Criar um Modelo de Bate-Papo da Cisco Webex Contact Center

Antes de começar

Você precisa criar um ponto de entrada antes de configurar um modelo de bate-papo.

Pontos de Entrada são o local inicial de recepção de todos os tipos de chamada no Cisco Webex Contact Center. Um contato é enviado a um agente com base na estratégia de roteamento que é definida para um ponto de entrada.

Você pode configurar um modelo de bate-papo para cada ponto de entrada. Para mais informações, consulte a seção Ponto de Entrada e Filas no capítulo provisionamento no respectivo guia da plataforma:

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Faça login na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

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Do painel de navegação, à esquerda, na seção Serviços, selecione Central de Contatos > Recursos.

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Você pode escolher uma das opções:

  • Para criar um novo modelo de bate-papo, clique em Novo > Modelo de Bate-Papo. O assistente do Modelo de Bate-Papo é exibido.
  • Para editar um modelo de Bate-papo existente, clique duas vezes no cartão.

O assistente tem as seguintes etapas:

  • Na tela Definir Modelo:

    1. Insira um nome que identifique a finalidade do seu modelo.

    2. Selecione um ponto de entrada pré-configurado na lista suspensa.

    3. Selecione as opções de customização requeridas e clique em Próximo. Você pode selecionar várias opções dependendo do que você quiser que seus clientes vejam quando escolhem bater-papo com a sua organização.

      • Prompt Proativo: a mensagem que aparece na caixa de diálogo do bate-papo quando o cliente abre o website da sua organização. Essa mensagem que aborda o cliente pode ser personalizada. Você pode definir a hora em que a mensagem deve solicitar ao cliente. Você também pode mudar o título e a mensagem padrão de boas-vindas.

      • Off-Hours: o horário fora do atendimento da sua organização. Você pode definir a disponibilidade do suporte por bate-papo configurando o horário comercial e o fuso horário da sua organização. Você também pode adicionar uma mensagem de ausência para os clientes.

      • Agente Virtual: o Bate-papo bot pré-configurado que inicia a conversa com o cliente. Você pode escolher dentre os agentes virtuais disponíveis e adicionar uma mensagem de boas-vindas.

        Configure o formulário de informações do cliente, a exibição visual dos agentes e as mensagens de status da janela de bate-papo. Para mais informações, consulte Configure o Agente Virtual da Cisco Webex Contact Center.

      • Feedback: o formulário de feedback que aparece depois do fim do bate-papo. Você pode adicionar uma mensagem convidando os clientes a dar o seu feedback da experiência de bate-papo deles.


       

      Com base nas opções selecionadas, as etapas subsequentes são exibidas no assistente.

  • Na tela Prompt Proativo, Off-Hours:

    1. Defina os atributos de prompt proativo para mencionar o tempo de espera antes que o prompt seja mostrado ao cliente e insira uma mensagem a ser exibida.

    2. Defina os atributos de fora do horário de atendimento para exibir uma mensagem durante o horário não comercial e clique em Próximo.


     

    O aviso pró-ativo não é exibido durante as horas ou os agentes não estão disponíveis para ajudar.

  • Na tela Informações do Cliente:

    • Clique em cada um dos campos no cartão de visualização e modifique os atributos. Esses atributos são usados pelo cliente para preencher o formulário.


       

      É obrigatório digitar pelo menos uma entrada de categoria na seção Inserir Atributos de Tipo para que os clientes escolham ao selecionar na lista suspensa.

  • Na tela Agente Virtual:

    1. Selecione um Agente Virtual pré-configurado (que pode fornecer suporte automático inicial em sua experiência de bate-papo do cliente) na lista suspensa e insira uma mensagem.

    2. Digite uma mensagem de boas-vindas e clique em Próximo.

  • Na tela Marca e Identidade, Mensagens de Status:

    1. Na seção Marca e Identidade, selecione um Tipo de Perfil:

      • Organização: use um único perfil para representar todos os agentes em sua organização. Por exemplo, o nome da organização.

      • Agente ou agentes virtuais: use perfis exclusivos para representar diferentes agentes em sua organização.

        Escolha uma das seguintes opções:

        • Mostrar nome de exibição do agente: exibe o nome completo do agente.

        • Mostrar apelido do agente: exibe o apelido do agente.

    2. Na seção Mensagens de Status, atualize as mensagens (que aparecem para o cliente) e clique em Próximo.

  • Na tela Feedback:

    • Insira Etiqueta e Texto da dica no Cartão de atributos. Eles são usados para receber feedback do cliente.

  • Na tela Pronto:

    • Clique em Finish.


       

      Depois que você terminar de configurar o modelo de bate-papo, será exibido um trecho de código. Para usar o novo modelo de bate-papo configurado no website da sua organização, você pode copiar e colar o código snippet nas tags HTML <head> ou <body> do arquivo fonte da sua página da web.

      Você pode fechar o código snippet e baixá-lo mais tarde na página de recursos Central de contatos.

Atributos no Modelo de Bate-Papo

Aprimore a experiência do cliente por meio da configuração dos seguintes atributos adicionais para seu modelo de bate-papo:

  • Prompt Proativo: a caixa de diálogo de bate-papo que aparece quando o cliente abre o website da sua organização pode ser personalizado. Você pode definir a hora em que você quer que um cliente espere antes de um convite ser enviado para um agente para um bate-papo com o cliente. Você também pode mudar o título e a mensagem de boas-vindas padrão que aparecem em um bate-papo com o cliente.

  • Agente Virtual: o Bate-papo bot pré-configurado que inicia a conversa com o cliente. Você pode escolher dentre os agentes virtuais disponíveis e adicionar uma mensagem de boas-vindas.

  • Horário Não Comercial: o horário não comercial da sua organização. Você pode definir a disponibilidade do suporte por bate-papo configurando o horário comercial e o fuso horário da sua organização. Você também pode adicionar uma mensagem de ausência para os clientes.

  • Feedback: o formulário de feedback que aparece depois do final do bate-papo. Você pode adicionar uma mensagem convidando os clientes a dar o seu feedback da experiência de bate-papo deles.