Create a Chat Template for Cisco Webex Contact Center (Crear una plantilla de chat de Cisco Webex Contact Center)

Antes de comenzar

Debe crear un punto de entrada antes de configurar una plantilla de chat.

Los puntos de entrada son el lugar inicial de aterrizaje para todos los tipos de canales en el sistema Cisco Webex Contact Center. Se envía un contacto a un agente en función de la estrategia de enrutamiento establecida para un punto de entrada.

Puede configurar una plantilla de chat para cada punto de entrada. Para obtener más información, consulte la sección Punto de entrada y colas bajo el capítulo Aprovisionamiento en la correspondiente Guía de plataformas:

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Inicie sesión en la organización del cliente con la URL https://admin.webex.com.

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En la sección Services (Servicios) del panel de navegación, a la izquierda, seleccione Contact Center (Centro de contactos) > Bulk Operations (Operaciones masivas).

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Puede elegir cualquiera de las siguientes opciones:

  • Para crear una nueva plantilla de chat, haga clic en New (Nueva) > Chat Template (Plantilla de chat). Aparecerá el asistente para plantillas de chat.
  • Para editar una plantilla de chat existente, haga doble clic en la tarjeta.

El asistente lleva a cabo los siguientes pasos:

  • En la pantalla Define Template (Definir plantilla):

    1. Escriba un nombre que identifique el propósito de su plantilla.

    2. Seleccione un punto de entrada configurado previamente de la lista desplegable.

    3. Seleccione las opciones de personalización requeridas y haga clic en Next (Siguiente). Puede seleccionar varias opciones en función de lo que desee que vean los clientes cuando opten por chatear con su organización.

      • Proactive Prompt (Mensaje proactivo): el mensaje que aparece en el cuadro de diálogo de chat cuando el cliente abre la página web de su organización. Este mensaje indica que el cliente se puede personalizar. Puede configurar la hora a la que le llega el mensaje al cliente. También puede cambiar el título y el mensaje de bienvenida predeterminado.

      • Off-Hours (Horario no laboral): el horario no comercial de su organización. Puede configurar la disponibilidad de la atención al cliente por chat si establece el horario no comercial y la zona horaria de la organización. También puede agregar un mensaje de ausencia para los clientes.

      • Virtual Agent (Agente virtual): el sistema automático de chat preconfigurado que inicia la conversación con el cliente. Puede escoger entre los agentes virtuales disponibles y agregar un mensaje de bienvenida.

        Configure el formulario de información de clientes, la pantalla de visualización de los agentes y los mensajes de estado para la ventana de chat. Para obtener más información, consulte Configure el Virtual Agent (Agente virtual) del Cisco Webex Contact Center.

      • Feedback (Comentarios): el formulario de comentarios que aparece después del final del chat. Puede agregar un mensaje para invitar a los clientes a que envíen sus comentarios acerca de su experiencia de chat.


       

      En función de las opciones seleccionadas, los pasos posteriores aparecen en el asistente.

  • En la pantalla Proactive Prompt, Off-Hours (Mensaje proactivo, horario no laboral):

    1. Configure los atributos de mensaje proactivo para que mencionen el tiempo de espera antes de que el mensaje le aparezca al cliente e ingrese un mensaje para mostrar.

    2. Configure los atributos de horario no laboral para que se muestre un mensaje durante los horarios no laborales y haga clic en Next (Siguiente).


     

    El mensaje proactivo no emerge durante las horas de inactividad o mientras los agentes no están disponibles para ayudar.

  • En la pantalla Customer Information (Información del cliente):

    • Haga clic en cada uno de los campos de la tarjeta de vista previa y modifique los atributos. El cliente utiliza estos atributos para completar el formulario.


       

      Es obligatorio escribir al menos una entrada de categoría en la sección Type Attributes (Ingresar atributos) para que los clientes decidan de la lista desplegable.

  • En la pantalla Virtual Agent (Agente virtual):

    1. Seleccione un agente virtual preconfigurado (que puede proporcionar soporte automatizado inicial en la experiencia de conversación de los clientes) en la lista desplegable y escriba un mensaje.

    2. Introduzca un mensaje de bienvenida y haga clic en Next (Siguiente).

  • En la pantalla Branding and Identity, Status Messages (Marcación e identidad, mensajes de estado):

    1. En la sección Imagen de marca e Identidad, seleccione un tipo de perfil:

      • Organización: use un único perfil para representar a todos los agentes de su organización. Por ejemplo, nombre de la organización.

      • Agente o agentes virtuales: usee perfiles únicos para representar a diferentes agentes de su organización.

        Seleccione una de las siguientes opciones:

        • Mostrar el nombre en pantalla del agente: muestra el nombre completo del agente.

        • Mostrar el alias del agente: muestra el nombre del alias del agente.

    2. En la sección Status Messages (Mensajes de estado), actualice los mensajes (que aparecen al cliente) y, a continuación, haga clic en Next (Siguiente).

  • En la pantalla Feedback (Comentarios):

    • Introduzca Label (Etiqueta) y Hint Text (Texto de sugerencia) en la tarjeta de atributos. Se usan para recibir los comentarios de los clientes.

  • En la pantalla Done (Listo):

    • Haga clic en Finish (Finalizar).


       

      Una vez que haya terminado de configurar la plantilla de chat, aparecerá un fragmento de código. Para utilizar la plantilla de chat recién configurada en el sitio web de su organización, puede copiar y pegar el fragmento de código dentro de la etiqueta HTML <head> o <body> del archivo de origen de la página web.

      Puede cerrar el fragmento de código y descargarlo más adelante desde la página de funciones del centro de contactos.

Atributos de la plantilla de chat

Mejore la experiencia del cliente al configurar los siguientes atributos adicionales para su plantilla de chat:

  • Proactive Prompt (Mensaje proactivo): el cuadro de diálogo de chat que aparece cuando el cliente abre la página web de su organización se puede personalizar. Puede configurar el tiempo que desea que espere un cliente antes de que un agente reciba una invitación al chat con el cliente. También puede cambiar el título y el mensaje de bienvenida predeterminado que aparece en un chat con el cliente.

  • Virtual Agent (Agente virtual): el sistema automático de chat preconfigurado que inicia la conversación con el cliente. Puede escoger entre los agentes virtuales disponibles y agregar un mensaje de bienvenida.

  • Off-Hours (Horario no laboral): el horario no comercial de su organización. Puede configurar la disponibilidad de la atención al cliente por chat si establece el horario no comercial y la zona horaria de la organización. También puede agregar un mensaje de ausencia para los clientes.

  • Feedback (Comentarios): el formulario de comentarios que aparece después del final del chat. Puede agregar un mensaje para invitar a los clientes a que envíen sus comentarios acerca de su experiencia de chat.