創建 Cisco Webex Contact Center 的聊天範本

開始之前

您必須先建立入口點,才能設定聊天範本。

入口點是 Cisco Webex Contact Center 的所有通道類型的初始登陸位置。根據為入口點設定的路由策略,將聯絡人傳送到 座席。

您可以為每個入口點設定一個聊天範本。更多資訊,請參閱相應平台指南中佈建章節的入口點和佇列區段:

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https://admin.webex.com 登入至客戶組織。

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在左邊導覽窗格中的服務區段窗格,選擇Contact Center > 功能

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您可以選擇以下其中一個選項:

  • 如要建立新的聊天範本,請按一下新增 > 聊天範本,系統會顯示聊天範本精靈。
  • 如要編輯現有的聊天範本,請按卡片兩下。

精靈會提供以下步驟:

  • 定義範本畫面中:

    1. 輸入圖示範本用途的名稱。

    2. 從下拉式清單中選擇一個預先配置的入口點。

    3. 選擇所需的自訂選項,然後按一下下一個。您可以根據希望客戶與貴組織聊天時看到的內容來選取多個選項。

      • 主動提示:當客戶開啟貴組織的網站時,聊天對話方塊中會顯示訊息。此則致函 客戶的訊息可以自訂。您可以設定訊息提示客戶的時間。您還可以變更 標題和預設歡迎訊息。

      • 下班時間:貴組織的非營業時間。您可以透過設定貴組織的營業時間 和時區來設定聊天支援的可用性。您還可以為客戶新增離開的訊息。

      • 虛擬座席:預先設定的聊天機器人,用於開始與客戶對話。您可以選擇可用的虛擬座席 並新增歡迎訊息。

        配置客戶資訊表單、座席的視覺顯示,以及聊天視窗的狀態訊息。 更多資訊請參閱設定 Cisco Webex Contact Center 虛擬座席

      • 意見回饋:聊天結束後顯示的意見回饋表。您可以新增訊息來邀請客戶提供關於其聊天體驗的 意見回饋。


       

      根據所選的選項,精靈中會顯示後續步驟。

  • 主動提示中的下班時間螢幕:

    1. 設定「主動提示」屬性,以便在向客戶顯示提示之前提及等待時間,並輸入要顯示的訊息 。

    2. 設定「下班時間」屬性,以便在非工作時間顯示訊息,然後按一下下一步


     

    「主動提示」不會在下班時間或座席無法提供幫助時彈出。

  • 客戶資訊螢幕中:

    • 按一下預覽卡下方的每個欄位,並修改屬性。客戶使用這些屬性以 填寫表格。


       

      必須在「類型屬性」區段中輸入至少一個類別項目,讓客戶可以在下拉式清單中選擇 時選擇。

  • 虛擬座席螢幕中:

    1. 從下拉式清單中選擇一個預先設定的虛擬座席(可以在您的客戶聊天體驗中提供初始自動支援),然後輸入訊息。

    2. 輸入歡迎訊息,並按一下下一步

  • 品牌和身份、狀態訊息螢幕中:

    1. 在品牌和身分區段中,選擇設定檔類型

    2. 在狀態訊息區段中,更新訊息(向客戶顯示),然後按一下下一步

  • 意見回饋螢幕中:

    • 在屬性卡中輸入標籤提示文字。上述項目會用於接收客戶的意見回饋。

  • 完成螢幕中:

    • 按一下完成


       

      完成設定聊天範本後,便會顯示程式碼片段。若要在貴 組織的網站中使用新設定的聊天範本,您可以將程式碼片段複製及貼到網頁來源檔案的 <head><body> HTML 標記。

      您可以關閉程式碼片段,並稍後從Contact Center功能頁面下載。

聊天範本中的屬性

透過為聊天範本設定以下其他屬性來增強客戶體驗:

  • 主動提示:您可以自訂客戶開啟貴組織網站時顯示的聊天對話方塊。您可以設定 希望客戶等待將邀請傳送給座席以進行客戶聊天的時間。您還可以變更 標題和客戶聊天中顯示的預設歡迎訊息。

  • 虛擬座席:預先設定的聊天機器人,用於開始與客戶對話。您可以選擇可用的虛擬座席 並新增歡迎訊息。

  • 下班時間:貴組織的非營業時間。您可以透過設定貴組織的營業時間 和時區來設定聊天支援的可用性。您還可以為客戶新增離開的訊息。

  • 意見回饋:聊天結束後顯示的意見回饋表。您可以新增訊息來邀請客戶提供關於其聊天體驗的 意見回饋。