Преди да започнете

Уверете се, че създавате входна точка, преди да конфигурирате шаблон за чат.

Входните точки са мястото, от което започват всички типове канали в Webex Contact Center. Системата изпраща контактът на агент въз основа на стратегията за маршрутизиране, която е зададена за входна точка.

Можете да конфигурирате един шаблон за чат за всяка входна точка. За повече информация вижте раздела Входна точка и опашки в главата Обезпечаване в следните ръководства на платформата:


Само клиенти, чиято организация е осигурена на съществуваща платформа Classic, могат да конфигурират шаблон за чат за своя център за контакти.

1

Влезте в организацията на клиента на https://admin.webex.com.

2

От навигационния екран вляво, в раздела Услуги щракнете върху Център за контакти > Функции.

3

Изберете някоя от следните опции:

  • За да създадете нов шаблон за чат, щракнете върху Нов > шаблон за чат.
  • За да редактирате съществуващ шаблон за чат, щракнете двукратно върху картата.

Системата показва съветника за шаблон за чат.

4

На страницата Дефиниране на шаблон:

  1. Въведете уникално име, което идентифицира целта на вашия шаблон.

  2. Изберете предварително конфигурирана входна точка от падащия списък.

  3. Изберете следните опции за персонализиране и щракнете върху Напред. Можете да изберете няколко опции в зависимост от това, което искате клиентите ви да виждат, когато разговарят с вашата организация.

    • Проактивно подсказване: съобщението, което се появява в прозореца за чат, когато клиентът отвори уеб сайта на вашата организация. Можете да персонализирате това съобщение. Можете да конфигурирате часа за изпращане на съобщението до клиента. Можете също да промените заглавието и приветственото съобщение по подразбиране.

    • Извънработно време: неработните часове на вашата организация. Можете да зададете наличието на поддръжка в чат, като конфигурирате работното време и часовата зона на вашата организация. Можете също така да добавите съобщение за далеч за клиентите.

    • Виртуален агент: предварително конфигурираният чат бот, който започва разговора с клиента. Можете да избирате от предлаганите виртуални агенти и да добавяте приветствено съобщение.

      Конфигуриране на формуляра за информация за клиента, визуалното показване на агентите и съобщенията за състоянието за прозореца за чат. За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент за Webex Contact Center.

    • Обратна връзка: формулярът за обратна връзка, който се появява след края на чата. Можете да добавите съобщение, приканващо клиентите да дадат отзивите си за опита си в чата.


     

    Въз основа на избраните опции в съветите се показват следните стъпки.
5

На страницата Проактивно подсказване, извън работно време:

  1. В раздела Проактивно подсказване въведете времето за изчакване, заглавието и съобщението за подканата.

  2. В раздела Извън работно време въведете съобщението за подканата и изберете работното време и часовата зона от падащия списък.

  3. Щракнете върху Напред.


 

Проактивното подканване не изскача по време на извън работните часове или когато агентите не са на разположение за съдействие.
6

На страницата Информация за клиента щракнете върху всяко от полетата в картата за преглед и променете атрибутите. Клиентът използват тези атрибути за попълване на формуляра.


 

Задължително е да въведете поне един запис от категория в секцията Атрибути на типа, за да могат клиентите да избират категорията от падащия списък.

7

На страницата Виртуален агент:

  1. Изберете предварително конфигуриран виртуален агент (който може да осигури първоначална автоматизирана поддръжка в практическата ви работа с клиентския чат) от падащия списък и въведете съобщение.

  2. Въведете приветствено съобщение и щракнете върху Напред.

8

На страницата Брандинг и идентичност, съобщения за състоянието:

  1. В раздела Брандинг и идентичност изберете един от следните типове профили:

    • Организация: използвайте един профил, за да представлявате всички агенти във вашата организация. Например името на организацията.

    • Виртуален агент или агенти: Използвайте уникални профили, за да представлявате различни агенти във вашата организация.

      Изберете някоя от следните опции:

      • Показване на показваното име на агента: показва пълното име на агента.

      • Показване на псевдонима на агента: показва псевдонима на агента.

  2. В раздела Съобщенията за състоянието въведете съобщенията (които се появяват на клиента) и след това щракнете върху Напред.

9

На страницата Обратна връзка въведете етикет и подсказващ текст в картата „Атрибути“, за да получите обратна връзка от клиента.

10

На страницата Готово щракнете върху Завършване.


 

След като конфигурирате шаблона за чат успешно, се появява фрагмент от код. За да използвате новоконфигурирания шаблон за чат в уеб сайта на вашата организация, можете да копирате и поставяте фрагмента с код в <head> или <body> HTML маркер на изходния файл на вашата уеб страница.

Можете да затворите фрагмента с код и да го изтеглите по-късно от страницата Център за контакти > Функции.