Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass Sie einen Einstiegspunkt erstellen, bevor Sie eine Chat-Vorlage konfigurieren.

Einstiegspunkte sind die erste Anlaufstelle für alle Kanaltypen in Webex Contact Center. Das System sendet den Kontakt basierend auf der für einen Einstiegspunkt festgelegten Weiterleitungsstrategie an einen Agenten.

Sie können für jeden Einstiegspunkt eine Chat-Vorlage konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Einstiegspunkt und Warteschleifen im Kapitel Bereitstellung in folgenden Plattformhandbüchern:


Nur Kunden, deren Organisation auf einer vorhandenen Classic-Plattform bereitgestellt wurde, können eine Chat-Vorlage für ihr Contact Center konfigurieren.

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Melden Sie unter https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

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Wählen Sie im linken Navigationsbereich im Abschnitt Services die Optionen Contact Center > Funktionen aus.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Um eine neue Chat-Vorlage zu erstellen, klicken Sie auf Neu > Chat-Vorlage.
  • Klicken Sie doppelt auf eine Karte, um eine vorhandene Chat-Vorlage zu bearbeiten.

Das System zeigt Assistenten für Chat-Vorlagen an.

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Gehen Sie im Bildschirm Vorlage definieren wie folgt vor:

  1. Geben Sie einen eindeutigen Namen ein, der den Zweck der Vorlage angibt.

  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen vorkonfigurierten Einstiegspunkt aus.

  3. Wählen Sie die folgenden Anpassungsoptionen aus, und klicken Sie auf Weiter. Sie können je nachdem, was Ihre Kunden beim Chatten mit Ihrer Organisation sehen sollen, mehrere Optionen auswählen.

    • Proaktive Aufforderung: Die Nachricht, die im Chat-Fenster angezeigt wird, wenn der Kunde die Website Ihrer Organisation aufruft. Sie können diese Nachricht anpassen. Sie können den Zeitpunkt festlegen, zu dem die Nachricht für den Kunden angezeigt werden soll. Sie können außerdem den Titel und die Standard-Willkommensnachricht ändern.

    • Außerhalb der Geschäftszeiten: Die Zeiten, die außerhalb der Geschäftszeiten Ihrer Organisation liegen. Sie können die Verfügbarkeit des Chat-Supports festlegen, indem Sie die Geschäftszeiten und die Zeitzone für Ihre Organisation festlegen. Sie können auch eine entsprechende Nachricht für Kunden hinzufügen.

    • Virtueller Agent: Der vorkonfigurierte Chat-Robot, der die Konversation mit dem Kunden beginnt. Sie können einen der verfügbaren virtuellen Agenten auswählen und eine Willkommensnachricht hinzufügen.

      Konfigurieren Sie das Formular für Kundendaten, die visuelle Anzeige der Agenten und die Statusmeldungen für das Chat-Fenster. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuellen Agenten für Webex Contact Center konfigurieren.

    • Feedback: Das Feedback-Formular, das nach Ende des Chats angezeigt wird. Sie können eine Nachricht hinzufügen, in der Kunden darum gebeten werden, Feedback über Ihre Chat-Erfahrung zu hinterlassen.


     

    Basierend auf den ausgewählten Optionen werden die nachfolgenden Schritte im Assistenten angezeigt.
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Gehen Sie auf der Seite Proaktive Aufforderung, Außerhalb der Geschäftszeiten wie folgt vor:

  1. Geben Sie im Abschnitt Proaktive Aufforderung die Wartezeit, den Titel und die Nachricht für die Aufforderung ein.

  2. Geben Sie unter Außerhalb der Geschäftszeiten die Nachricht für die Aufforderung ein und wählen Sie die Geschäftszeiten und die Zeitzone aus der Dropdown-Liste aus.

  3. Klicken Sie auf Weiter.


 

Die proaktive Aufforderung wird außerhalb der Geschäftszeiten, oder wenn kein Agent zur Unterstützung verfügbar ist, nicht angezeigt.
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Klicken Sie auf der Seite Kundeninformationen auf die einzelnen Felder auf der Karte Vorschau und ändern Sie die Attribute. Der Kunde verwendet diese Attribute beim Ausfüllen des Formulars.


 

Sie müssen mindestens einen Kategorie-Eintrag im Abschnitt Typattribute eingeben, den die Kunden bei der Auswahl aus der Dropdown-Liste auswählen können.

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Gehen Sie auf der Seite Virtueller Agent wie folgt vor:

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen vorkonfigurierten virtuellen Agenten aus (der die anfängliche automatische Unterstützung für Ihren Kunden-Chat bietet), und geben Sie eine Nachricht ein.

  2. Geben Sie eine Willkommensnachricht ein, und klicken Sie auf Weiter.

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Gehen Sie auf der Seite Branding and Identity, Status Messages (Branding und Identität, Statusmeldungen) wie folgt vor:

  1. Wählen Sie im Abschnitt Branding and Identity einen der folgenden Profiltypen aus:

    • Organisation: Verwenden Sie ein einzelnes Profil für alle Agenten in Ihrem Unternehmen. Beispiel: Name des Unternehmens.

    • Virtueller Agent oder Agenten: Verwenden Sie eindeutige Profile für verschiedene Agenten in Ihrem Unternehmen.

      Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

      • Anzeigenamen des Agenten anzeigen: Zeigt den vollständigen Namen des Agenten an.

      • Alias des Agenten anzeigen: Zeigt den Aliasnamen des Agenten an.

  2. Geben Sie im Abschnitt für Statusmeldungen die Meldungen (die dem Kunden angezeigt werden) ein, und klicken Sie auf Weiter.

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Geben Sie auf der Seite Feedback auf der Karte „Attribute“ Bezeichnung und Hinweistext ein, um Kundenfeedback zu erhalten.

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Klicken Sie auf der Seite Fertig auf Fertigstellen.


 

Nachdem Sie die Konfiguration der Chat-Vorlage erfolgreich abgeschlossen haben, wird ein Codeausschnitt angezeigt. Um die neu konfigurierte Chat-Vorlage auf der Website Ihrer Organisation zu verwenden, können Sie den Codeausschnitt aus dem HTML-Tag <head> oder <body> der Quelldatei Ihrer Webseite kopieren und einfügen.

Sie können den Codeausschnitt schließen und ihn später von der Seite Contact Center > Funktionen herunterladen.