创建 Cisco Webex Contact Center 聊天模板

准备工作

在配置聊天模板之前,您需要创建一个入口点。

入口点是 Cisco Webex Contact Center 中所有通道类型的初始登录位置。根据为入口点设置的路由策略,联系人会发送给 座席。

您可以为每个入口点配置一个聊天模板。有关详细信息,请参阅对应平台指南中预配置章节下的入口点和队列部分:

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通过 URL https://admin.webex.com 登录到客户组织。

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从左侧导航窗格的服务部分,选择 Contact Center > 功能

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您可以选择以下选项之一:

  • 要创建新的聊天模板,请单击新建 > 聊天模板。随即会显示聊天模板向导。
  • 要编辑现有的聊天模板,请双击卡片。

向导将带您完成以下步骤:

  • 定义模板屏幕中:

    1. 输入标识模板用途的名称。

    2. 从下拉列表中选择预先配置的入口点。

    3. 选择所需的自定义选项,然后单击下一步。您可以选择多个选项,取决于您希望客户在选择与您的组织聊天时看到的内容。

      • 主动提示:当客户打开您组织的网站时,聊天对话框中显示的消息。这条针对 客户的消息可以定制。您可以设置消息提示客户的时间。也可以更改 标题和默认欢迎消息。

      • 非工作时间:您所在组织的非办公时间。您可以设置组织的办公时间 和时区,以设置聊天支持的可用性。您也可以为客户添加离开消息。

      • 客户座席:启动与客户的对话的预配置聊天 bot。您可以从可用的虚拟座席中进行选择 并添加欢迎消息。

        配置客户信息表单、座席的可视显示以及聊天窗口的状态消息。有关 详细信息,请参阅配置 Cisco Webex Contact Center 虚拟座席

      • 反馈:聊天结束后显示的反馈表单。您可以添加消息,邀请客户就其聊天体验提供反馈 。


       

      根据所选的选项,向导中将显示后续步骤。

  • 主动提示,非工作时间屏幕中:

    1. 设置“主动提示”属性以提及向客户显示提示之前的等待时间并输入要显示的消息 。

    2. 设置“非工作时间”属性以在非办公时间显示一条消息,然后单击下一步


     

    在非工作时间或者座席无法提供帮助的时间,主动提示不会弹出。

  • 客户信息屏幕中:

    • 单击“预览”卡片下的每个字段,然后修改属性。客户会使用这些属性来 填充表单。


       

      从下拉列表中选择 时,必须在“类型属性”部分中键入至少一个类别条目,以供客户选择。

  • 虚拟座席屏幕中:

    1. 从下拉列表中选择一个预配置的虚拟座席(可在您的客户聊天体验中提供初始自动支持),然后输入一条消息。

    2. 输入欢迎消息,然后单击下一步

  • 品牌和标识,状态消息屏幕中:

    1. 在“品牌和标识”部分中,选择配置文件类型

    2. 在“状态消息”部分,更新显示给客户的消息,然后单击下一步

  • 反馈屏幕中:

    • 在属性卡片中输入标签提示文本。这些用于接收客户反馈。

  • 完成屏幕中:

    • 单击完成


       

      在完成聊天模板的配置后,一个代码段将显示。要在 组织网站中使用新配置的聊天模板,可以复制和粘贴网页源文件 <head><body> HTML 标签中的代码段。

      您可以关闭代码段,之后可从 Contact Center 功能页面下载。

聊天模板中的属性

配置聊天模板的以下附加属性,以增强客户体验:

  • 主动提示:可自定义客户打开您组织的网站时显示的聊天对话框。您可以设置 将邀请发送给座席以进行客户聊天之前,希望客户等待的时间。您还可以更改 客户聊天中显示的标题和默认欢迎消息。

  • 客户座席:启动与客户的对话的预配置聊天 bot。您可以从可用的虚拟座席中进行选择 并添加欢迎消息。

  • 非工作时间:您所在组织的非办公时间。您可以设置组织的办公时间 和时区,以设置聊天支持的可用性。您也可以为客户添加离开消息。

  • 反馈:聊天结束后显示的反馈表单。您可以添加消息,邀请客户就其聊天体验提供反馈 。