Създаване на шаблон за чат за Cisco Webex Contact Center

Преди да започнете

Трябва да създадете входна точка, преди да конфигурирате шаблон за чат.

Входните точки са мястото, от което започват всички типове канали в Cisco Webex Contact Center. Контакт се изпраща на агент въз основа на стратегията за маршрутизиране, която е зададена за входна точка.

Можете да конфигурирате един шаблон за чат за всяка входна точка. За повече информация вижте секцията Входна точка и опашкипод глава Обезпечаване в съответното ръководство на платформата:

1

Влезте в организацията на клиентите с помощта на URL https://admin.webex.com.

2

От навигационния екран вляво, в секцията Услуги изберете Contact Center > Функции.

3

Можете да изберете всяка една от опциите:

  • За да създадете нов шаблон за чат, щракнете върху Нов > шаблон за чат. Показват се съветите Шаблон за чат.
  • За да редактирате съществуващ шаблон за чат, щракнете двукратно върху картата.

Съветите предлагат следните стъпки:

  • На екрана Дефиниране на шаблон:

    1. Въведете име, което идентифицира целта на вашия шаблон.

    2. Изберете предварително конфигурирана входна точка от падащия списък.

    3. Изберете необходимите опции за персонализиране и щракнете върху Напред. Можете да изберете няколко опции в зависимост от това, което искате клиентите ви да виждат, когато изберат да разговарят с вашата организация.

      • Проактивно подсказване : Съобщението, което се появява в диалоговия прозорец за чат, когато клиентът отвори уеб сайта на вашата организация. Това съобщение, което е насочено към клиента, може да бъде персонализирано. Можете да зададете часа, в който съобщението трябва да подкани клиента. Можете също да промените заглавието и приветственото съобщение по подразбиране.

      • Извънработно време : Извънработното време на вашата организация. Можете да зададете наличието на поддръжка в чат, като зададете работното време и часовата зона за вашата организация. Можете също така да добавите съобщение за далеч за клиентите.

      • Виртуален агент : Предварително конфигурираният чат бот, който започва разговора с клиента. Можете да избирате от предлаганите виртуални агенти и да добавяте приветствено съобщение.

        Конфигуриране на формуляра за информация за клиента, визуалното показване на агентите и съобщенията за състоянието за прозореца за чат. За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент в Cisco Webex Contact Center .

      • Обратна връзка : Формулярът за обратна връзка, който се появява след края на чата. Можете да добавите съобщение, приканващо клиентите да дадат отзивите си за опита си в чата.


       

      Въз основа на избраните опции в съветите се показват следните стъпки.

  • На екрана Проактивен подкана, извън работно време:

    1. Задайте атрибутите така, че проактивната подкана да споменава времето за изчакване, преди подканата да бъде показана на клиента и въведете съобщение за показване.

    2. Задайте атрибутите "Извънработно време" да показват съобщение по време на неработните часове и щракнете върху Напред.


     

    Проактивният прозорец не изскача по време на неработните часове или докато агентите не са на разположение за съдействие.

  • На екрана Информация за клиента:

    • Щракнете върху всяко от полетата под картата „Визуализация“ и модифицирайте атрибутите. Тези атрибути се използват от клиента за попълване на формуляра.


       

      Задължително е да въведете поне един запис от категория в секцията "Атрибути на типа", за да могат клиентите да избират от падащия списък.

  • на екрана Виртуален агент:

    1. Изберете предварително конфигуриран виртуален агент (който може да осигури първоначална автоматизирана поддръжка в практическата ви работа с клиентския чат) от падащия списък и въведете съобщение.

    2. Въведете приветствено съобщение и щракнете върху Напред.

  • В екрана Брандинг и идентичност, Съобщения за състоянието:

    1. В секцията за брандинг и самоличност изберете Тип профил.

    2. В секцията на съобщенията за състояние актуализирайте съобщенията (които се появяват на клиента) и след това щракнете върху Напред.

  • На екрана Обратна връзка:

    • Въведете Етикет и Подсказващ текств картата „Атрибути“. Те се използват за получаване на обратна връзка от клиентите.

  • На екрана Готово:

    • Щракнете върху Край.


       

      След като приключите с конфигурирането на шаблона за чат, се появява фрагмент от код. За да използвате новоконфигурирания шаблон за чат в уеб сайта на вашата организация, можете да копирате и поставяте фрагмента с код в рамките на маркера на изходния файл на вашата уеб страница <head> или <body>HTML маркер на изходния файл на вашата уеб страница.

      Можете да затворите фрагмента с код и да го изтеглите по-късно от страницата с функции на контактния център.

Атрибути в шаблон за чат

Повишете практическата работа на клиентите, като конфигурирате следните допълнителни атрибути за вашия шаблон за чат:

  • Проактивно подсказване: Диалоговият прозорец за чат, който се появява, когато клиентът отвори уеб сайта на вашата организация, може да бъде персонализиран. Можете да зададете времето, което искате да изчака клиент, преди поканата да бъде изпратена на агент за чат на клиент. Можете също да промените заглавието и приветственото съобщение по подразбиране, което се показва в чат на клиент.

  • Виртуален агент : Предварително конфигурираният чат бот, който започва разговора с клиента. Можете да избирате от предлаганите виртуални агенти и да добавяте приветствено съобщение.

  • Извънработно време : Неработните часове за вашата организация. Можете да зададете наличието на поддръжка в чат, като зададете работното време и часовата зона за вашата организация. Можете също така да добавите съобщение за далеч за клиентите.

  • Обратна връзка : Формулярът за обратна връзка, който се показва след края на чата. Можете да добавите съобщение, приканващо клиентите да дадат отзивите си за опита си в чата.