Tworzenie szablonu czatu dla Cisco Webex Contact Center

Przed rozpoczęciem

Przed skonfigurowaniem szablonu należy utworzyć punkt wejścia.

Punkty wejścia to początkowe miejsce lądowania dla wszystkich typów kanałów w Cisco Webex Contact Center. Kontakt jest wysyłany do agenta w oparciu o strategię routingu ustawioną dla punktu wejścia.

Istnieje możliwość skonfigurowania jednego szablonu czatu dla każdego punktu wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Punkt wejścia i kolejki w rozdziale Konfiguracja wstępna w przewodniku po odpowiedniej platformie:

1

Zaloguj się do organizacji klienta za pomocą adresu URL https://admin.webex.com.

2

W panelu nawigacyjnym po lewej stronie, w sekcji Usługi, wybierz kolejno Contact Center > Funkcje.

3

Można wybrać jedną z następujących opcji:

  • Aby utworzyć nowy szablon czatu, kliknij kolejno opcje Nowy > Szablon czatu. Zostanie wyświetlony Kreator szablonów czatu.
  • Aby edytować istniejący szablon rozmowy, kliknij dwukrotnie kartę.

Kreator zawiera następujące kroki:

  • Na ekranie Zdefiniuj szablon:

    1. Podaj nazwę, która określa przeznaczenie Twojego szablonu.

    2. Wybierz wstępnie skonfigurowany punkt wejścia z listy rozwijanej.

    3. Wybierz wymagane opcje dostosowywania i kliknij przycisk Dalej. Możesz wybrać wiele opcji w zależności od tego, co chcesz, aby Twoi klienci zobaczyli, gdy zdecydują się na czat z Twoją organizacją.

      • Proaktywna odpowiedź: Komunikat, który pojawia się w oknie dialogowym czatu, gdy klient otwiera stronę internetową Twojej organizacji. Wiadomość adresowana do klienta może być dostosowywana. Możesz ustawić czas, w którym wiadomość ma się pojawić dla klienta. Możesz również zmienić tytuł i domyślną wiadomość powitalną.

      • Poza godzinami pracy: Godziny poza pracą dla Twojej organizacji. Możesz ustawić dostępność wsparcia czatu poprzez ustawienie godzin pracy i strefy czasowej dla Twojej organizacji. Możesz również dodać wiadomość dla klientów.

      • Wirtualny asystent klienta: wstępnie skonfigurowany bot czatu, który rozpoczyna rozmowę z klientem. Możesz wybrać spośród dostępnych wirtualnych agentów i dodać wiadomość powitalną.

        Skonfiguruj formularz informacji o kliencie, wizualne wyświetlanie agentów oraz komunikaty stanu dla okna czatu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja wirtualnego agenta Cisco Webex Contact Center.

      • Opinia: formularz opinii wyświetlany po zakończeniu rozmowy. Możesz dodać wiadomość zachęcającą klientów do wyrażenia opinii na temat ich doświadczeń z czatem.


       

      W oparciu o wybrane opcje w kreatorze pojawiają się kolejne kroki.

  • Na ekranie Proaktywna odpowiedź, poza godzinami pracy:

    1. Ustaw atrybuty proaktywnej odpowiedzi, aby określić czas oczekiwania przed wyświetleniem monitu klientowi i wprowadź komunikat do wyświetlenia .

    2. Ustaw atrybuty Poza godzinami pracy, aby pokazywać komunikat w godzinach niebiznesowych i kliknij Dalej.


     

    Proaktywny monit nie wyskakuje poza godzinami pracy lub gdy agenci nie są dostępni, więc nie mogą udzielić pomocy.

  • Na ekranie Informacje o kliencie:

    • Kliknij każde z pól znajdujących się na karcie Podgląd, a następnie zmodyfikuj atrybuty. Atrybuty te są wykorzystywane przez klienta do wypełnienia formularza.


       

      W sekcji Atrybuty typu należy obowiązkowo wpisać przynajmniej jedną pozycję kategorii, którą klient będzie mógł wybrać z listy rozwijanej.

  • Na ekranie agenta wirtualnego:

    1. Z listy rozwijanej wybierz wstępnie skonfigurowanego wirtualnego agenta (który może zapewnić wstępne zautomatyzowane wsparcie podczas korzystania z czatu dla klientów) i wprowadź wiadomość.

    2. Wprowadź wiadomość powitalną i kliknij Dalej.

  • Na ekranie Marka i tożsamość, Komunikaty o stanie:

    1. W części Marka i tożsamość wybierz Typ profilu.

    2. W sekcji Wiadomości o stanie zaktualizuj komunikaty (które pojawiają się u klienta), a następnie kliknij przycisk Dalej.

  • Na ekranie opinii:

    • Wprowadź Etykietę i Tekst podpowiedzi na karcie Atrybuty. Są one używane do odbierania opinii klientów.

  • Na ekranie Gotowe:

    • Kliknij opcję Zakończ.


       

      Po zakończeniu konfigurowania szablonu czatu pojawia się wstawka kodu. Aby użyć nowo skonfigurowanego szablonu czatu w witrynie internetowej organizacji , można skopiować i wkleić fragment kodu w znaczniku HTML <head> lub <body> pliku źródłowego strony internetowej.

      Możesz zamknąć wycinek kodu i pobrać go później ze strony funkcji Contact Center.

Atrybuty w szablonie czatu

Popraw doświadczenia klienta, konfigurując następujące dodatkowe atrybuty dla swojego szablonu czatu:

  • Proaktywna podpowiedź: Okno dialogowe czatu, które pojawia się, gdy klient otwiera stronę internetową Twojej organizacji, można dostosować. Możesz ustawić czas, jaki klient ma odczekać, zanim zaproszenie zostanie wysłane do agenta na czat z klientem. Możesz również zmienić tytuł i domyślną wiadomość powitalną, która pojawia się na czacie klienta.

  • Wirtualny asystent klienta: wstępnie skonfigurowany bot czatu, który rozpoczyna rozmowę z klientem. Możesz wybrać spośród dostępnych wirtualnych agentów i dodać wiadomość powitalną.

  • Poza godzinami pracy: Godziny poza pracą dla Twojej organizacji. Możesz ustawić dostępność wsparcia czatu poprzez ustawienie godzin pracy i strefy czasowej dla Twojej organizacji. Możesz również dodać wiadomość dla klientów.

  • Opinia: formularz opinii wyświetlany po zakończeniu rozmowy. Możesz dodać wiadomość zachęcającą klientów do wyrażenia opinii na temat ich doświadczeń z czatem.