Een chatsjabloon voor Cisco Webex Contact Center maken

Voordat u begint

U moet een invoerpunt maken alvorens een chatsjabloon te configureren.

Invoerpunten zijn de beginlocatie voor alle kanaaltypen in het Cisco Webex Contact Center. Een contact wordt naar een agent gestuurd op basis van de routeringsstrategie die is ingesteld voor een invoerpunt.

Voor elk invoerpunt kunt u één chatsjabloon configureren. Zie voor meer informatie het gedeelte Invoerpunt en wachtrijen onder het hoofdstuk Inrichten in de betreffende platformhandleiding:

1

Meld u aan bij de klantorganisatie via de URL https://admin.webex.com.

2

Selecteer in het navigatievenster aan de linkerkant in het gedeelte Services Contactcenter > Functies.

3

U kunt een van de opties kiezen:

  • Als u een nieuwe chatsjabloon wilt maken, klikt u op Nieuw > Chatsjabloon. De wizard Chatsjabloon wordt weergegeven.
  • Dubbelklik op de kaart om een bestaande chatsjabloon te bewerken.

De wizard heeft de volgende stappen:

  • In het scherm Sjabloon definiëren:

    1. Geef een naam op die het doel van uw sjabloon aangeeft.

    2. Selecteer een vooraf geconfigureerd invoerpunt in de vervolgkeuzelijst.

    3. Selecteer de vereiste aanpassingsopties en klik op Volgende. U kunt meerdere opties selecteren afhankelijk van wat u wilt dat de klanten zien wanneer ze ervoor kiezen om met uw organisatie te chatten.

      • Proactieve prompt: Het bericht dat in het chatdialoogvenster verschijnt wanneer de klant de website van uw organisatie opent. Dit bericht aan de klant kan worden aangepast. U kunt de tijd instellen waarop het promptbericht aan de klant moet worden weergegeven. U kunt ook de titel en het gebruikelijke welkomstbericht.

      • Buiten de kantooruren: de niet-kantooruren voor uw organisatie. U kunt de beschikbaarheid van de chatondersteuning instellen door de kantooruren en de tijdzone voor uw organisatie in te stellen. U kunt ook een bericht voor "afwezig" voor de klanten toevoegen.

      • Virtuele agent: de vooraf geconfigureerde chatbot die het gesprek met de klant start. U kunt kiezen uit de beschikbare virtuele agenten en een welkomstbericht toevoegen.

        Configureer het klantinformatieformulier, de visuele weergave van de agenten en de statusmeldingen voor het chatvenster. Zie voor meer informatie Cisco Webex Contact Center Virtual Agent configureren.

      • Feedback: Het feedbackformulier dat verschijnt aan het einde van de chat. U kunt een bericht toevoegen om de klanten uit te nodigen om hun feedback over hun chatervaring te delen.


       

      Op basis van de geselecteerde opties verschijnen de vervolgstappen in de wizard.

  • In het scherm Proactieve prompt, buiten de kantooruren:

    1. Stel de kenmerken proactieve prompt in om de wachttijd te vermelden voordat de prompt wordt weer gegeven aan de klant en geef een bericht op om weer te geven.

    2. Stel de attributen voor vrije tijd in om een bericht weer te geven gedurende de niet-kantooruren en klik op Volgende.


     

    De proactieve prompt wordt niet weergegeven tijdens de vrije uren of terwijl agents niet beschikbaar zijn voor assistentie.

  • In het scherm Klantinformatie:

    • Klik op elk van de velden onder de voorbeeldkaart en wijzig de kenmerken. Deze attributen worden door de klant gebruikt om het formulier in te vullen.


       

      Het is verplicht om ten minste één categorie-invoer te typen in het gedeelte Type attributen voor klanten om te selecteren in de vervolgkeuzelijst.

  • In het scherm Virtual Agent:

    1. Selecteer een vooraf geconfigureerde Virtuele agent (die de eerste geautomatiseerde ondersteuning kan bieden in uw chat ervaring met klanten) in de vervolgkeuzelijst en voer een bericht in.

    2. Voer een welkomstbericht in en klik op Volgende.

  • In het scherm Branding en identiteit, Statusberichten:

    1. Selecteer in het gedeelte Branding en identiteit het Profieltype.

    2. In het gedeelte Statusberichten werkt u de berichten bij (die aan de klant worden weergegeven) en klikt u op Volgende.

  • In het scherm Feedback:

    • Voer een Labelen Hinttekst in op de Attributenkaart. Deze worden gebruikt om feedback van klanten te ontvangen.

  • In het scherm Gereed:

    • Klik op Finish (Voltooien).


       

      Na de voltooiing van de configuratie van het chatsjabloon wordt er een codefragment weergegeven. Om het nieuw geconfigureerde chatsjabloon op de website van uw organisatie te gebruiken, kunt u het codefragment kopiëren en plakken in de <head> of <body> HTML-tag van het bronbestand van uw webpagina.

      U kunt het codefragment sluiten en later downloaden van de pagina Contactcentrum-functies.

Kenmerken in chatsjabloon

Verbeter de klantervaring door de volgende aanvullende kenmerken voor uw chatsjabloon te configureren:

  • Proactieve prompt: Het chatdialoogvenster dat verschijnt wanneer de klant de website van uw organisatie opent, kan worden aangepast. U kunt instellen hoelang een klant moet wachten alvorens een uitnodiging voor een klantchat naar een agent wordt gestuurd. U kunt ook de titel en het gebruikelijke welkomstbericht in een klantchat wijzigen.

  • Virtuele agent: de vooraf geconfigureerde chatbot die het gesprek met de klant start. U kunt kiezen uit de beschikbare virtuele agenten en een welkomstbericht toevoegen.

  • Buiten de kantooruren: de niet-kantooruren voor uw organisatie. U kunt de beschikbaarheid van de chatondersteuning instellen door de kantooruren en de tijdzone voor uw organisatie in te stellen. U kunt ook een bericht voor "afwezig" voor de klanten toevoegen.

  • Feedback: het feedbackformulier dat aan het einde van de chat wordt weergegeven. U kunt een bericht toevoegen om de klanten uit te nodigen om hun feedback over hun chatervaring te delen.