Csevegéssablon létrehozása a Cisco Webex Contact Centerhez

Mielőtt nekilátna

A csevegéssablon konfigurálása előtt létre kell hoznia egy belépési pontot.

A belépési pontok jelentik a Cisco Webex Contact Centerben az összes csatornatípus kezdeti érkezési helyét. A rendszer a belépési ponthoz beállított útválasztási stratégia alapján küld egy kapcsolatot egy ügynökhöz.

Minden belépési ponthoz beállíthat egy csevegéssablont. További információt a megfelelő platform útmutatójának Ellátási szolgáltatás fejezetének Belépési pont és a várólisták részben talál:

1

A https://admin.webex.com URL használatával jelentkezzen be az ügyfél szervezetébe.

2

A bal oldalon található navigációs ablaktábla Szolgáltatások részén válassza a következőket: Contact Center > Funkciók.

3

A következő két lehetőség egyikét választhatja:

  • Ha új csevegéssablont szeretne létrehozni, kattintson a következőkre: Új > Csevegéssablon. Megjelenik a Csevegéssablon varázsló.
  • Meglévő csevegéssablon szerkesztéséhez kattintson duplán a kartonra.

A varázsló a következő lépésekből áll:

  • A Sablon megadása képernyőn:

    1. Adjon meg egy olyan nevet, amely azonosítja a sablon célját.

    2. Válasszon ki egy előre beállított belépési pontot a legördülő listából.

    3. Válassza ki a szükséges testreszabási beállításokat, majd kattintson a Tovább gombra. Több beállítási lehetőséget is kiválaszthat, attól függően, hogy mit szeretne, mit lássanak az ügyfelek, amikor úgy döntenek, hogy beszélgetnek a szervezetével.

      • Proaktív üzenet: Az a csevegési párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor az ügyfél megnyitja a szervezet weboldalát. Ez az ügyfélnek szóló üzenet testre szabható. Beállíthatja azt az időpontot, amikor az üzenetnek meg kell jelennie az ügyfél számára. Megváltoztathatja a címet és az alapértelmezett üdvözlő üzenetet is.

      • Munkaidőn kívül: A szervezet munkaidőn kívüli órái. A csevegési támogatás elérhetőségét a szervezet munkaidejének és időzónájának megadásával állíthatja be. Hozzáadhat egy, az ügyfeleket az el nem érhetőségről tájékoztató üzenetet is.

      • Virtuális ügynök: Az az előre beállított csevegőrobot, amely megkezdi az ügyféllel folytatott beszélgetést. Választhat a rendelkezésre álló virtuális ügynökök közül, és hozzáadhat üdvözlő üzenetet is.

        Állítsa be a felhasználó adatainak űrlapját, az ügynökök vizuális megjelenítését és a csevegőablakhoz tartozó állapotüzenetek listáját. További információ: A Cisco Webex Contact Center virtuális ügynökének konfigurálása.

      • Visszajelzés: A csevegés befejezése után megjelenő visszajelzési űrlap. Olyan üzenetet is hozzáadhat, amely megkéri a az ügyfeleket, hogy adjanak visszajelzést csevegési élményükről.


       

      A kiválasztott beállítások alapján a következő lépések jelennek meg a varázslóban.

  • A Proaktív üzenet, Munkaidőn kívül képernyőn:

    1. Adja meg a Proaktív üzenet attribútumait: azt a várakozási időt, amely után az üzenet az ügyfélnek megjelenik, és írja be a megjelenítendő üzenetet.

    2. Adja meg a Munkaidőn kívül attribútumait: a munkaidőn kívül megjelenítendő üzenetet, majd kattintson a Tovább gombra.


     

    A Proaktív üzenet nem jelenik meg munkaidőn kívül, sem akkor, amikor nem érhető el ügynök segítségnyújtás céljából.

  • Az Ügyfél-információ képernyőn:

    • Kattintson az Előnézet karton alatti mezőkre, és módosítsa az attribútumokat. Ezeket az attribútumokat az ügyfél használja az űrlap kitöltéséhez.


       

      A Típusattribútumok részen legalább egy kategóriát meg kell adni, hogy az ügyfelek kiválaszthassák, amikor a legördülő listából választanak.

  • A Virtuális ügynök képernyőn:

    1. Válasszon egy előre konfigurált virtuális ügynököt (amely az ügyfél csevegési élményében kezdeti automatikus támogatást tud biztosítani) a legördülő listából, és írjon be egy üzenetet.

    2. Adjon meg egy üdvözlő üzenetet, majd kattintson a Tovább gombra.

  • A Márka és identitás, Állapotüzenetek képernyőn:

    1. A Márka és identitás részben válassza ki a Profiltípust.

    2. Az Állapotüzenetek részen frissítse az (ügyfélnek megjelenő) üzeneteket, majd kattintson a Tovább gombra.

  • A Visszajelzés képernyőn:

    • Az Attribútumok kartonon adja meg a Címke és a Segítő szöveg értékét. Ezeket a rendszer akkor használja, amikor az ügyfelek visszajelzést adnak.

  • A Kész képernyőn:

    • Kattintson a Befejezés gombra!


       

      Miután befejezte a csevegéssablon beállítását, egy kódrészlet jelenik meg. Ha az újonnan konfigurált csevegési sablont szeretné használni a szervezet webhelyén, akkor a kódrészletet másolja be weboldalának a <head> vagy <body> HTML-címkéjébe.

      Bezárhatja a kódrészletet, és később is letöltheti a Contact Center funkcióinak oldalról.

A csevegéssablon attribútumai

A felhasználói élmény fokozásához a következő kiegészítő attribútumokat lehet beállítani a csevegéssablonhoz:

  • Proaktív üzenet: az a csevegési párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor a felhasználó megnyitja a szervezet webhelyét, testre szabható. Beállíthatja azt az időtartamot, ameddig az ügyfélnek várnia kell, mielőtt egy ügyféllel folytatandó csevegésre a rendszer meghívót küldene egy ügynöknek. Megváltoztathatja ügyfél csevegése során megjelenő címet és az alapértelmezett üdvözlő üzenetet is.

  • Virtuális ügynök: Az az előre beállított csevegőrobot, amely megkezdi az ügyféllel folytatott beszélgetést. Választhat a rendelkezésre álló virtuális ügynökök közül, és hozzáadhat üdvözlő üzenetet is.

  • Munkaidőn kívül: a szervezet munkaidőn kívüli órái. A csevegési támogatás elérhetőségét a szervezet munkaidejének és időzónájának megadásával állíthatja be. Hozzáadhat egy, az ügyfeleket az el nem érhetőségről tájékoztató üzenetet is.

  • Visszajelzés: a csevegés befejezése után megjelenő visszajelzési űrlap. Olyan üzenetet is hozzáadhat, amely megkéri a az ügyfeleket, hogy adjanak visszajelzést csevegési élményükről.