Crearea unui șablon de chat pentru Cisco Webex Contact Center

Înainte de a începe

Trebuie să creați un punct de intrare înainte de a configura un șablon de chat.

Punctele de intrare reprezintă destinațiile inițiale pentru toate tipurile de canale din Cisco Webex Contact Center. O persoană de contact este trimisă unui agent pe baza strategiei de dirijare care este setată pentru un punct de intrare.

Puteți configura un șablon de chat pentru fiecare punct de intrare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Punct de intrare și cozi din capitolul Setarea din ghidul platformei respective:

1

Conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul https://admin.webex.com.

2

Din panoul de navigare din stânga, din secțiunea Servicii, selectați Contact Center > Caracteristici.

3

Puteți alege oricare dintre opțiuni:

  • Pentru a crea un șablon de chat nou, faceți clic pe Nou > Șablon de chat. Se afișează asistentul Șablon de chat.
  • Pentru a edita un șablon de chat existent, faceți dublu clic pe card.

Asistentul are următorii pași:

  • În ecranul Definire șablon:

    1. Introduceți un nume care identifică scopul șablonului.

    2. Selectați un punct de intrare preconfigurat din lista derulantă.

    3. Selectați opțiunile de particularizare necesare și faceți clic pe Înainte. Puteți selecta mai multe carduri, în funcție de ce doriți să vadă clienții dvs. când aleg să discute pe chat cu organizația dvs.

      • Mesaj proactiv: Mesajul care apare în caseta de dialog a chatului când clientul deschide site-ul web al organizației dvs. Acest mesaj adresat clientului poate fi personalizat. Puteți seta ora la care mesajul trebuie afișat clientului. De asemenea, puteți să modificați titlul și mesajul de întâmpinare prestabilit.

      • În afara programului: Orele din afara programului de lucru pentru organizația dvs. Aveți posibilitatea să setați disponibilitatea asistenței de chat setând programul de lucru și ora locală pentru organizația dvs. De asemenea, puteți adăuga un mesaj pentru clienți pentru perioadele libere.

      • Agent virtual: Robotul de chat preconfigurat, care începe conversația cu clientul. Puteți să alegeți dintre asistenții virtuali disponibili și să adăugați un mesaj de întâmpinare.

        Configurați formularul de informații despre clienți, afișarea vizuală a agenților și mesajele de stare pentru fereastra de chat. Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea agentului virtual Cisco Webex Contact Center.

      • Feedback: Formularul de feedback care apare după finalizarea chatului. Puteți adăuga un mesaj care să invite clienții să ofere feedback în legătură cu experiența lor în discuțiile pe chat.


       

      Pe baza opțiunilor selectate, apar în asistent pașii următori.

  • În ecranul Mesaj proactiv, În afara programului:

    1. Setați atributele pentru Mesaj proactiv, pentru a menționa timpul de așteptare înainte ca mesajul să fie afișat clientului și introduceți un mesaj de afișat.

    2. Setați atributele pentru În afara programului, pentru a afișa un mesaj în afara programului de lucru și faceți clic pe Înainte.


     

    Mesajul proactiv nu este afișat în afara orelor de program sau în timp ce agenții nu sunt disponibili pentru asistență.

  • În ecranul Informații client:

    • Faceți clic pe fiecare dintre câmpurile de sub cardul Previzualizare și modificați atributele. Aceste atribute sunt utilizate de client pentru a completa formularul.


       

      Este obligatoriu să tastați cel puțin o intrare de categorie în secțiunea Atribute tip, pe care clienții să o aleagă în timp ce selectează din lista derulantă.

  • În ecranul Agent virtual:

    1. Selectați un agent virtual preconfigurat (care poate oferi asistența automată inițială în experiența de chat a clienților) din lista derulantă și introduceți un mesaj.

    2. Introduceți un mesaj de întâmpinare și faceți clic pe Înainte.

  • În ecranul Branding și identitate, Mesaje de stare:

    1. În secțiunea Branding și identitate, selectați Tipul de profil.

    2. În secțiunea Mesaje de stare, actualizați mesajele (care sunt afișate clientului), apoi faceți clic pe Înainte.

  • În ecranul Feedback:

    • Introduceți Etichetă și Text sugestie în cardul Atribute. Acestea sunt utilizate pentru a primi feedback de la clienți.

  • În ecranul Terminat:

    • Faceți clic pe Finalizare.


       

      După ce finalizați configurarea șablonului de chat, apare un fragment de cod. Pentru a utiliza șablonul de chat nou configurat de pe site-ul web al organizației dvs., puteți copia și lipi fragmentul de cod din interiorul etichetei HTML <head> sau <body> a fișierului sursă al paginii web.

      Puteți închide fragmentul de cod și îl puteți descărca ulterior, din pagina de caracteristici Contact Center.

Atributele din șablonul de chat

Îmbunătățiți experiența clienților configurând următoarelor atribute suplimentare pentru șablonul dvs. de chat:

  • Interogare proactivă: caseta de chat care apare când clientul deschide site-ul web al organizației dvs. poate fi personalizată. Aveți posibilitatea să setați timpul pe care doriți ca un client să îl petreacă așteptând înainte ca o invitație să fie trimisă unui agent, pentru o discuție cu clientul. De asemenea, aveți posibilitatea să modificați titlul și mesajul de întâmpinare implicit care apare în interiorul unei conversații cu clienții.

  • Agent virtual: Robotul de chat preconfigurat, care începe conversația cu clientul. Puteți să alegeți dintre asistenții virtuali disponibili și să adăugați un mesaj de întâmpinare.

  • În afara programului: orele din afara programului de lucru pentru organizația dvs. Aveți posibilitatea să setați disponibilitatea asistenței de chat setând programul de lucru și ora locală pentru organizația dvs. De asemenea, puteți adăuga un mesaj pentru clienți pentru perioadele libere.

  • Feedback: formularul de feedback care se afișează după finalizarea conversației. Puteți adăuga un mesaj care să invite clienții să ofere feedback în legătură cu experiența lor în discuțiile pe chat.