Про цифрові канали

Webex Contact Center підтримує різні типи цифрових каналів, а саме Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business та WhatsApp — з розширеними можливостями. Цифрові канали розширюють охоплення будь-якого бізнесу. У зв'язку зі зміною демографічних показників та індивідуальних звичок споживачі розраховують зв'язатися з бізнесом через будь-які канали за своїм вибором. Бізнес має бути доступним через усі популярні канали комунікації.

Налаштуйте цифрові канали

У цій статті наведено наскрізний процес налаштування цифрових каналів у Webex Contact Center. Процес налаштування починається з впровадження та підготовки вашої організації в Control Hub і охоплює кілька програм, таких як Webex Connect та Webex Engage.

На наступній схемі зображена послідовність завдань, які необхідно виконати для настройки цифрових каналів:

Setup digital channels worflow
Налаштування робочого процесу Digital Channels

Надання цифрових каналів

Webex Contact Center автоматично надає цифрові послуги, такі як Webex Engage та Webex Connect. Contact Center і Webex Connect автоматично синхронізують управління користувачами для адміністраторів. Всі партнери та адміністратори клієнтів можуть одразу почати користуватися Webex Connect та налаштувати сервіси.

  • Якщо ви додаєте адміністратора клієнта, то спочатку адміністратор має створити обліковий запис користувача за допомогою електронного листа Cisco.
  • Після того, як ви додасте адміністраторів, вони повинні створити свій обліковий запис користувача та перейти до Webex Connect протягом 7 днів. В іншому випадку їм доведеться повернутися та заново створити обліковий запис користувача, щоб вони могли отримати доступ до Webex Connect.

Виконання цих кроків має вирішальне значення, оскільки це успішно створює обліковий запис адміністратора. У наведених нижче таблицях показано відображення ролей між Control Hub і Webex Connect:

Таблиця 1. Зовнішні адміністратори для партнерів в Webex Connect
Привілеї користувачів для Зовнішнього адміністратора для партнерівРівні доступу в Webex Connect
Зовнішній адміністратор: Повний адміністраторПідключити повний доступ
Зовнішній адміністратор: адміністратор ініціалізаціїПідключення обмеженого доступу
Зовнішній адміністратор: лише для читанняПідключення лише для читання

Таблиця 2. Користувачі Control Hub синхронізуються в Webex Connect
Привілеї користувачів у Control HubРоль виділена в Webex Connect
Адміністратор по роботі з клієнтами: Повний адміністраторПідключити власника клієнта
Адміністратор контакт-центру по роботі з клієнтамиПідключити власника клієнта
Адміністратор клієнта: лише для читанняПідключення лише для читання

Таблиця 3. Синхронізація підключення користувачів у Control Hub
Привілеї користувачів в Webex ConnectРоль, виділена в Control Hub
Підключення лише для читанняАдміністратор клієнта: лише для читання
Коннект ЛімітедАдміністратор клієнта: лише для читання
Підключити повний доступАдміністратор по роботі з клієнтами: Повний адміністратор
Підключити власника клієнтаАдміністратор по роботі з клієнтами: Повний адміністратор
Підключіть обмежений доступАдміністратор клієнта: лише для читання

Адміністратори партнерів не мають доступу до Webex Долучайтеся.

Перш ніж почати

  • Потрібно мати роль адміністратора та облікові дані для доступу до таких програм:

    • Центр керування

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex Залучати

  • Ви маєте відповідати всім вимогам для конкретного каналу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Передумови для конкретного каналу.

1

Після того, як ваш контакт-центр буде підготовлено, перейдіть до Control Hub > Налаштування клієнта > Digital , щоб переглянути та запустити Webex Engage та Connect. Вони також доступні як швидке посилання з Control Hub.

2

Повна авторизація вузла в Webex Connect.

Перед налаштуванням цифрових каналів встановіть вузли# Webex CC Task та Webex CC Engage у стан Authorized . Авторизація вузлів дозволяє вузлам Webex Connect обмінюватися даними з іншими програмами, такими як Webex Contact Center та Webex Engage.

Для отримання додаткової інформації дивіться Авторизація вузлів для вузлів Webex Contact Center Engage.

3

Створення агентів та інших пов'язаних сутностей на Порталі управління Webex Contact Center виконується в такій послідовності:

  1. Створюйте мультимедійні профілі для таких типів медіа, як чат, електронна пошта та соціальні канали. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

  2. Створіть сайт, щоб позначити на нього мультимедійний профіль. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Сайти.

  3. Створіть команду, щоб додати сайт до неї. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команди.

  4. Створюйте користувачів, налаштовуйте профіль користувача як агентів і пов'язуйте цих агентів із створеними вами профілями команди, сайту та мультимедіа. В результаті агенти можуть отримати доступ до Agent Desktop для цифрових каналів.

    Для Webex Долучайтеся,

    • Користувачі, зіставлені з преміум або стандартною агентською ліцензією, синхронізуються та відображаються у списку користувачів .

    • Якщо будь-які користувачі, яким призначено ліцензію агента, відсутні в списку Webex Engage Users , повторно синхронізуйте користувачів вручну в Control Hub або зверніться по допомогу до служби підтримки Cisco.

    • Якщо користувачі видаляються в Control Hub, вони стають неактивними в Webex Engage. Повторне додавання їх за допомогою тієї ж електронної пошти не призводить до їх повторної активації. Це відома проблема. Будь ласка, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб повторно активувати цих користувачів.

    • Неактивні користувачі не можуть увійти в інтерфейс Webex Engage Admin UI або обробляти цифрові контакти в Agent Desktop.

4

Налаштуйте час очікування RONA в Control Hub.

Redirection on No Answer (RONA) тайм-аут – це тривалість, протягом якої, якщо оператор не відповідає на запит контакту, запит на контакт повертається в чергу, а стан агента змінюється на RONA.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Керування тайм-аутом RONA.

5

Створюйте окремі об'єкти каналів для цифрових каналів у Webex Connect, як-от SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger і WhatsApp. Зареєструйте ці активи в Webex Contact Center.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Конфігурація об'єктів каналів.

6

Створюйте Точки входу та Черги на Порталі управління Webex Contact Center для налаштування початкового місця посадки для контакту з клієнтом.

Створіть точку входу з Типом каналу як соціальний канал , Типом соціального каналу як бажаним цифровим каналом . У спадному списку "Назва активу" зіставте актив каналу, який ви створили на кроці 5 для вибраного цифрового каналу.

Створіть чергу з типом каналу як Соціальний канал.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю підтримка точок входу та черг.

7

Створюйте шаблони для діджитал каналів у Webex Engage.

Використовуйте ці шаблони, щоб налаштувати, як кожен канал відображається в Agent Desktop. Також можна налаштувати дозволені типи вкладень для кожного каналу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Шаблони # Webex Engage: Admin та Setup Guide.

8

Створюйте ланцюжки в Webex Connect.

Після того, як ви створите свої активи цифрового каналу в Webex Connect та зареєструєте ці активи в Webex Contact Center, ви зможете створювати релевантні потоки для життєвого циклу цифрового контакту для цих активів у Flow Builder. Flow Builder в додатку Webex Connect містить різні вузли, які дозволяють налаштовувати шляхи потоку і шляхи помилок для успішної взаємодії з клієнтами на доступних платформах цифрових каналів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Connect Flow Builder.

Ви також можете імпортувати та вивантажувати попередньо налаштовані ланцюжки в Webex Connect. Webex Contact Center надає набір попередньо визначених шаблонів ланцюжків, які доступні на порталі Cisco Devnet. Ви можете імпортувати ці шаблони ланцюжків і налаштувати потоки, щоб налаштувати та виконати шлях клієнта в цифровому каналі. Імпортуйте всі попередньо налаштовані медіа-специфічні потоки з GitHub і завантажте ці потоки в Webex Connect. За бажанням, ви також можете імпортувати незалежні від каналу потоки та конкретні робочі процеси обробки подій з GitHub для цієї мети.

Щоб отримати додаткову інформацію про найновіші шаблони ланцюжків і зразки потоків для різних випадків використання, зверніться до README.TXT на CiscoDevNet GitHub або зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами.

Подальші дії

  • Переглядайте інформаційну панель і отримуйте доступ до стенограм у Webex Долучайтеся. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ # Webex Engage Customer Console Webex Посібник з адміністрування та налаштування Engage.

Передумови, специфічні для каналу

SMS

Канал служби коротких повідомлень (SMS) дозволяє клієнтам зв'язуватися з агентами через SMS з Anywhere. Підключення до мережі даних не потрібне. Клієнти можуть надсилати SMS на довгий код, короткий код або номер для безкоштовних викликів. Зверніться до менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати номер SMS.

Електронна пошта

Канал електронної пошти дає змогу агентам і контактам обмінюватися повідомленнями електронної пошти з таблицями, вбудованими посиланнями та вкладеннями. Зареєструйтеся в постачальника послуг електронної пошти, щоб отримати дійсний ідентифікатор електронної пошти та облікові дані.

Чат у прямому ефірі

Канал Livechat допомагає компаніям залучати та підтримувати відвідувачів і клієнтів свого веб-сайту. Клієнтам потрібно додати скрипт віджета Livechat на веб-сторінку. Значок віджета з'являється в правому нижньому куті веб-сторінки. Покупець натискає на іконку, щоб відкрити віджет. Після цього клієнт може ініціювати розмову з агентом.

Крім того, ви можете налаштувати віджет Livechat у Webex Engage. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Налаштування віджета Livechat на# Webex Посібник з адміністратора та налаштування Engage.

Facebook Messenger

Канал Facebook Messenger дає можливість клієнтам спілкуватися з агентами через Facebook Messenger на сторінці Facebook. Компанія може створювати сторінку Facebook і керувати нею зі свого облікового запису Facebook. Більш детальну інформацію про створення та управління сторінками у Facebook можна знайти у статті Facebook.

WhatsApp

Зверніться до менеджера облікового запису, щоб підтвердити інформацію про компанію та налаштувати номер облікового запису WhatsApp Business (WABA). Отримавши номер WABA, скористайтеся ним, щоб налаштувати обробку контактів WhatsApp.

Webex Contact Center інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Завдяки цій інтеграції канал WhatsApp допомагає компаніям швидко взаємодіяти з клієнтами за допомогою програми WhatsApp.

Наразі ця функція доступна на Webex Contact Center з наступними обмеженнями:

  • Система не підтримує множинне форматування тексту при створенні повідомлення як в кінці роботи агента, так і з боку клієнта.

  • Усі мультимедійні файли, такі як наклейки, зображення та GIF-файли, надіслані від клієнтів, відображаються у вигляді вкладень у Agent Desktop.

  • Якщо клієнт видалить повідомлення за допомогою функції «Видалити для всіх», повідомлення не буде видалено на хештегу Agent Desktop.

  • Система не підтримує голосові повідомлення для каналу WhatsApp.

  • Система не підтримує звіти про прочитання в режимі реального часу на стороні клієнта. Коли оператор читає повідомлення клієнта, він не бачить синіх галочок (чек про прочитання) поруч із цим повідомленням.

  • Якщо клієнт блокує оператора під час розмови, він не зможе отримувати повідомлення від оператора.

  • Під час розмови, коли клієнт відповідає на повідомлення за допомогою опції відповіді, повідомлення відображається як окреме повідомлення на Agent Desktop. Отже, агент не знає, на яке повідомлення відповів клієнт.

  • Клієнт не може додавати номери телефонів, зареєстровані в обліковому записі WhatsApp Business, до групи.

  • Коли клієнт ділиться поточним місцезнаходженням або контактом, це не відображається на Agent Desktop.

  • Клієнти не можуть здійснювати платежі WhatsApp агенту.

  • Під час налаштування сервісів система дозволяє проводити індивідуальне зіставлення між послугою та активом. Це означає, що одна послуга може мати лише один актив.

  • Наразі шаблони WhatsApp не підтримуються, навіть якщо опція шаблону відображається в полі Написання тексту WhatsApp.

Повідомлення Apple для бізнесу (AMB)

Apple Business Chat, також відомий як Apple Messages for Business (AMB), дає змогу компаніям спілкуватися зі своїми клієнтами за допомогою програми «Повідомлення» від Apple. Клієнти, які використовують пристрої Apple, можуть звертатися за підтримкою, планувати зустрічі, робити покупки тощо за допомогою інтерфейсу iMessage. AMB дає змогу компаніям зв'язуватися безпосередньо з клієнтами за допомогою знайомого та зручного додатка «Повідомлення» на iPhone, iPad та комп'ютерах Mac.

Цей канал пропонує унікальну можливість покращити обслуговування клієнтів, надати підтримку в режимі реального часу та стимулювати взаємодію. Щоб використовувати AMB з Webex Contact Center, ви повинні переконатися, що ваше середовище Webex Contact Center підтримує цю інтеграцію.

Зареєструйтеся в Apple Business Register , щоб створити обліковий запис «Повідомлення для бізнесу», і виберіть Webex Connect як постачальник послуг обміну повідомленнями (MSP). Це створює програму «Повідомлення для бізнесу». Більше інформації наведено в статті Apple Повідомлення для бізнесу.

Розширені типи повідомлень, які підтримуються між агентами та клієнтами на платформі Apple, включають такі:

  • Вибір списку: дає змогу клієнтам вибирати з набору параметрів, представлених у форматі списку.
  • Вибір часу: дозволяє клієнтам вибирати конкретний час, спрощуючи процес планування.
  • Форми: полегшує збір інформації про клієнтів за допомогою структурованих полів введення.
  • Rich Links: підтримує обмін відео та зображеннями, покращуючи візуальну складову взаємодії з клієнтами.

Щоб отримати детальні характеристики цих функцій, включаючи вимоги до інтеграції Bot/Flow і живих агентів, зверніться до розділу «Необхідні функції» Apple.

Налаштування потоків для цифрових каналів

Після того, як ви створите активи цифрового каналу в Webex Connect та зареєструєте ці активи в Webex Contact Center, ви зможете створювати релевантні потоки для життєвого циклу цифрового контакту для цих активів у Flow Builder. Flow Builder у додатку Webex Connect містить різні вузли, які дозволяють налаштовувати шляхи потоку та шляхи помилок для успішної взаємодії з клієнтами на доступних платформах цифрових каналів.

Webex Contact Center надає набір попередньо визначених шаблонів ланцюжків, які доступні на порталі Cisco Devnet. Ви можете імпортувати ці шаблони ланцюжків і налаштувати потоки, щоб налаштувати та виконати шлях клієнта в цифровому каналі. Для отримання додаткової інформації про вузли та компоненти дивіться Webex Connect Flow Builder.

Якщо у вас вже є клієнт, ви можете імпортувати й оновлювати наявні ланцюжки до останніх шаблонів ланцюжків з мінімальним впливом на виконання ланцюжка. Для отримання додаткової інформації про останні потоки та міграцію з прикладами варіантів використання, зверніться до свого менеджера облікового запису або зверніться до README.TXT у цьому місці на github .

Виконати міграцію можуть лише користувачі, які мають облікові дані для входу в систему Webex Connect зареєстрованих організацій. До користувачів належать адміністратори організації або будь-які інші користувачі організації, яким адміністратор організації надав доступ до програми Webex Connect, наприклад, розробники потоку.

Підтримувані типи вкладених файлів для цифрових каналів

Підтримувані типи вкладених файлів для цифрових каналів у Cisco Webex Contact Center залежать від конкретного каналу. Дивіться Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у статті Webex Contact Center зі списком підтримуваних типів файлів для різних цифрових каналів.

Для підвищення безпеки система автоматично виконує перевірку на наявність шкідливого програмного забезпечення для всіх вхідних і вихідних вкладень для всіх цифрових каналів. У разі виявлення будь-якого шкідливого програмного забезпечення заражене вкладення відкидається в обидві сторони. Символ Agent Desktop відображає інфіковане вкладення як невідомий файл і не надає можливості для завантаження.

Підтримка змінних для цифрових каналів

Webex Contact Center підтримує використання глобальних змінних та користувацьких змінних потоку під час побудови потоків для цифрових каналів за допомогою Flow Builder у Webex Connect.

Глобальні змінні визначаються на Порталі керування. Ви можете використовувати ці змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, які обробляються в Webex Contact Center. Якщо ви позначите ці змінні як такі, що доступні для перегляду та редагування агентом, агенти можуть переглядати та оновлювати значення цих змінних у Agent Desktop під час взаємодії з клієнтами.

Крім того, ви можете позначати глобальні змінні як звітні, завдяки чому значення доступні в Аналізаторі для користувацької звітності.

Ви можете створювати користувацькі змінні потоку в Webex Connect і позначати ці змінні як такі, що доступні для перегляду агентом і редагуванні агентом.

Щоб дізнатися більше про те, як встановити глобальні та користувацькі змінні потоку в Webex Connect, перегляньте статтю Встановити змінну в Webex Connect.

Змінні, які встановлюються в основному потоці, також доступні в спільних потоках (маршрутизовані, модифіковані та закриті) у вбудованому форматі JSON.

Впроваджуйте маршрутизацію на основі навичок і пріоритет контактів для цифрових каналів

Маршрутизація на основі навичок відповідає потребам контактів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли контакт прибуває, він класифікується на підмножини, які можуть бути спрямовані лише до агентів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.

Вимоги до навичок призначаються вузлу QueueTask у Webex Connect. Дзвінки відправляються в чергу для розподілу операторам, які мають відповідний набір навичок. Якщо агент не стає доступним протягом інтервалу часу, вказаного у вузлі QueueTask, вимоги до навичок можна видалити або зменшити, вказавши послаблення навичок у вузлі QueueTask.

Пріоритет контакту призначається вузлу QueueTask у Webex Connect. Дзвінки спрямовуються до операторів на основі значення поля «Пріоритет контакту». Для отримання додаткової інформації про це зверніться до розділу Завдання черги.

1

Визначте навички. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Визначення навичок.

Можна визначити такі типи навичок:

  • Навичка володіння може мати значення в діапазоні від 0 до 10, що відображає рівень компетентності агента в цій навичкі. Наприклад, ви можете визначити навичку для кожної мови, якою розмовляє ваш агент.

  • Логічна навичка може мати значення true або false, щоб вказати, чи володіє агент цією навичкою. Наприклад, щоб гарантувати, що ваші найцінніші клієнти отримують найкращий сервіс, ви можете визначити навичку під назвою Premier Service і призначити їй значення true вашим найдосвідченішим агентам.

  • Навичка з текстом — це навичка роботи з текстом у довільній формі, яка має бути точно відповідна. Наприклад, можна визначити навичку з назвою Розширення, яка дає змогу спрямовувати дзвінок на внутрішній номер певного оператора на основі цифр, введених абонентом у відповідь на запит.

  • Навичка переліку — це іменований набір заздалегідь визначених значень. Наприклад, можна створити навичку під назвою «Лінія бізнесу», яка може мати значення «Продажі», «Обслуговування» та «Виставлення рахунків»; або навичка під назвою «Операційна система», яка може мати значення Linux, Windows і UNIX.

2

Визначте профілі навичок.

Профіль навичок — це набір навичок, які можна колективно призначити команді або агенту. Кожній навичкі в профілі присвоюється певне значення. Наприклад, навику англійської мови може бути присвоєно високий рівень володіння одним профілем навичок і нижчий рівень в іншому. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Профілі навичок.

Наразі Webex Contact Center не підтримує профіль навичок, призначений команді.

3

Призначайте профілі навичок агентам. Індивідуальному агенту присвоюється профіль навичок.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача.

4

На панелі навігації порталу керування виберіть «Точки підготовки > входу/черги».

5

Створіть чергу з типом каналу: Соціальний канал, Електронна пошта або Чат.

6

У розділі «Налаштування маршрутизації контактів» виберіть «Навички на основі» з випадаючого списку «Тип маршруту черги».

7

Створіть ланцюжок з вузлом QueueTask в Webex Connect, який визначає, як обробляти контакт.

8

Додайте вимоги до навичок та релаксації навичок у вузлі QueueTask .

Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати вимоги до навичок та вказати послаблення навичок, зверніться до вузла QueueTask у документації онлайн-довідки Webex Connect. У програмі Webex Connect перейдіть до розділу Довідка > Документація > Документація платформи > QueueTask.

Консолі цифрових каналів

Портал адміністрування цифрових каналів поділяється на такі напрямки:

  • Консоль адміністратора: адміністратори можуть керувати конфігураціями для всіх клієнтів для пропозицій цифрових каналів, як-от політиками та конфігураціями активів каналів. На панелі навігації порталу керування натисніть «Нові цифрові канали », щоб запустити консоль за замовчуванням.

  • Консоль обслуговування клієнтів – в основному використовується для доступу до стенограм минулих розмов і можливостей моніторингу агентів.

Щоб дізнатися більше, перегляньте розділи « Консоль адміністратора» та «Консоль обслуговування клієнтів» у розділахWebex «Залучення адміністратора» та «Посібник із налаштування».