Kreirajte šablon za ćaskanje za kontakt centar Cisco Webex

Pre nego što počnete

Morate da napravite ulaznu tačku pre konfigurisanja šablona za ćaskanje.

Ulazne tačke su početno mesto sletanja za sve tipove kanala u kontakt centru Cisco Webex. Kontakt se šalje agentu na osnovu strategije usmeravanja koja je podešena za ulaznu tačku.

Možete da konfigurišete jedan šablon ćaskanja za svaku ulaznu tačku. Za više informacija, pogledajte odeljak Ulazne tačke i redovi čekanja ispod poglavlja o pružanju usluga u odgovarajućem vodiču platforme:

1

Prijavite se na organizaciju korisnika pomoću URL adrese https://admin.webex.com.

2

U navigacionom oknu sa leve strane, u odeljku Usluge, izaberite Kontakt centar > Funkcije.

3

Možete da izaberete jednu od opcija:

  • Da biste napravili novi šablon za ćaskanje, kliknite na Novi > Šablon za ćaskanje. Prikazuje se čarobnjak šablona za ćaskanje.
  • Da biste izmenili postojeći šablon za ćaskanje, dvaput kliknite na karticu.

Čarobnjak ima sledeće korake:

  • Na ekranu Definiši šablon:

    1. Unesite ime koje identifikuje svrhu vašeg šablona.

    2. Izaberite unapred konfigurisanu ulaznu tačku sa padajuće liste.

    3. Izaberite tražene opcije prilagođavanja i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od toga šta želite da vaši klijenti vide kada izaberu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

      • Proaktivni odgovor: Poruka koja se pojavljuje u dijalogu za ćaskanje kada kupac otvori veb sajt vaše organizacije. Ova poruka koja se odnosi na kupca može da se prilagodi. Možete da podesite vreme kada poruka treba da pozove mušteriju. Takođe možete da promenite naslov i podrazumevanu poruku dobrodošlice.

      • Van radnog vremena: Neposlovni sati za vašu organizaciju. Dostupnost podrške za ćaskanje možete da podesite tako što ćete podesiti radno vreme i vremensku zonu za svoju organizaciju. Možete da dodate i poruku za goste.

      • Virtuelni agent: Unapred konfigurisani bot za ćaskanje koji započinje razgovor sa mušterijom. Možete da birate između dostupnih virtuelnih agenata i da dodate poruku dobrodošlice.

        Konfigurišite obrazac za informacije o klijentima, vizuelni prikaz agenata i poruke o statusu za prozor ćaskanja. Za više informacija, pogledajte Podešavanje Cisco Webex kontakt centra Virtualni agent.

      • Povratne informacije: Obrazac za povratne informacije koji se pojavljuje nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku u kojoj pozivate mušterije da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


       

      Na osnovu izabranih opcija, naredni koraci se pojavljuju u čarobnjaku.

  • Na ekranu Proactive Prompt, Off-Hours:

    1. Podesite atribute proaktivnog poziva da biste pomenuli vreme čekanja pre nego što se poziv pokaže kupcu i unesite poruku za prikaz.

    2. Podesite atribute van radnog vremena da bi se prikazala poruka tokom slobodnog vremena i kliknite na Sledeće.


     

    Proaktivni nalog se ne pojavljuje tokom slobodnog vremena ili dok agenti nisu dostupni za pomoć.

  • Na ekranu sa informacijama o klijentu:

    • Kliknite na svako polje ispod kartice za pregled i izmenite atribute. Ove atribute kupac koristi za popunjavanje obrasca.


       

      Obavezno je da unesete najmanje jednu stavku kategorije u odeljak Atributi tipa da bi kupci mogli da biraju dok biraju sa padajuće liste.

  • Na ekranu Virtuelnog agenta:

    1. Izaberite unapred konfigurisanog virtuelnog agenta (koji može da pruži početnu automatizovanu podršku u doživljaju ćaskanja sa klijentom) sa padajuće liste i unesite poruku.

    2. Unesite poruku dobrodošlice i kliknite na Sledeće.

  • Na ekranu Brendiranje i Identitet, poruke statusa:

    1. U odeljku Brendiranje i identitet izaberite Tip profila.

    2. U odeljku Poruke o statusu ažurirajte poruke (koje se prikazuju kupcu), a zatim kliknite na Sledeće.

  • Na ekranu sa povratnim informacijama:

    • Unesite etiketu i tekst natuknice na kartici Atributi. Oni se koriste za primanje povratnih informacija kupaca.

  • Na ekranu Gotovo:

    • Kliknite na Završi.


       

      Kada završite konfigurisanje šablona za ćaskanje, pojaviće se isečak koda. Da biste koristili novo konfigurisani šablon za ćaskanje na veb sajtu svoje organizacije, možete da kopirate i nalepite fragment koda u okviru <head> ili <body> HTML oznaka izvorne datoteke veb stranice.

      Delić koda možete da zatvorite i kasnije preuzmete sa stranice sa funkcijama Kontakt centra.

Atributi u šablonu ćaskanja

Poboljšajte korisničko iskustvo konfigurisanjem sledećih dodatnih atributa za šablon ćaskanja:

  • Proaktivni odgovor: Dijalog za ćaskanje koji se pojavi kada korisnik otvori veb sajt vaše organizacije može da se prilagodi. Možete da odredite vreme kada želite da mušterija sačeka pre slanja poziva agentu na razgovor sa mušterijom. Takođe možete da promenite naslov i podrazumevanu poruku dobrodošlice koja se prikazuje u ćaskanju sa mušterijom.

  • Virtuelni agent: Unapred konfigurisani bot za ćaskanje koji započinje razgovor sa mušterijom. Možete da birate između dostupnih virtuelnih agenata i da dodate poruku dobrodošlice.

  • Van radnog vremena: Neposlovni sati za vašu organizaciju. Dostupnost podrške za ćaskanje možete da podesite tako što ćete podesiti radno vreme i vremensku zonu za svoju organizaciju. Možete da dodate i poruku za goste.

  • Povratne informacije: Obrazac za povratne informacije koji se prikazuje nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku u kojoj pozivate mušterije da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.