Créer un modèle de conversation pour Cisco Webex Contact Center

Avant de commencer

Vous devez créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont les lieux d'arrivée initiaux de tous les types de canaux du Cisco Webex Contact Center. Un contact est envoyé à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Points d'entrée et files d'attente du chapitre Mise à disposition dans le Guide de plate-forme respectif :

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Connectez-vous à l'entreprise de votre client en utilisant l'URL https://admin.webex.com.

2

Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.

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Vous pouvez sélectionner l'une des options suivantes :

  • Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. L' Assistant modèle de conversation en lignes'affiche.
  • Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte.

L'assistant comporte les étapes ci-dessous :

  • Dans l'écran Définir le modèle  :

    1. Saisissez un nom qui identifie l'objet de votre modèle.

    2. Sélectionnez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante.

    3. Sélectionnez les options de personnalisation requises, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez sélectionner plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils choisissent de discuter en ligne avec votre entreprise.

      • Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de dialogue de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Ce message s'adressant au client peut être personnalisé. Vous pouvez définir l'heure à laquelle l'invite du message doit être envoyée au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut.

      • Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance à la conversation en ligne en définissant les heures ouvrables et le fuseau horaire de votre entreprise. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients.

      • Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue.

        Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, reportez -vous à Configurer l'agent virtuel du Cisco Webex Contact Center.

      • Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur expérience de conversation.


       

      En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.

  • Dans l'écran de l'invite proactive, heures d'inactivité  :

    1. Configurez les attributs d'invite proactives pour indiquer le temps d'attente avant que l'invite ne s'affiche au client et saisissez un message à afficher.

    2. Définissez les attributs Heures non ouvrables pour afficher un message pendant les heures non ouvrables et cliquez sur Suivant.


     

    L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.

  • Dans l'écran Informations client  :

    • Cliquez sur chacun des champs sous la fiche Aperçu et modifiez les attributs. Ces attributs sont utilisés par le client pour remplir le formulaire.


       

      Il est obligatoire de saisir au moins une entrée de catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent la choisir lors de la sélection dans la liste déroulante.

  • Dans l'écran Agent virtuel  :

    1. Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message.

    2. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.

  • Dans l'écran de Personnalisation des messages d'état et d'identité  :

    1. Dans la section Personnalisation et identité, sélectionnez un Type de profil :

      • Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, nom de l'organisation.

      • Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation.

        Sélectionnez l'une des options suivantes :

        • Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent.

        • Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent.

    2. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.

  • Dans l'écran Commentaires :

    • Saisissez le libellé et le texte d'indication dans la fiche Attributs. Ceux-ci sont utilisés pour recevoir les commentaires des clients.

  • Dans l'écran Terminé :

    • Cliquez sur Terminer.


       

      Une fois que vous avez terminé la configuration du modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML <head> ou <body> du fichier source de votre page Web.

      Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Attributs du modèle de conversation

Améliorez l'expérience du client en configurant les attributs supplémentaires suivants pour votre modèle de conversation :

  • Invite proactive : la boîte de dialogue de conversation qui s'affiche lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise peut être personnalisée. Vous pouvez définir la durée pendant laquelle vous souhaitez qu'un client attende avant d'envoyer une invitation à un agent pour une conversation avec un client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut qui s'affichent lors d'une conversation en ligne client.

  • Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue.

  • Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance à la conversation en ligne en définissant les heures ouvrables et le fuseau horaire de votre entreprise. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients.

  • Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la conversation. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur expérience de conversation.