіряє місцезнаходження агента у зоні PSTN. Якщо агент знаходиться у правильній зоні (наприклад, Бангалор) і не роумінгує, дзвінок дозволений. Якщо система виявляє, що агент знаходиться в недійсному або незональному місці (наприклад, у Нью-Йорку), виклик обмежений.
-
Системна дія: Коли дзвінок блокується через порушення політики, система автоматично повертає абонента в чергу і відображає повідомлення про помилку політики на робочому столі агента.
-
Найкраща практика: щоб уникнути цих блокувань, використовуйте Teams у Webex Contact Center для суворого розподілу агентів на правильні сайти та черги.
Винятки щодо поведінки агентів та політики
Розуміння обмежень плати та поведінки робочого столу
Коли дзвінок або операція порушують правила DoT Індії, система активує обмеження плати за проїзд. Ось як Agent Desktop поводиться в різних ситуаціях.
Відхилення вхідних дзвінків
Якщо вхідний дзвінок порушує політику, агент бачить помилку, і його стан змінюється на Обмеження виклику. Однак для відмов у зовнішній дзвінку або консультації їхній стан не змінюється. Це трапляється, якщо вони використовують телефон публічної комутованої телефонної мережі (PSTN) WebRTC або перебувають у роумінгу за межами Індії.
-
Чому це відбувається:
-
Агент використовує номер телефону PSTN.
-
Агент використовує WebRTC для обробки дзвінка з Індії.
-
Агент використовує розширення Webex, але перебуває за межами Індії. (Система виконує пошук у Geo-IP, щоб визначити, чи знаходиться телефон фізично всередині країни чи за її межами).
-
Агент, який користується телефоном PSTN, консультується з іншим агентом.
-
Вихідні (вихідні) відмови
Якщо вихідний дзвінок відхилено, агент бачить помилку політики, але його стан не змінюється.
-
Чому це відбувається:
-
Агент намагається використати ANI з іншої зони.
-
Агент користується телефоном PSTN.
-
Агент використовує WebRTC, намагаючись зателефонувати клієнту в Індії.
-
Консультації та невдачі передачі
Якщо консультація або передача DN чи іншому агенту не вдається, агент бачить помилку політики, але його стан не змінюється.
-
Чому це відбувається:
-
Особа, яку консультують, користується телефоном PSTN.
-
Особа, яку консультують, використовує WebRTC.
-
Агент, який отримує переказ, фізично знаходиться за межами Індії.
-
Робочий стіл: вимкнені кнопки та підказки
Щоб уникнути помилок, робочий стіл часто вимикає кнопки Transfer і Merge, якщо система вважає, що операція не дозволена.
-
Якщо навести курсор на вимкнену кнопку, з'явиться підказка з поясненням причини.
-
У рідкісних випадках стан дзвінка може змінитися, поки консультація вже триває. Якщо ця зміна призведе до порушення правил обмеження плати в Індії, система не дозволить продовжити сполучення. Коли це трапляється, лінії виклику можуть бути опущені, або операції на кшталт Transfer чи Conference зазнають невдачі — навіть якщо кнопки на робочому столі ще не вимкнені.
Моніторинг супервізора
Запит керівника на моніторинг дзвінка буде відхилено, якщо буде активовано обмеження плати за проїзд.
-
Чому це відбувається:
-
Керівник користується телефоном PSTN.
-
Супервайзер використовує розширення Webex з локації за межами Індії.
-
| Експлуатація | Сценарій | Системна дія | Досвід роботи агентом |
|---|---|---|---|
| Вхідний виклик | Зателефонуйте з регіону Індія агенту в Нью-Йорку. | Заблоковано. Система виявляє порушення зони. | Агент отримує повідомлення про помилку; дзвінок повертається в чергу. |
| Консультація | Агент, що базується в Індії, консультується з агентом поза Індією. | Дозволено. Ти можеш поговорити з іншим агентом. | Нормальна поведінка консультації. |
| передавання; | Агент з Індії намагається перевести індійський дзвінок агенту США. | Заблоковано. Це порушувало б правила DoT. | Передача не вдається; агент бачить помилку відповідності. |
| Роумінг | Агент індійської команди намагається прийняти дзвінок під час подорожі за кордоном. | Заблоковано. Система перевіряє місцезнаходження агента. | Дзвінок не пройде; з'являється повідомлення про помилку. |
| Вихідний/Кампанія | Агент намагається використати ANI з іншого регіону. | Заблоковано. | Дзвінок не пройде; з'являється повідомлення про помилку. |
Обробка помилок і допоміжні коди
Технічні помилки та обробка AUX-коду
Коли дзвінок відхиляється через обмеження в Індії, система використовує спеціальні технічні коди для ідентифікації проблеми. Це допомагає усунути несправності в журналах і дозволяє будувати розумнішу логіку у ваших потоках дзвінків.
SIP та ідентифікатори системи
Якщо ви дивитеся на технічні журнали або заголовки Session Initiation Protocol (SIP) (зокрема у повідомленнях SIP BYE або SIP 403), ви побачите дзвінок з тегом так:
-
SIP Заголовок: X-Cisco-RTMS: zone-restricted-error.
-
Системна причина: CALLING_RESTRICTION
-
Код причини: 119
Новий AUX-код агента
Ми додали новий системно визначений код Idle AUX для агентів, які зіткнулися з помилкою обмеження плати. Якщо агента заблокують у дзвінку через правила відповідності, його стан автоматично змінюється на новий код:
-
AUX-код: calling_restriction
Використання коду 119 у Flow Designer
Ви можете використовувати новий код причини 119 (CALLING_RESTRICTION) для автоматичної обробки помилок у ваших потоках дзвінків. Перевіривши цей конкретний код відмови, ви можете визначити наступну найкращу дію в різних активностях Flow, наприклад:
-
BridgeTransfer або BlindTransfer: Якщо передача не вдається з кодом 119, ви можете записати скрипт потоку, щоб спробувати інший маршрут або відтворити конкретне оголошення абоненту.
-
Вихідні кампанії: Використайте цей код, щоб визначити, чи був дзвінок кампанії заблокований через політичне обмеження, і обробіть цей запис відповідно.
Обмеження
ANI та Outdial Management
-
Вирівнювання зон: Завжди використовуйте ANI та агентів з однієї зони для:
-
Courtesy Callback: ANI має відповідати регуляторній зоні агента.
-
Outdial ANI-списки: ANI у списку вихідного набору повинні відповідати зоні агентів, призначених цьому профільному робочому столу.
-
Кампанії: Переконайтеся, що кампанійний ANI та призначені агенти знаходяться в одній зоні.
-
-
Стандартний ANI: Ви повинні обрати один ANI зі списку вихідного набору як стандартний ANI.
-
Немає кастомних ANI: Використання кастомних ANI заборонено в Індії. Використання кастомних ANI призведе до збоїв у вихідному наборі та плутанини в аудиті у записах деталей Webex Calling дзвінків (CDR).
Підключення агентів та інструменти
-
WebRTC: Це підтримується для агентів BPO, але не підтримується, якщо агент має доступ до India PSTN.
-
Розширення: Агенти завжди повинні використовувати призначений їм додатковий номер Webex Calling для всіх заходів контакт-центру.
-
Робота з Home (з дому): Якщо агенти працюють з Home, накажіть їм використовувати з'єднання VPN з налаштованим офісом для підтримки відповідності призначеній регуляторній зоні.
-
Кілька офісів: Організації з кількома офісами повинні мати PSTN-магістраль у кожній зоні, якщо агентам у цій зоні потрібен вихідний набір.
Технічна та обробка помилок
-
Локальні конфігурації: Для локальних конфігурацій агентів адміністратор орендаря відповідає за те, щоб АТС на місці відповідала вимогам Індії Toll.
-
Коди простою агентів: Для регіону Індії введено нове системне значення для кодів бездіяльності агентів для відстеження відповідності нормативних вимог.
-
Коди відмови передачі: такі дії, як Bridge Transfer або Blind Transfer, повертають нові коди відповіді на помилки, якщо порушується обмеження на плату.
-
Джерело: Для огляду кодів відмов див. Посібник Flow Designer: Bridge and Blind Transfer Activities.
-
Резидентство та аудит даних
-
Медіа-ведуче: Медіа для внутрішніх дзвінків базуються в Індії і не можуть залишати країну.
-
Зберігання: Записи дзвінків і транскрипти для орендарів, що базуються в Індії, зберігаються в Центрі даних Індії.
-
CDR Аудит: Webex Calling CDR фіксують всю інформацію про абонента. Переконайтеся, що ANI правильно налаштовані, щоб уникнути розбіжностей під час DoT-аудитів.
