Vytvoření šablony konverzace pro řešení Cisco Webex Contact Center

Než začnete

Před konfigurací šablony konverzace je třeba předem vytvořit vstupní bod.

Vstupní body jsou počáteční výchozí místa pro všechny typy kanálů v systému Cisco Webex Contact Center. Kontakt je odeslán agentovi na základě strategie směrování nastavené pro vstupní bod.

Pro každý vstupní bod můžete nakonfigurovat jednu šablonu konverzace. Další informace naleznete v části vstupní bod a fronty pod kapitolou zřizování v příslušném průvodci Platform:

1

Na adrese URL https://admin.webex.com se přihlaste k organizaci zákazníka.

2

V sekci Služby v navigačním podokně vyberte Kontaktní centrum > Funkce.

3

Můžete vybrat jednu z možností:

  • Novou šablonu konverzace vytvoříte kliknutím na tlačítko Nový > Šablona konverzace. Zobrazí se průvodce šablonou konverzace.
  • Pokud chcete upravit existující šablonu konverzace, dvakrát klikněte na kartu.

Průvodce zahrnuje následující kroky:

  • Na obrazovce definice šablony:

    1. Zadejte název, který identifikuje účel šablony.

    2. V rozevíracím seznamu vyberte předem nakonfigurovaný vstupní bod.

    3. Vyberte požadované možnosti přizpůsobení a klikněte na tlačítko Další. Můžete vybrat více možností v závislosti na tom, co chcete, aby se zákazníkům zobrazovalo při zvolení konverzace s vaší organizací.

      • Aktivní výzva: Zpráva zobrazená v dialogovém okně konverzace, když zákazník otevře web vaší organizace. Tuto zprávu adresovanou zákazníkovi lze přizpůsobit. Můžete nastavit čas, kdy má zpráva zákazníka vyzvat. Můžete také změnit název a výchozí uvítací zprávu.

      • Doba mimo pracovní dobu: Mimopracovní doba organizace. Dostupnost podpory poskytované přes konverzaci můžete nakonfigurovat nastavením pracovní doby a časového pásma organizace. Pro zákazníky můžete také přidat zprávu o nepřítomnosti.

      • Virtuální agent: Předem nakonfigurovaná aplikace chat, která spouští konverzaci se zákazníkem. Můžete zvolit z dostupných virtuálních agentů a přidat uvítací zprávu.

        Nakonfigurujte formulář s informacemi o zákaznících, vizuální zobrazení agentů a stavové zprávy pro okno konverzace. Další informace naleznete v části konfigurace Cisco Webex Contact Center virtuální Agent.

      • Váš názor: Formulář zpětné vazby, který se zobrazí za koncem chatu. Můžete přidat zprávu, která vyzývá zákazníky k poskytnutí zpětné vazby týkající se jejich zkušenosti s konverzací.


       

      Na základě vybraných možností se v průvodci zobrazí následující kroky.

  • V aktivním dotazu obrazovka mimo pracovní dobu:

    1. Nastavte atributy Proaktivní výzva tak, abyste uvedli dobu čekání, než se zákazníkovi zobrazí výzva, a zadejte zprávu, která se má zobrazit.

    2. Nastavte atributy Mimo pracovní dobu, aby se zpráva zobrazovala v době mimo pracovní dobu, a klikněte na tlačítko Další.


     

    Proaktivní výzva se nezobrazuje mimo pracovní dobu nebo v době, kdy agenti nejsou k dispozici.

  • Na obrazovce informace o zákaznících:

    • Klepněte na všechna pole pod kartou náhledu a upravte atributy. Tyto atributy používá zákazník k vyplnění formuláře.


       

      V části Typové atributy je nutné zadat alespoň jednu položku kategorie, kterou si zákazníci mohou vybrat při výběru z rozevíracího seznamu.

  • Na obrazovce virtuálního agenta:

    1. Z rozevíracího seznamu vyberte předkonfigurovaného virtuálního agenta (který může poskytovat počáteční automatickou podporu při konverzaci se zákazníkem) a zadejte zprávu.

    2. Zadejte uvítací zprávu a klepněte na tlačítko Další.

  • Obrazovka stavové zprávy týkající se brandingu a identity:

    1. V části branding a identita vyberte typ profilu:

      • Podniku Chcete-li znázornit všechny agenty ve vaší organizaci, použijte jeden profil. Například název organizace.

      • Virtuální agent nebo agenti: Pomocí jedinečných profilů lze znázornit různé agenty ve vaší organizaci.

        Vyberte jednu z následujících možností:

        • Zobrazit zobrazovaný název agenta: Zobrazuje úplné jméno agenta.

        • Zobrazit alias agenta: Zobrazuje název aliasu agenta.

    2. V části Stavové zprávy aktualizujte zprávy (které se zobrazují zákazníkovi) a klikněte na tlačítko Další.

  • Na obrazovce zpětné vazby:

    • Na kartě Atributy zadejte Štítek a Text nápovědy. Slouží k získávání zpětné vazby od zákazníků.

  • Na obrazovce Hotovo:

    • Click Finish.


       

      Po dokončení konfigurace šablony konverzace se zobrazí fragment kódu. Chcete-li použít nově nakonfigurovanou šablonu chatu na webové stránce vaší organizace, můžete zkopírovat a Vložit výstřižek kódu do < > head nebo do < > těla ve zdrojovém souboru webové stránky.

      Fragment kódu můžete zavřít a stáhnout později ze stránky funkcí řešení Contact Center.

Atributy v šabloně konverzace

Prostředí zákazníků můžete rozšířit nakonfigurováním následujících dodatečných atributů šablony konverzace:

  • Aktivní výzva: Dialogové okno konverzace, které se zobrazí, když zákazník otevře webový server vaší organizace, může být upraven. Můžete nastavit dobu, po kterou má zákazník čekat na odeslání pozvánky k zákaznické konverzaci agentovi. Můžete také změnit název a výchozí uvítací zprávu zobrazující se v konverzaci se zákazníkem.

  • Virtuální agent: Předem nakonfigurovaná aplikace chat, která spouští konverzaci se zákazníkem. Můžete zvolit z dostupných virtuálních agentů a přidat uvítací zprávu.

  • Doba mimo pracovní dobu: Nepracovní doba organizace. Dostupnost podpory poskytované přes konverzaci můžete nakonfigurovat nastavením pracovní doby a časového pásma organizace. Pro zákazníky můžete také přidat zprávu o nepřítomnosti.

  • Váš názor: Formulář zpětné vazby, který je zobrazen po ukončení konverzace. Můžete přidat zprávu, která vyzývá zákazníky k poskytnutí zpětné vazby týkající se jejich zkušenosti s konverzací.