Cisco Webex Contact Center İçin Sohbet Şablonu Oluşturma

Başlamadan önce

Bir sohbet şablonunu yapılandırmadan önce, bir giriş noktası oluşturmanız gerekir.

Giriş noktaları, Cisco Webex Contact Center'da tüm kanal türlerinin vardığı ilk yerdir. Bir kişi, bir giriş noktası için ayarlanan yönlendirme stratejisine göre bir temsilciye gönderilir.

Her bir giriş noktası için bir sohbet şablonu yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için ilgili platform kılavuzunda Sağlama bölümü altındaki Giriş Noktası ve Sıralar bölümüne bakın:

1

https://admin.webex.com URL'sini kullanarak müşteri kuruluşunda oturum açın.

2

Sol gezinti bölmesindeki Hizmetler bölümünden, Contact Center > Özellikler'i seçin.

3

Seçeneklerden birini belirleyebilirsiniz:

  • Yeni bir sohbet şablonu oluşturmak için Yeni > Sohbet Şablonu'nu tıklayın. Sohbet Şablonu sihirbazı görüntülenir.
  • Mevcut bir sohbet şablonunu düzenlemek için kartı çift tıklayın.

Sihirbazda aşağıdaki adımlar bulunur:

  • Şablonu Tanımla ekranında:

    1. Şablonunuzun amacını tanımlayan bir ad girin.

    2. Açılan listeden önceden yapılandırılmış bir giriş noktası seçin.

    3. Gerekli özelleştirme seçeneklerini belirleyip İleri'yi tıklayın. Müşterilerinizin kuruluşunuzla sohbet etmeyi seçtiklerinde neler görmelerini istediğinize bağlı olarak birden fazla seçenek belirleyebilirsiniz.

      • Proaktif İstem: Müşteri kuruluşunuzun web sitesini açtığında sohbet iletişim kutusunda görüntülenen mesaj. Müşteriye hitap eden bu mesaj özelleştirilebilir. Mesajın müşteriye ne zaman gösterileceğini ayarlayabilirsiniz. Ayrıca, başlığı ve varsayılan karşılama mesajını da değiştirebilirsiniz.

      • Çalışma Saatleri Dışı: Kuruluşunuzun çalışma saatleri dışında olduğunu bildirin. Kuruluşunuzun çalışma saatlerini ve saat dilimini ayarlayarak sohbet desteğinin kullanılabilirliğini ayarlayabilirsiniz. Ayrıca, müşteriler için bir dışarıda mesajı da ekleyebilirsiniz.

      • Sanal Temsilci: Müşteri ile görüşmeyi başlatan önceden yapılandırılmış sohbet botu. Mevcut sanal temsilciler arasından seçim yapabilir ve bir karşılama mesajı ekleyebilirsiniz.

        Müşteri bilgileri formunu, temsilcilerin görselini ve sohbet penceresinin durum mesajlarını yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Sanal Temsilcisini Yapılandırma.

      • Geri bildirim: Sohbet tamamlandıktan sonra gösterilen geri bildirim formu. Müşterileri, sohbet deneyimleri ile ilgili geri bildirimde bulunmak üzere davet eden bir mesaj ekleyebilirsiniz.


       

      Belirlenen seçeneklere bağlı olarak sonraki adımlar sihirbazda görünür.

  • Proaktif İstem, Çalışma Saatleri Dışı ekranında:

    1. Komut istemi müşteriye gösterilene kadar geçecek bekleme süresini bildirmek için Proaktif İstem özelliklerini ayarlayın ve görüntülenecek bir mesaj girin.

    2. Çalışma saatleri dışında bir mesaj göstermek için Çalışma Saatleri Dışı özelliklerini ayarlayın ve İleri'yi tıklayın.


     

    Proaktif İstem, çalışma saatleri dışında veya temsilciler yardım için müsait olmadığında gösterilmez.

  • Müşteri Bilgileri ekranında:

    • Önizleme kartının altındaki alanların her birini tıklayın ve özellikleri değiştirin. Bu özellikler, müşteri tarafından formu doldurmak için kullanılır.


       

      Müşterilerin açılır listeden seçim yaparken seçmesi için Tür Özellikleri bölümüne en az bir kategori girişi girilmesi zorunludur.

  • Sanal Temsilci ekranında:

    1. Açılan listeden önceden yapılandırılmış bir Sanal Temsilci (müşteri sohbet deneyiminizde ilk otomatik desteği sağlayabilen) seçin ve bir mesaj girin.

    2. Karşılama mesajı girip İleri'yi tıklayın.

  • Marka ve Kimlik, Durum Mesajları ekranında:

    1. Marka ve Kimlik bölümünde, Profil Türü'nü seçin:

      • Kuruluş: Kuruluşunuzdaki tüm temsilcileri temsil etmek için tek bir profil kullanın. Örneğin, kuruluşun adı.

      • Sanal Temsilci veya Temsilciler: Kuruluşunuzdaki farklı temsilcileri temsil etmek için benzersiz profiller kullanın.

        Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:

        • Temsilcinin ekran adını göster: Temsilcinin tam adını görüntüler.

        • Temsilcinin diğer adını göster: Temsilcinin diğer adını görüntüler.

    2. Durum Mesajları bölümünde, mesajları (müşteriye görünen) güncelleyip İleri'yi tıklayın.

  • Geri Bildirim ekranında:

    • Özellikler kartına Etiket ve İpucu Metni girin. Bunlar müşteri geri bildirimini almak için kullanılır.

  • Bitti ekranında:

    • Bitir'e tıklayın.


       

      Sohbet şablonunu yapılandırmayı bitirdikten sonra, bir kod parçacığı görünür. Kuruluşunuzun web sitesinde yeni yapılandırılmış sohbet şablonunu kullanmak için, web sayfanızın kaynak dosyasının <head> veya <body> etiketi içindeki kod parçacığını kopyalayıp yapıştırabilirsiniz.

      Kod parçacığını kapatabilir ve daha sonra Contact Center özellikleri sayfasından indirebilirsiniz.

Sohbet Şablonundaki Özellikler

Sohbet şablonunuz için aşağıdaki ek öznitelikleri yapılandırarak müşteri deneyimini geliştirin:

  • Proaktif İstem: Müşteri kuruluşunuzun web sitesini açtığında görüntülenen sohbet iletişim kutusu özelleştirilebilir. Bir müşteri sohbeti için temsilciye bir davet gönderilmeden önce müşterinin beklemesini istediğiniz süreyi ayarlayabilirsiniz . Ayrıca, müşteri sohbetinde görüntülenen başlığı ve varsayılan karşılama mesajını da değiştirebilirsiniz.

  • Sanal Temsilci: Müşteri ile görüşmeyi başlatan önceden yapılandırılmış sohbet botu. Mevcut sanal temsilciler arasından seçim yapabilir ve bir karşılama mesajı ekleyebilirsiniz.

  • Çalışma Saatleri Dışı: Kuruluşunuzun çalışma saatleri dışında olduğunu bildirin. Kuruluşunuzun çalışma saatlerini ve saat dilimini ayarlayarak sohbet desteğinin kullanılabilirliğini ayarlayabilirsiniz. Ayrıca, müşteriler için bir dışarıda mesajı da ekleyebilirsiniz.

  • Geri bildirim: Sohbet tamamlandıktan sonra görüntülenen geri bildirim formu. Müşterileri, sohbet deneyimleri ile ilgili geri bildirimde bulunmak üzere davet eden bir mesaj ekleyebilirsiniz.