Definir os canais digitais em Webex Contact Center

Sobre canais digitais

O Webex Contact Center suporta diferentes tipos de canais digitais, ou seja, Messenger do Facebook, Livechat, Email, SMS, Mensagens da Apple para Business e WhatsApp — com recursos melhorados. Os canais digitais melhoram o alcance de qualquer negócio. Com a mudança demográfica e os hábitos individuais, os consumidores esperam entrar em contato com uma empresa por meio de qualquer canais de sua escolha. As empresas devem estar disponíveis por meio de todos os canais de comunicação populares.

Configurar canais digitais

Este artigo fornece um processo completo para configurar canais digitais em Webex Contact Center. O processo de configuração começa com o provisionamento e o provisionamento de sua organização no Hub de Controle e se estende por vários aplicativos, como Webex Connect e Webex Engage.

O diagrama a seguir descreve a sequência de tarefas que você deve executar para configurar os canais digitais:

Setup digital channels worflow — ***Configurar fluxo de trabalho de canais digitais***

Provisionar canais digitais

O Webex Contact Center provisiona automaticamente serviços digitais como Webex Engage e Webex Connect. A Central de contatos e o Webex Connect sincronizam automaticamente o geranciamento do usuário para os administradores. Todos os parceiros e administradores do cliente podem começar a usar Webex Connect imediatamente e configurar os serviços.

Se você estiver adicionando um administrador de cliente, o administrador do cliente deve criar a conta de usuário por meio do e-mail Cisco primeiro.
Após adicionar os administradores, eles devem criar sua conta de usuário e ir para Webex Connect no prazo de 7 dias. Caso contrário, eles precisarão retornar e recriar a conta de usuário para que possam acessar o Webex Connect.

A conclusão dessas etapas é crucial, pois cria com êxito a conta do administrador. As tabelas a seguir mostram o mapeamento de funções entre o Hub de Controle e o Webex Connect:

Tabela 1. Administradores externos para parceiros em Webex Connect
Privilégios dos usuários para administrador externo para parceiros	Níveis de acesso em Webex Connect
Administrador externo: Administrador completo	Conectar acesso total
Administrador externo: Provisionamento de administrador	Conectar acesso limitado
Administrador externo: somente leitura	Conectar somente leitura

Tabela 2. Usuários do Control Hub sincronizam-se em Webex Connect
Privilégios dos usuários no Hub de Controle	Função alocada em Webex Connect
Administrador do cliente: Administrador completo	Conectar proprietário do espaço
Administrador do centro de contato com o cliente	Conectar proprietário do espaço
Administrador do cliente: somente leitura	Conectar somente leitura

Tabela 3. Conectar usuários sincronizar no Hub de controle
Privilégios dos usuários em Webex Connect	Função alocada no Hub de Controle
Conectar somente leitura	Administrador do cliente: somente leitura
Conectar limitado	Administrador do cliente: somente leitura
Conectar acesso total	Administrador do cliente: Administrador completo
Conectar proprietário do espaço	Administrador do cliente: Administrador completo
Conectar acesso restrito	Administrador do cliente: somente leitura

Os administradores parceiros não têm acesso ao Webex Engage.

Antes de começar

Você deve ter a função de administrador e as credenciais de acesso para os seguintes aplicativos:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex engatar
Você deve atender a todos os pré-requisitos específicos de canal. Para obter mais informações, consulte os pré-requisitos específicos de canal.

1	Depois que o centro de contato for provisionado, vá para o Hub de controle > Configurações de espaço > Digital para exibir e iniciar o Webex Engage and Connect. Eles também estão disponíveis como link rápido a partir do Hub de controle.
2	Conclua a autorização do nó em Webex Connect. Defina os nósWebex Cc Task e Webex CC Engage para o estado Autorizado antes de configurar os canais digitais. A autorização do nó permite que os nós Webex Connect se comuniquem com outros aplicativos, como Webex Contact Center e Webex Engage. Para obter mais informações, consulte a autorização do nó para nós Webex Contact Center Engaja.
3	Crie agentes e outras entidades relacionadas no Webex Contact Center Management Portal na seguinte sequência: Crie perfis multimídia para tipos de mídia, como chat, email e canais sociais. Para obter mais informações, consulte Perfis multimídias. Crie um site para marcar o perfil multimídia a ele. Para obter mais informações, consulte Sites. Crie uma equipe para adicionar o site a ela. Para obter mais informações, consulte Equipes. Crie usuários, configure o perfil do usuário como agentes e associe esses agentes aos perfis da equipe, do site e da multimídia que você criou. Como resultado, os agentes podem acessar o Agent Desktop para canais digitais. Para Webex engatar, Os usuários mapeados para uma licença de agente premium ou padrão são sincronizados e exibidos na lista Usuários . Se algum usuário com uma licença de agente estiver ausente da lista Webex Engage Users , reinsincronize os usuários manualmente no Control Hub ou entre em contato com o Suporte Cisco para obter ajuda. Se os usuários forem excluídos no Control Hub, eles se tornarão inativos em Webex Engage. Adicioná-los novamente com o mesmo email não os reativa. Este é um problema conhecido. Entre em contato com o Suporte Cisco para reativar esses usuários. Os usuários inativos não podem fazer logon em Webex Iniciar interface de usuário admin ou tratar contatos digitais no Agent Desktop.
4	Configure o tempo limite de RONA no Hub de Controle. Redirection on No Answer tempo limite (RONA) será a duração no qual se um agente não responder a uma solicitação de contato, a solicitação de contato retornará à fila e o estado do agente será alterado para RONA. Para obter mais informações, consulte Gerenciar tempo limite RONA.
5	Crie ativos de canal separados para canais digitais no Webex Connect como SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger e WhatsApp. Registre esses ativos em Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte a configuração do ativo de canal.
6	Crie Pontos de Entrada e Filas no Webex Contact Center Portal de Gerenciamento para configurar o local de pouso inicial para um contato do cliente. Crie um ponto de entrada com o Tipo de Canal como Canal Social,Tipo de Canal Social como o canal digital desejado. Na lista suspensa Nome do ativo, mapee o ativo de canal que você criou na Etapa 5 para o canal digital escolhido. Crie uma fila com o tipo de canal como Canal Social. Para obter mais informações, consulte o suporte para Pontos de entrada e Filas.
7	Crie modelos para canais digitais em Webex Engage. Use esses modelos para criar como cada canal aparece no Agent Desktop. Você também pode configurar os tipos de anexo permitidos para cada canal. Para obter mais informações, consulte a seção Modelos doWebex Guia de configuração e administrador de noiva.
8	Criar fluxos em Webex Connect. Depois de criar seus ativos de canal digital no Webex Connect e registrar esses ativos com o Webex Contact Center, você pode criar fluxos relevantes para o ciclo de vida de um contato digital para esses ativos no Flow Builder. O Flow Builder no aplicativo Webex Connect contém vários nós que permitem configurar caminhos de fluxo e caminhos de erro para interações com o cliente bem-sucedidas nas plataformas de canal digital disponíveis. Para obter mais informações, consulte Webex Connect Flow Builder. Também é possível importar e carregar fluxos pré-configurados em Webex Connect. Webex Contact Center fornece um conjunto de modelos de fluxos predefinidos disponíveis no portal Cisco Devnet. Você pode importar esses modelos de fluxo e configurar fluxos para configurar e executar sua jornada ao cliente do canal digital. Importe todos os fluxos específicos de mídia pré-configurados de ReconfigurHub e carregue esses fluxos em Webex Connect. Opcionalmente, você também pode importar fluxos agnósticos de canal e fluxos de trabalho específicos de processamento de eventos de Desse modo. Para obter mais informações sobre os modelos de fluxos mais recentes e os fluxos de amostra para várias ocorrências de uso, consulte README.TXT no CiscoDevNetHub ou entre em contato com seu Gerenciador de Sucesso do Cliente.

O que fazer a seguir

Exibir painel e acessar transcrições em Webex Engage. Para obter mais informações, consulte a seçãoWebex Engage Customer Console do Webex Engage Admin and Setup Guide(engajado).

Pré-requisitos específicos de canal

SMS

Um canal do Serviço de Mensagens Curtas (SMS) permite que os clientes entrem em contato com agentes por meio do SMS do Anywhere. Não há necessidade de conectividade de dados. Os clientes podem enviar SMS para um código longo, um código curto ou um número de ligação gratuita. Trabalhe com o gerente da conta para obter o número SMS.

E-mail

Um canal de email permite que agentes e contatos troquem mensagens de e-mail com tabelas, links incorporados e anexos. Conectar-se a um provedor de serviços de e-mail para obter uma ID de e-mail e credenciais válidas.

Livechat

Um canal Livechat facilita que as empresas envolvam e suportem seus visitantes e clientes de sites. Os clientes precisam adicionar o script de widget Livechat a uma página da Web. O ícone do widget aparece no canto inferior direito da página da Web. O cliente clica no ícone para abrir o widget. O cliente pode então iniciar uma conversa com um agente.

Além disso, é possível personalizar o Widget Livechat em Webex Engage. Para obter mais informações, consulte a seção Configurar widget Livechat do Webex Guia de configuração e Administrador de noiva.

Facebook Messenger

O canal Do Facebook Messenger permite que os clientes se comuniquem com agentes por meio do Messenger do Facebook na página do Facebook. Uma empresa pode criar e gerenciar uma página do Facebook usando sua conta do Facebook. Para obter mais informações sobre a criação e geranciamento de páginas do Facebook, consulte o artigo do Facebook.

Trabalhe com o gerente da conta para verificar sua empresa e configurar o número da sua conta do WhatsApp Business (WABA). Depois de obter o número WABA, use-o para configurar o tratamento de contatos do WhatsApp.

O Webex Contact Center integra o WhatsApp como um canal para uma melhor interação com o cliente. Com essa integração, o canal do WhatsApp facilita as empresas para se envolverem rapidamente com os clientes através do aplicativo WhatsApp.

Atualmente, esse recurso está disponível em Webex Contact Center com as seguintes limitações:

O sistema não oferece suporte a várias formataçãos de texto ao criar uma mensagem tanto no agente quanto na extremidade do cliente.
Todos os arquivos multimídia, como este tipo de dados, fotos e GIFs, enviados dos clientes aparecem como anexos no Agent Desktop.
Se um cliente excluir uma mensagem usando o recurso Excluir para todos, a mensagem não será excluída no botão Agent Desktop.
O sistema não oferece suporte a mensagens de voz para o canal de WhatsApp.
O sistema não suporta confirmações de leitura em tempo real no final do cliente. Quando um agente lê uma mensagem do cliente, o cliente não vê as marcas de marca de seleção azuis (leitura de confirmação) ao lado dessa mensagem.
Se um cliente bloquear um agente durante uma conversação, o cliente não poderá receber mensagens do agente.
Durante uma conversação, quando um cliente responde a uma mensagem usando a opção de resposta, a mensagem é exibida como uma mensagem independente no Agent Desktop. Assim, o agente não sabe a qual mensagem o cliente respondeu.
O cliente não pode adicionar números de telefone registrados em uma conta de negócios do WhatsApp a um grupo.
Quando um cliente compartilha uma localização ou contato ao vivo, ele não renderiza no Agent Desktop.
Os clientes não podem fazer pagamentos do WhatsApp para o agente.
Ao configurar serviços, o sistema permite mapeamento um-para-um entre um serviço e um ativo. Isso significa que um serviço pode ter apenas um ativo.
Atualmente, não há suporte para modelos de WhatsApp, mesmo que a opção de modelo fique visível na caixa de redigição do WhatsApp.

Mensagens da Apple para negócios (AMB)

O Apple Business Chat, também conhecido como Apple Messages for Business (AMB), permite que as empresas se comuniquem com seus clientes por meio do aplicativo Mensagens da Apple. Os clientes que usam dispositivos Apple podem entrar em contato para suporte, agendar compromissos, fazer compras e muito mais, usando a interface iMessage. A AMB capacita as empresas a se conectarem diretamente com os clientes através do aplicativo mensagens familiar e conveniente em iPhones, iPads e Macs.

Este canal oferece uma oportunidade única para aprimorar o atendimento ao cliente, fornecer suporte em tempo real e promover o engajamento. Para usar AMB com Webex Contact Center, você deve garantir que o seu ambiente Webex Contact Center suporte essa integração.

Registre-se no Registro comercial da Apple para criar uma conta Mensagens para negócios e selecione Webex Connect como seu provedor de serviço de mensagens (MSP). Isso cria um aplicativo Mensagens para negócios. Para obter mais informações, consulte Mensagens da Apple para negócios.

Os tipos de mensagem ricos suportados entre agentes e clientes na plataforma Apple incluem os seguintes:

Selecionador de lista: permite que os clientes escolham em um conjunto de opções apresentado em um formato de lista.
Selecionador de hora: permite que os clientes selecionem um horário específico, dinamizando o processo de agendamento.
Formulários: facilita o conjunto de informações do cliente por meio de campos de entrada estruturados.
Links ricos: suporta o compartilhamento de vídeos e imagens, aprimorando o componente visual das interações com os clientes.

Para obter especificações detalhadas sobre esses recursos, incluindo os requisitos para integrações bot/flow e agente ao vivo, consulte os Recursos necessários daApple.

Configurar fluxos para canais digitais

Depois de criar seus ativos de canal digital no Webex Connect e registrar esses ativos com o Webex Contact Center, você pode criar fluxos relevantes para o ciclo de vida de um contato digital para esses ativos no Flow Builder. O Flow Builder no aplicativo Webex Connect contém vários nós que permitem configurar caminhos de fluxo e caminhos de erro para interações com o cliente bem-sucedidas nas plataformas de canal digital disponíveis.

Webex Contact Center fornece um conjunto de modelos de fluxo predefinidos disponíveis no portal Cisco Devnet. Você pode importar esses modelos de fluxo e configurar fluxos para configurar e executar sua jornada ao cliente do canal digital. Para obter mais informações sobre os nós e os componentes, consulte Webex Connect Flow Builder.

Se você for um cliente existente, poderá importar e atualizar seus fluxos existentes para os modelos de fluxo mais recentes com o impacto mínimo na execução do fluxo. Para obter mais informações sobre os últimos fluxos e migração com exemplos de caso de uso, entre em contato com seu gerente de conta ou consulte README.TXT neste local de focalização .

Apenas usuários que tenham as credenciais Webex Connect de login para organizações registradas podem realizar a migração. Os usuários incluem administradores da organização ou qualquer outro usuário da organização a quem o administrador da organização tenha dado acesso ao aplicativo Webex Connect, como desenvolvedores de fluxos.

Tipos de arquivos anexados suportados para canais digitais

Os tipos de arquivos anexados suportados para canais digitais em Cisco Webex Contact Center varia de acordo com o canal específico. Consulte tipos de anexo suportados para canais digitais no artigo Webex Contact Center para a lista de tipos de arquivos suportados em vários canais digitais.

Como aprimoramento na segurança, o sistema executa automaticamente uma verificação de entrada e saída de todos os canais digitais. Se algum ou um ou mais se detectou, o anexo infectado é abandonado em ambas as direções. O Agent Desktop exibe o anexo infectado como um arquivo Desconhecido e não fornece uma opção para download.

Suporte de variáveis para canais digitais

Webex Contact Center suporta o uso de variáveis globais e variáveis de fluxo personalizadas enquanto você cria fluxos para os canais digitais usando o Flow Builder em Webex Connect.

As variáveis globais são definidas no Portal de Gerenciamento. Você pode usar essas variáveis dentro dos fluxos para definir e passar valores no contexto de interações que são tratadas em Webex Contact Center. Se você marcar essas variáveis como exibiveis por agente e editáveis por agente, os agentes poderão exibir e atualizar valores para essas variáveis no Agent Desktop durante a interação com o cliente.

Além disso, você pode marcar variáveis globais como reportáveis, sendo que os valores estão disponíveis no Analisador para relatórios personalizados.

Você pode criar variáveis de fluxo personalizadas em Webex Connect e marcar essas variáveis como visáveis pelo agente e editáveis por agente.

Para obter mais informações sobre como definir variáveis de fluxo global e personalizada em Webex Connect, consulte Definir variável em Webex Connect.

As variáveis definidas no fluxo principal também estão disponíveis nos fluxos compartilhados (roteados, modificados e fechados) no formato JSON incorporado.

Implementar roteamento baseado em habilidades e prioridade de contato para canais digitais

O roteamento baseado em habilidades corresponde às necessidades dos contatos com agentes que têm as habilidades para melhor atender a essas necessidades. Quando chega o contato, eles são classificados em subconjuntos que podem ser roteados apenas a agentes que possuem um conjunto obrigatório de habilidades, como fluência de idioma ou expertise do produto.

Os requisitos de habilidade são atribuídos ao nó QueueTask em Webex Connect. As chamadas são enviadas para uma fila de distribuição aos agentes que possuem um conjunto de habilidades correspondente. Se um agente não se tornar disponível dentro de um intervalo de tempo especificado no nó QueueTask, os requisitos de habilidades podem ser removidos ou reduzidos especificando relaxamentos de habilidades no nó QueueTask.

A Prioridade de contato é atribuída ao nó QueueTask em Webex Connect. As chamadas são roteadas para agentes com base no valor do campo Prioridade do contato. Para obter mais informações sobre isso, consulte a seção Tarefa na fila.

1	Defina as habilidades. Para obter mais informações, consulte Definições de habilidades. Você pode definir os seguintes tipos de habilidades: Uma habilidade de proficiência pode ter um valor que varia de 0 a 10 que representa o nível de expertise do agente na habilidade. Por exemplo, você pode definir uma habilidade para cada idioma que seu agente fala. Uma habilidade booleana pode ter o valor de verdadeiro ou falso para indicar se o agente tem ou não a habilidade. Por exemplo, para garantir que seus clientes mais valiosos obtenham o melhor serviço, você pode definir uma habilidade chamada Premier Service e atribuí-la a um valor verdadeiro aos seus agentes mais experientes. Uma habilidade de texto é uma habilidade de texto de formulário livre que deve ser correspondida exatamente. Por exemplo, você pode definir uma habilidade chamada Ramal que permite rotear uma chamada para o número de ramal de um agente específico com base nos dígitos inseridos pelo chamador em resposta a um aviso. Uma habilidade enum é um conjunto nomeado de valores predefinidos. Por exemplo, você pode criar uma linha de negócios chamada habilidade que pode ter os valores Vendas, Serviço e Faturamento; ou uma habilidade chamada Sistema Operacional que pode ter os valores Linux, Windows e UNIX.
2	Definir perfis de habilidades. Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades que pode ser atribuída coletivamente a uma equipe ou agente. Cada habilidade no perfil recebe um valor específico. Por exemplo, uma habilidade em inglês pode receber um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível inferior em outro perfil. Para obter mais informações, consulte Perfis de habilidades. No momento, o Webex Contact Center não oferece suporte ao perfil de habilidades atribuído a uma equipe.
3	Atribuir perfis de habilidades aos agentes. Um agente individual recebe um perfil de habilidade. Para obter mais informações, consulte Ver detalhes de um usuário.
4	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.
5	Crie uma fila com tipo de canal como Canal social, Email ouBate-papo .
6	Na seção Configurações de roteamento de contato, escolha Habilidades baseadasna lista suspensa Tipo de roteamento da fila.
7	Crie um fluxo com o nó QueueTask em Webex Connect que define como tratar o contato.
8	Adicione os requisitos de habilidades e relaxamentos de habilidades no nó QueueTask . Para obter mais informações sobre como selecionar Requisitos de habilidades e especificar Relaxamentos de habilidades, consulte o nó QueueTask na documentação de ajuda on-line Webex Connect. No aplicativo Webex Connect, navegue até Ajuda > Documentação > Documentação da Plataforma > QueueTask.

Consoles de canal digital

O portal de administração de canal digital é dividido nas seguintes áreas:

Console admin – Os administradores podem gerenciar configurações em todo o espaço para ofertas de canal digital, como políticas e configurações de ativos de canal. Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, clique em Novos canais digitais para iniciar o console padrão.
Console de atendimento ao cliente – Usado principalmente para acessar transcrições de conversação passadas e recursos de monitoração do agente.

Para obter mais informações, consulte as seções do console Admin e do console de atendimento ao cliente do Webex Engage Admin and Setup Guide.

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