Cisco Webex Contact Center のチャットテンプレートを作成する

はじめる前に

チャットテンプレートを設定する前に、エントリポイントを作成する必要があります。

エントリポイントは、Cisco Webex Contact Center でのすべてのチャネルタイプの最初のランディングプレイスです。連絡先は、エントリポイント に設定されたルーティング戦略に基づいてエージェントに送信されます。

エントリポイントごとに 1 つのチャットテンプレートを設定できます。詳細については、各プラットフォームガイドの「プロビジョニング」の章にある「エントリポイントとキュー」セクションを参照してください。

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URL https://admin.webex.com から顧客組織にログインします。

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左側のナビゲーションペインの [サービス] セクションで、[Contact Center] > [機能] を選択します。

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次のオプションのいずれかを選択できます。

  • 新規チャットテンプレートを作成するには、[New(新規作成)] > [チャットテンプレート] をクリックします。[チャット テンプレート ウィザード] が表示されます。
  • 既存のチャットテンプレートを編集するには、カードをダブルクリックします。

ウィザードでは次の手順を実行します。

  • [Define Template(テンプレートの定義)] 画面で、次の手順を実行します。

    1. テンプレートの目的を識別する名前を入力します。

    2. ドロップダウンリストから事前設定済みエントリポイントを選択します。

    3. 必要なカスタマイズオプションを選択し、[次へ] をクリックします。顧客が組織とのチャットを選択するときに表示される情報に応じて、複数のオプションを選択できます。

      • プロアクティブプロンプト:顧客が組織の Web サイトを開いたときにチャットダイアログ ボックスに表示されるメッセージ。この顧客を宛先として指定する メッセージは、カスタマイズできます。メッセージで顧客にプロンプトが表示される時間を設定できます。また、 タイトルとデフォルトのウェルカムメッセージを変更することもできます。

      • 就業時間外:組織の業務時間外。組織の営業時間とタイムゾーンを設定することによって、 チャットサポートの可用性を設定できます。ユーザに不在メッセージを追加することもできます。

      • 仮想エージェント:顧客との会話を開始するために事前設定されたチャットボットです。使用可能な仮想エージェントから選択して、 ウェルカムメッセージを追加できます。

        チャットウィンドウに関して、顧客情報フォーム、エージェントのビジュアル表示、およびステータスメッセージを設定します。詳細については、 「Cisco Webex Contact Center 仮想エージェントの設定」をご覧ください。

      • フィードバック:チャットの終了後に表示されるフィードバックフォーム。顧客を招待するメッセージを追加して、ユーザのチャットエクスペリエンスに関する フィードバックを提供できます。


       

      選択したオプションに基づいて、後続の手順がウィザードに表示されます。

  • [Proactive Prompt, Off-Hours(プロアクティブプロンプト、業務時間外] 画面で、次の手順を実行します。

    1. プロンプトが顧客に表示されるまでの待機時間を示すように Proactive Prompt 属性を設定し、 表示するメッセージを入力します。

    2. 営業時間外にメッセージを表示するように Off-Hours 属性を設定し、[次へ] をクリックします。


     

    営業時間外やエージェントが支援を提供できない時間帯は、プロアクティブプロンプトがポップアップしません。

  • [顧客情報] 画面で、次の手順を実行します。

    • [プレビュー] カードの下の各フィールドをクリックして、属性を変更します。これらの属性は、顧客がフォームを入力する 際に使用します。


       

      顧客がドロップダウンリストから選択する間に指定するカテゴリエントリを 1 つ以上 [属性タイプ] セクションに入力 する必要があります。

  • [仮想エージェント] 画面で、次の手順を実行します。

    1. ドロップダウンリストから事前設定された仮想エージェント(カスタマー チャット エクスペリエンスの最初の自動サポートを提供)を選択して、メッセージを入力します。

    2. ようこそメッセージを入力して、[次へ] をクリックします。

  • [Branding and Identity(ブランディングとアイデンティティ)]、[Status Messages(ステータスメッセージ)] 画面で、次の手順を実行します。

    1. [Branding and Identity(ブランディングとアイデンティティ)] セクションで、[プロファイルタイプ] を選択します。

    2. [ステータスメッセージ] セクションで、メッセージ(顧客に表示されるメッセージ)を更新し、[次へ] をクリックします。

  • [フィードバック] 画面で、次の設定を実行します。

    • [属性] カードに ラベルヒントテキストを入力します。これらは顧客フィードバックを受信するために使用されます。

  • [Done(完了)] 画面で、次の手順を実行します。

    • [終了] をクリックします。


       

      チャットテンプレートの設定が完了すると、コードスニペットが表示されます。組織の Web サイトで新しく設定した チャットテンプレートを使用するには、Web ページのソースファイルの <head> または <body> HTML タグ内のコードスニペットをコピーして貼り付けることができます。

      コードスニペットを閉じて、後で [Contact Center] 機能ページからダウンロードできます。

チャットテンプレートの属性

チャットテンプレートに次の追加の属性を設定することによって、顧客エクスペリエンスが向上します。

  • プロアクティブプロンプト:顧客が組織の Web サイトを開いたときに表示されるチャット ダイアログボックスをカスタマイズできます。招待が顧客チャットのエージェントに送信される前に、 顧客に待機してもらう時間を設定できます。また、顧客チャットに表示されるタイトルと デフォルトのウェルカムメッセージを変更することもできます。

  • 仮想エージェント:顧客との会話を開始するために事前設定されたチャットボットです。使用可能な仮想エージェントから選択して、 ウェルカムメッセージを追加できます。

  • 就業時間外:組織の業務時間外。組織の営業時間とタイムゾーンを設定することによって、 チャットサポートの可用性を設定できます。ユーザに不在メッセージを追加することもできます。

  • フィードバック:チャットの終了後に表示されるフィードバックフォーム。顧客を招待するメッセージを追加して、ユーザのチャットエクスペリエンスに関する フィードバックを提供できます。