Izradite predložak za razgovor za kontakt centar Cisco Webex

Prije nego što počnete

Morate izraditi ulaznu točku prije konfiguriranja predloška za chat.

Ulazne točke su početno mjesto slijetanja za sve tipove kanala u kontakt centru Cisco Webex. Kontakt se šalje agentu na temelju strategije usmjeravanja koja je postavljena za ulaznu točku.

Možete konfigurirati jedan predložak za razgovor za svaku ulaznu točku. Više informacija potražite u odjeljku Ulazne točke i redovi čekanja u odjeljku Odredbe u odgovarajućem vodiču za platformu:

1

Prijavite se na organizaciju korisnika pomoću URL-a https://admin.webex.com.

2

U navigacijskom oknu na lijevoj strani, u odjeljku Usluge, odaberite Kontakt centar > Značajke.

3

Možete odabrati jednu od opcija:

  • Da biste izradili novi predložak za razgovor, kliknite Novi > Predložak za razgovor. Prikazuje se čarobnjak za predložak za razgovor.
  • Da biste uredili postojeći predložak za razgovor, dvaput kliknite na karticu.

Čarobnjak ima sljedeće korake:

  • Na zaslonu Definiraj predložak:

    1. Unesite naziv koji identificira svrhu vašeg predloška.

    2. Odaberite unaprijed konfiguriranu ulaznu točku s padajućeg popisa.

    3. Odaberite potrebne opcije prilagodbe i kliknite Sljedeće. Možete odabrati više opcija ovisno o tome što želite da vaši korisnici vide kada odluče razgovarati s vašom organizacijom.

      • Proaktivni odgovor: Poruka koja se pojavljuje u dijaloškom okviru za razgovor kada kupac otvori web-lokaciju vaše organizacije. Ova poruka koja se odnosi na kupca može se prilagoditi. Možete postaviti vrijeme kada bi poruka trebala obavijestiti kupca. Također možete promijeniti naslov i zadanu poruku dobrodošlice.

      • Izvan radnog vremena: Neposlovni sati za vašu organizaciju. Dostupnost podrške za chat možeš postaviti tako da postaviš radno vrijeme i vremensku zonu za svoju organizaciju. Također možeš dodati poruku za goste.

      • Virtualni agent: Unaprijed konfigurirani bot za chat koji započinje razgovor s kupcem. Možete odabrati između dostupnih virtualnih agenata i dodati poruku dobrodošlice.

        Konfigurirajte obrazac za informacije o kupcima, vizualni prikaz agenata i poruke o statusu za prozor za razgovor. Za više informacija pogledajte Konfiguriraj Cisco Webex kontakt centar Virtualni agent.

      • Povratne informacije: Obrazac za povratne informacije koji se pojavljuje nakon završetka razgovora. Možeš dodati poruku u kojoj pozivaš korisnike da daju svoje povratne informacije o svom iskustvu razgovora.


       

      Na temelju odabranih opcija, u čarobnjaku se prikazuju sljedeći koraci.

  • Na proaktivnom zaslonu Prompt, izvan radnog vremena:

    1. Postavite atribute Proactive Promt kako biste spomenuli vrijeme čekanja prije nego što se upit prikaže kupcu i unesite poruku za prikaz.

    2. Postavite atribute izvan radnog vremena kako bi se prikazala poruka tijekom slobodnog radnog vremena i kliknite Sljedeće.


     

    Proaktivni zahtjev ne iskače tijekom slobodnog vremena ili dok agenti nisu dostupni za pomoć.

  • Na zaslonu s informacijama o klijentu:

    • Kliknite na svako od polja ispod kartice Pregled i promijenite atribute. Ove atribute kupac koristi za popunjavanje obrasca.


       

      Obavezno je upisati barem jedan unos kategorije u odjeljak Atributi tipa koji kupci mogu odabrati prilikom odabira s padajućeg popisa.

  • Na zaslonu Virtual Agent:

    1. Odaberite unaprijed konfiguriranog virtualnog agenta (koji može pružiti početnu automatiziranu podršku u vašem korisničkom chat iskustvu) s padajućeg popisa i unesite poruku.

    2. Unesite poruku dobrodošlice i kliknite Sljedeće.

  • Na zaslonu Brendiranje i Identitet, poruke statusa:

    1. U odjeljku Brendiranje i identitet odaberite vrstu profila.

    2. U odjeljku Poruke o statusu ažurirajte poruke (koje se prikazuju kupcu), a zatim kliknite Sljedeće.

  • U izborniku Feedback:

    • Unesite oznaku i tekst natuknice na kartici Atributi. Oni se koriste za primanje povratnih informacija kupaca.

  • Na zaslonu Gotovo:

    • Kliknite Završi.


       

      Nakon što završite konfiguriranje predloška za chat, pojavit će se isječak koda. Da biste koristili novi konfigurirani predložak za razgovor na web-lokaciji svoje organizacije, možete kopirati i zalijepiti isječak koda unutar <head> ili <body> HTML oznaka izvorne datoteke vaše web stranice.

      Isječak koda možete zatvoriti i kasnije ga preuzeti sa stranice Značajke kontaktnog centra.

Atributi u predlošku za ćaskanje

Poboljšajte korisničko iskustvo konfiguriranjem sljedećih dodatnih atributa za svoj predložak za chat:

  • Proaktivni odgovor: Dijaloški okvir za razgovor koji se prikazuje kada korisnik otvori web-lokaciju vaše organizacije može se prilagoditi. Možete odrediti vrijeme koje želite da korisnik pričeka prije nego što se poziv pošalje agentu na razgovor s korisnikom. Također možete promijeniti naslov i zadanu poruku dobrodošlice koja se prikazuje u razgovoru s korisnikom.

  • Virtualni agent: Unaprijed konfigurirani bot za chat koji započinje razgovor s kupcem. Možete odabrati između dostupnih virtualnih agenata i dodati poruku dobrodošlice.

  • Izvan radnog vremena: Neposlovni sati za vašu organizaciju. Dostupnost podrške za chat možeš postaviti tako da postaviš radno vrijeme i vremensku zonu za svoju organizaciju. Također možeš dodati poruku za goste.

  • Povratne informacije: Obrazac povratne informacije koji se prikazuje nakon završetka razgovora. Možeš dodati poruku u kojoj pozivaš korisnike da daju svoje povratne informacije o svom iskustvu razgovora.