- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Dijital kanalları Webex Contact Center
Bu makalede
Geri Bildirim?Bu makalede, Webex Contact Center mevcut farklı dijital kanalları uygulayan ve yöneten herkes için bir referans görevi görür. Webex donanımı içinde dijital iletişimi optimize etmek için içgörü sağlar.
Dijital kanal hakkında
Webex Contact Center, gelişmiş özelliklerle Facebook Messenger, Livechat, E-posta, SMS, İşletmeler için Apple Mesajları ve WhatsApp gibi farklı türde dijital kanalları destekler. Dijital kanallar, her işletmenin erişimini artırır. Değişen demografik değerler ve bireysel alışkanlıklar ile tüketiciler, seçtikleri herhangi bir kanal aracılığıyla bir işletmeye başvurmayı beklemektedirler. İşletmeler, iletişimin tüm popüler kanallarından kullanılabilir olmalıdır.
Dijital kanalları ayarlama
Bu makalede, Webex Contact Center dijital kanalları ayarlamak için uçtan uca bir işlem sağlar. Kurulum işlemi, kuruluşunuzun Control Hub'a dahil edilmesi ve tedarik edilmesiyle başlar ve Webex Connect ve Webex Engage gibi birden çok uygulamaya yayılır.
Aşağıdaki diyagramda dijital kanalları ayarlamak için gerçekleştirmeniz gereken görevlerin sırası anlatılıyor:
Dijital kanalları hazırlama
Webex Contact Center otomatik olarak Webex Engage ve Webex Connect gibi dijital hizmetler tedarik eder. İletişim Merkezi ve Webex Connect yöneticiler için kullanıcı yönetimini otomatik olarak senkronize eder. Tüm iş ortakları ve müşteri yöneticileri hemen Webex Connect kullanmaya başlayabilir ve hizmetleri ayarlayabilir.
- Müşteri yöneticisi ekliyorsanız, müşteri yöneticisinin önce Cisco e-postası aracılığıyla kullanıcı hesabı oluşturması gerekir.
- Yöneticileri ekledikten sonra, kullanıcı hesabını oluşturmaları ve 7 gün içinde Webex Connect adresine gitmeleri gerekir. Aksi takdirde, Webex Connect'na erişebilmeleri için kullanıcı hesabını geri döndürmeleri ve yeniden oluşturmaları gerekir.
Yöneticinin hesabını başarıyla oluşturduğu için bu adımları tamamlamak çok önemlidir. Aşağıdaki tablolarda, Control Hub ile Webex Connect arasındaki rollerin eşlemleri gösterilir:
| Ortakların Harici Yöneticisine yönelik kullanıcıların ayrıcalıkları | Webex Connect içindeki düzeylere erişme |
|---|---|
| Harici Yönetici: Tam Yönetici | Tam Erişime Bağlanma |
| Harici Yönetici: Hazırlama Yöneticisi | Sınırlı Erişime Bağlanma |
| Harici Yönetici: Salt Okunur | Salt Okunur Bağlanma |
| Kontrol Hub'ında kullanıcıların ayrıcalıkları | Webex Connect içinde tahsis edilen rol |
|---|---|
| Müşteri Yöneticisi: Tam Yönetici | Kiracı Sahibini Bağlama |
| Müşteri İletişim Merkezi Yöneticisi | Kiracı Sahibini Bağlama |
| Müşteri Yöneticisi: Salt Okunur | Salt Okunur Bağlanma |
| Webex Connect içinde kullanıcıların ayrıcalıkları | Kontrol Hub'ında tahsis edilen rol |
|---|---|
| Salt Okunur Bağlanma | Müşteri Yöneticisi: Salt Okunur |
| Sınırlı Bağlanma | Müşteri Yöneticisi: Salt Okunur |
| Tam Erişime Bağlanma | Müşteri Yöneticisi: Tam Yönetici |
| Kiracı Sahibini Bağlama | Müşteri Yöneticisi: Tam Yönetici |
| Kısıtlanmış Erişimi Bağlama | Müşteri Yöneticisi: Salt Okunur |
İş ortağı yöneticilerinin Webex Engage numarasına erişimi yoktur.
Başlamadan önce
-
Aşağıdaki uygulamalar için yönetici rolüne sahip olmanız ve kimlik bilgilerine erişmeniz gerekir:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
Webex Connect
-
Webex Etkileşimde Bulun
-
-
Kanala özel tüm ön gereksinimleri karşılamanız gerekir. Daha fazla bilgi için, bkz . Kanala özgü ön koşullar.
| 1 |
İletişim Merkeziniz tedarik edildikten sonra, Webex Engage ve Connect öğesini görüntülemek ve başlatmak için Dijital > Hub > Kiracı Ayarlarını Kontrol Et'e gidin. Bunlar ayrıca Kontrol Hub'ından hızlı bağlantı olarak da kullanılabilir. |
| 2 |
Düğüm yetkilendirmeyi Webex Connect içinde tamamlayın. Dijital kanalları ayarlamadan önce, Webex CC Görevi ve Webex CC Meşgul Düğümlerini Yetkili durumuna ayarlayın. Düğüm yetkilendirmesi, Webex Connect düğümlerinin Webex Contact Center ve Webex Engage gibi diğer uygulamalarla iletişim kurmasına olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center Engage düğümleri için Düğüm yetkilendirmesi. |
| 3 |
Webex Contact Center Management Portal'da aşağıdaki sırada temsilcileri ve diğer ilgili varlıkları oluşturun:
|
| 4 |
Kontrol Hub'ında RONA zaman aşımını yapılandırın. Redirection on No Answer (YÇYY) zaman aşımı, bir temsilcinin iletişim isteğini yanıtlamaması durumunda iletişim isteğinin sıraya dönmesi ve temsilcinin durumunun YÇYY'ye değişmesi süresidir. Daha fazla bilgi için bkz . YÇYY Zaman Aşımını Yönetme. |
| 5 |
Webex Connect dijital kanallar için SMS, E-posta, Livechat, Facebook Messenger ve WhatsApp gibi ayrı kanal varlıkları oluşturun. Bu varlıkları Webex Contact Center olarak kaydedin. Daha fazla bilgi için kanal varlık yapılandırmasına bakın. |
| 6 |
Bir müşteri iletişim kaydı için ilk açılış yerini yapılandırmak için Webex Contact Center Management Portal'da Giriş Noktaları ve Kuyruklar oluşturun. Kanal Türü Sosyal Kanal Olarak , Sosyal Kanal Türü ile istenen dijital kanal olarak bir giriş noktası oluşturun. Varlık Adı açılır listesinde, Adım 5'te seçtiğiniz dijital kanal için oluşturduğunuz kanal varlığını eşleyin. Kanal türü Sosyal Kanal olarak olacak şekilde bir kuyruk oluşturun. Daha fazla bilgi için , bkz. Giriş Noktaları ve Kuyruklar desteği. |
| 7 |
Webex Engage uygulamasında dijital kanal şablonları oluşturun. Her kanalın Agent Desktop içinde nasıl görüneceğini tasarlamak için bu şablonları kullanın. Ayrıca her kanal için izin verilen ek türlerini de yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, Webex Yöneticiyi Meşgul Etme ve Kurulum Kılavuzu'nun Şablonlar bölümüne bakın. |
| 8 |
Webex Connect içinde akışlar oluşturun. Dijital kanal varlıklarınızı Webex Connect içinde oluşturduktan ve bu varlıkları Webex Contact Center ile kaydettikten sonra, Flow Builder'da bu varlıklar için dijital iletişim kaydının yaşam döngüsü için ilgili akışlar oluşturabilirsiniz. Webex Connect uygulamasındaki Akış Oluşturucu, kullanılabilir dijital kanal platformlarında başarılı müşteri etkileşimleri için akış yolları ve hata yolları yapılandırmanıza olanak sağlayan çeşitli düğümler içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Webex Connect Flow Builder. Ayrıca önceden yapılandırılmış akışları Webex Connect içinde içe aktarabilir ve karşıya yükleyebilirsiniz. Webex Contact Center, Cisco Devnet portalında bulunan bir dizi ön tanımlı akış şablonu sağlar. Dijital kanal müşteri yolculuğunuzu ayarlamak ve çalıştırmak için bu akış şablonlarını alabilir ve akışları yapılandırabilirsiniz. Git0'lerden önceden yapılandırılmış ortama özel tüm akışları içe aktar ve bu akışları Webex Connect biçiminde karşıya yükleyin. İsteğe bağlı olarak, bu amaç içinGitz kanal akışlarını ve Git<aktod'dan belirli iş akışlarını olay işlemeyi de alabilirsiniz. Çeşitli kullanım örnekleri için en son akış şablonları ve örnek akışları hakkında daha fazla bilgi için bkz . CiscoDevNet Git Venedik'teki README.TXT veya Müşteri Başarı Yöneticinize başvurun. |
Bundan sonra yapacaklarınız
Kanala özel ön koşullar
SMS
Kısa Mesaj Hizmeti (SMS) kanalı, müşterilerin temsilcilere AnywhereSMS aracılığıyla bağlantı kurmasını sağlar. Veri bağlantısına gerek yoktur. Müşteriler Uzun Kod, Kısa Kod veya ücretsiz numaraya SMS gönderebilir. SMS numaranızı temin etmek için hesap yöneticinizle birlikte çalışın.
E-posta
E-posta kanalı, temsilcilerin ve iletişim kayıtlarının tablolar, katıştırılmış bağlantılar ve eklerle e-posta mesajları alıp ve göndermesine olanak sağlar. Geçerli bir e-posta kimliği ve kimlik bilgileri almak için bir E-posta hizmet sağlayıcısına kaydolun.
Canlı Sohbet
Bir Canlı Sohbet kanalı, işletmelere web sitesi ziyaretçileri ve müşterileri ile etkileşimde bulunmalarını ve desteklemelerini kolaylaştırır. Müşterilerin Livechat araç komut dosyasını bir web sayfasına eklemesi gerekir. Araç simgesi web sayfasının sağ alt köşesinde görünür. Müşteri aracı açmak için simgeyi tıklatır. Müşteri daha sonra bir temsilci ile konuşma başlatabilir.
Ayrıca, Livechat Widget'ı Webex Engage uygulamasında özelleştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için,Webex Yönetici ve Kurulum Kılavuzu'nun Canlı Sohbet Aracı Yapılandırma bölümüne bakın .
Facebook Messenger
Facebook Messenger kanalı, müşterilerin Facebook sayfasındaki Facebook Messenger aracılığıyla temsilcilerle iletişim kurmasına olanak verir. Bir işletme kendi Facebook hesabından bir Facebook sayfası oluşturabilir ve yönetebilir. Facebook sayfa oluşturma ve yönetimi hakkında daha fazla bilgi için Facebook makalesine bakın .
İşletmenizi doğrulamak için hesap yöneticinizle birlikte çalışın ve WhatsApp Business hesap (WABA) numaranızı ayarlayın. WABA numarasını aldıktan sonra, WhatsApp kişi işlemeyi yapılandırmak için bunu kullanın.
Webex Contact Center, müşteri etkileşimlerini geliştirmek için WhatsApp'ı bir kanal olarak entegre eder. Bu entegrasyon ile WhatsApp kanalı, whatsApp uygulaması ile işletmelerin müşterilerle hızlı bir şekilde etkileşimde bulunmalarını kolaylaştırır.
Bu özellik şu anda Webex Contact Center'de aşağıdaki sınırlamalarla birlikte kullanılabilir:
-
Sistem hem temsilcide hem de müşteri sonlarında mesaj oluştururken birden çok metin biçimlendirmesini desteklemez.
-
Müşterilerden gönderilen çıkartmalar, resimler ve GIF'ler gibi tüm multimedya dosyaları Agent Desktop içinde ek olarak görünür.
-
Bir müşteri Herkes için Sil özelliğini kullanarak bir mesajı silerse, mesaj Agent Desktop sayfasında silinmez.
-
Sistem, WhatsApp kanalı için sesli mesajları desteklemez.
-
Sistem müşteri sonundaki gerçek zamanlı okundu bilgilerini desteklemez. Bir temsilci müşteri mesajını okuduğunda, müşteri bu mesajın yanında mavi onay işaretlerini (okundu bilgisi) görmez.
-
Bir müşteri konuşma sırasında bir temsilciyi engellerse, müşteri temsilciden mesaj alamaz.
-
Konuşma sırasında, bir müşteri yanıtla seçeneğini kullanarak bir iletiyi yanıtladığında, mesaj Agent Desktop üzerinde tek başına mesaj olarak görünür. Dolayısıyla temsilci, müşterinin hangi mesajı yanıtladığı ile ilgili bir bilgisi yoktur.
-
Müşteri, bir WhatsApp işletme hesabına kayıtlı telefon numaralarını bir gruba ekleyemez.
-
Bir müşteri bir canlı konumu veya iletişim kaydını paylaştığında, bu konum Agent Desktop üzerinde işlenmez.
-
Müşteriler temsilciye WhatsApp ödemeleri yapamaz.
-
Hizmetler yapılandırırken, sistem bir hizmet ve bir varlık arasında bire bir eşlemeye izin verir. Yani bir hizmetin yalnızca bir varlığı olabilir.
-
Şablon seçeneği WhatsApp oluşturma kutusunda görünse bile WhatsApp şablonları şu anda desteklenmemektedir.
İşletmeler için Apple Mesajları (AMB)
İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) olarak da bilinen Apple Business Chat, işletmelere Apple'ın Mesajlar uygulaması aracılığıyla müşterileriyle iletişim kurma olanağı sağlar. Apple cihazlarını kullanan müşteriler iMessage arabirimini kullanarak destek için iletişim kurabilir, randevu planlayabilir, alışveriş yapabilir ve daha fazlası için iletişim kurabilir. AMB, iPhone, iPad ve Mac'lerdeki bilinen ve uygun Mesajlar uygulaması aracılığıyla işletmelere doğrudan müşterilerle bağlantı kurma gücü sağlar.
Bu kanal, müşteri hizmetlerini geliştirmek, gerçek zamanlı destek sağlamak ve etkileşimi artırmak için benzersiz bir fırsat sunar. AMB'yi Webex Contact Center ile kullanmak için, Webex Contact Center ortamınızın bu entegrasyonu desteklediğinizden emin olmanız gerekir.
Business hesabı için Mesajlar oluşturmak için Apple Business Kaydı'na kaydolun ve mesajlaşma hizmet sağlayıcınız (MSP) olarak Webex Connect öğesini seçin. Bu, İş uygulaması için Mesajlar oluşturur. Daha fazla bilgi için bkz . İşletmeler için Apple Mesajları.
Apple platformunda temsilciler ve müşteriler arasında desteklenen zengin mesaj türleri şunları içerir:
- Liste Seçici: Müşterilerin liste biçiminde sunulan bir dizi seçenek arasından seçim yapmalarına olanak verir.
- Saat Seçici: Müşterilerin zamanlama işlemini basit bir şekilde seçerek belirli bir saat seçmesine olanak verir.
- Formlar: Yapılandırılmış giriş alanları aracılığıyla müşteri bilgilerinin toplanmasını kolaylaştırır.
- Zengin Bağlantılar: Video ve resimlerin paylaşımını destekleyerek müşteri etkileşimlerinin görsel bileşenini geliştirir.
Bot/Flow ve canlı temsilci entegrasyonlarının gereklilikleri de dahil olmak üzere bu özelliklerle ilgili ayrıntılı teknik özellikler için lütfen Apple'ın Gerekli Özellikleri bölümünebakın.
Dijital kanal akışlarını yapılandırma
Dijital kanal varlıklarınızı Webex Connect içinde oluşturduktan ve bu varlıkları Webex Contact Center ile kaydettikten sonra, Flow Builder'da bu varlıklar için dijital iletişim kaydının yaşam döngüsü için ilgili akışlar oluşturabilirsiniz. Webex Connect uygulamasındaki Akış Oluşturucu, kullanılabilir dijital kanal platformlarında başarılı müşteri etkileşimleri için akış yolları ve hata yolları yapılandırmanıza olanak sağlayan çeşitli düğümler içerir.
Webex Contact Center, Cisco Devnet portalında bulunan bir dizi ön tanımlı akış şablonu sağlar. Dijital kanal müşteri yolculuğunuzu ayarlamak ve çalıştırmak için bu akış şablonlarını alabilir ve akışları yapılandırabilirsiniz. Düğümler ve bileşenler hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Connect Flow Builder.
Mevcut bir müşteriyseniz, akışın yürütülmesinde minimum etkiyle, mevcut akışlarınızı içe aktarabilir ve en son akış şablonlarına yükseltebilirsiniz. Örnek kullanım örnekleriyle birlikte en son akışlar ve geçiş hakkında daha fazla bilgi için hesap yöneticinize başvurun veya bu gitilecek konumun README.TXT bakın .
Yalnızca kayıtlı kuruluşlar için Webex Connect oturum açma kimlik bilgilerine sahip olan kullanıcılar geçişi gerçekleştirebilir. Kullanıcılar kuruluş yöneticilerini veya kuruluş yöneticisinin akış geliştiriciler gibi Webex Connect uygulamasına erişim verdiği kuruluşun başka bir kullanıcısını içerir.
Dijital kanallarda desteklenen ek dosya türleri
Dijital kanallarda desteklenen ek dosya türleri Cisco Webex Contact Center belirli kanala bağlı olarak değişir. Çeşitli dijital kanallarda desteklenen dosya türleri listesi için Webex Contact Center makalesinde dijital kanallarla ilgili desteklenen ek türlerine bakın .
Bir güvenlik geliştirmesi olarak, sistem otomatik olarak tüm dijital kanalların tüm gelen ve giden ekleri için kötü amaçlı yazılım denetimi çalıştırır. Herhangi bir kötü amaçlı yazılım tespit edilirse, ekleme eki her iki yönde de kesilir. Agent Desktop ekini Bilinmiyor dosyası olarak gösterir ve indirme seçeneği sağlamaz.
Dijital kanallarda değişkenler desteği
Webex Contact Center, Webex Connect içinde Flow Builder kullanarak dijital kanallara akışlar oluştururken, global değişkenlerin ve özel akış değişkenlerinin kullanımını destekler.
Genel değişkenler Management Portal'da tanımlanır. Bu değişkenleri, Webex Contact Center içinde işlenen etkileşimler bağlamında değerler ayarlamak ve geçirmek için akışlar içinde kullanabilirsiniz. Bu değişkenleri temsilci görüntülenebilir ve temsilci tarafından düzenlenebilir olarak işaretlerseniz, temsilciler müşteri etkileşimi sırasında Agent Desktop içinde bu değişkenler için değerleri görüntüleyebilir ve güncelleyebilir.
Ayrıca, genel değişkenleri raporlanabilir olarak işaretleyebilirsiniz; burada değerler özel raporlama için Çözümleyicide kullanılabilir.
Webex Connect içinde özel akış değişkenleri oluşturabilir ve bu değişkenleri Temsilci tarafından görüntülenebilir ve Temsilci tarafından düzenlenebilir olarak işaretleyebilirsiniz.
Webex Connect global ve özel akış değişkenlerini ayarlama hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Connect Değişken Ayarlama.
Ana akışta ayarlanan değişkenler, katıştırılmış JSON biçimindeki paylaşılan akışlarda (yönlendirilmiş, değiştirilmiş ve kapatılmış) da kullanılabilir.
Dijital kanallara beceri tabanlı yönlendirme ve iletişim önceliğini uygulama
Beceri tabanlı yönlendirme, bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılama becerisine sahip temsilcilerle olan iletişimlerin ihtiyaçlarına uyar. İletişim geldiğinde, yalnızca dil akıcılığı veya ürün uzmanlıkları gibi gerekli becerilere sahip olan temsilcilere yönlendirilebilen alt kümeler halinde sınıflandırılır.
Beceri gereksinimleri QueueTask düğümüne Webex Connect içinde atanır. Çağrılar, eşleşen bir beceri kümesine sahip temsilcilere dağıtım için bir sıraya gönderilir. Bir temsilci QueueTask düğümünde belirtilen bir zaman aralığı içinde uygun olmazsa, QueueTask düğümünde beceri rahatlatmaları belirterek beceri gereksinimleri kaldırılabilir veya azaltılabilir.
İletişim Önceliği, Webex Connect içinde QueueTask düğümüne atanır. Çağrılar, İletişim Önceliği alanının değerine bağlı olarak temsilcilere yönlendirilir. Bu konuyla ilgili daha fazla bilgi için , bkz. Kuyruk Görevi bölümü.
| 1 |
Becerileri tanımlayın. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri tanımları. Aşağıdaki beceri türlerini tanımlayabilirsiniz:
|
| 2 |
Beceri profillerini tanımlayın. Beceri profili, toplu olarak bir ekip veya temsilciye atanabilecek bir dizi beceridir. Profildeki her beceriye belirli bir değer atanır. Örneğin, bir İngilizce becerisine bir beceri profilinde yüksek düzeyde yetkinlik, başka bir profilde ise alt düzeyde yetkinlik atanabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Profilleri. Şu anda Webex Contact Center, bir ekime atanan beceri profilini desteklemez. |
| 3 |
Temsilcilere beceri profilleri atayın. Tek bir temsilciye bir beceri profili atanır. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcının ayrıntılarını görüntüleme. |
| 4 |
Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> . |
| 5 |
Kanal türü Sosyal Kanal , E-posta veyaSohbet olarakbir kuyruk oluşturun. |
| 6 |
Kişi Yönlendirme Ayarları bölümünde, Kuyruk Yönlendirme Türü açılır listesindenBeceri Tabanlı'yı seçin . |
| 7 |
Webex Connect içinde, iletişim kaydının nasıl işlendiğini tanımlayan QueueTask düğümüyle bir akış oluşturun. |
| 8 |
QueueTask düğümünde beceri gereksinimlerini ve beceri dinlenmelerini ekleyin. Beceri Gereksinimleri'nin nasıl seçilebileceği ve Beceri Dinlenmeleri'nin nasıl belirtildiği konusunda daha fazla bilgi için, Webex Connect çevrimiçi yardım belgelerindeki QueueTask düğümüne bakın. Webex Connect uygulamasında, QueueTask > Platform Belgeleri > Yardım > Belgeleri'ne gidin.
|
Dijital Kanal Konsolları
Dijital kanal yönetim portalı aşağıdaki alanlara ayrılır:
-
Yönetici konsolu–Yöneticiler, ilkeler ve kanal varlık yapılandırmaları gibi dijital kanal teklifleri için kiracı genelinde yapılandırmaları yönetebilir. Management Portal gezinti çubuğunda, varsayılan konsolu başlatmak için Yeni Dijital Kanal'ı tıklayın .
-
Müşteri Hizmetleri konsolu–Öncelikle geçmiş konuşma dökümlerine ve temsilci izleme özelliklerine erişmek için kullanılır.
Daha fazla bilgi için, Webex Yöneticiyi Meşgul Etme ve Kurulum Kılavuzu'nun Yönetici Konsolu ve Müşteri Hizmetleri konsol bölümlerine bakın.
