Создание шаблона чата для Cisco Webex Contact Center

Предварительные сведения

Перед настройкой шаблона чата необходимо создать предопределенную точку входа.

Точки входа — это начальная целевая страница для всех типов каналов в системе Cisco Webex Contact Center. Контакт отправляется оператору на основе стратегии маршрутизации, установленной для точки входа.

Для каждой точки входа можно настроить один шаблон чата. Дополнительные сведения см. в разделе Точка входа и очереди в главе Выделение ресурсов в соответствующем руководстве по платформе:

1

Войдите в организацию клиента по URL-адресу https://admin.webex.com.

2

В разделе Службы левой части панели навигации выберите Контакт-центр > Функции.

3

Можно выбрать один из следующих вариантов:

  • Чтобы создать новый шаблон чата, щелкните Создать > Шаблон чата. Откроется мастер Шаблонов чата.
  • Чтобы изменить существующий шаблон, два раза щелкните по карточке.

Работа мастера состоит из следующих этапов:

  • На экране Определение шаблонов :

    1. Введите название, идентифицирующее назначение вашего шаблона.

    2. Выберите заранее настроенную точку входа из раскрывающегося списка.

    3. Выберите необходимые параметры настройки и щелкните Далее. Можно выбрать несколько вариантов в зависимости от того, что должны видеть клиенты при входе в чат вашей организации.

      • Проактивная подсказка: сообщение, которое появляется, когда клиент открывает веб-сайт вашей организации. Это сообщение клиенту можно настраивать. Можно установить время, когда сообщение должно показываться пользователю. Также можно изменить заголовок и стандартное приветственное сообщение.

      • Нерабочее время: нерабочее время для вашей организации. Можно настроить доступность поддержки чата, задав рабочее время и часовой пояс вашей организации. Можно также добавить сообщение «нет на месте» для клиентов.

      • Виртуальный оператор: заранее настроенный виртуальный робот чата, который начинает разговор с клиентом. Вы можете выбрать одного из доступных виртуальных операторов и добавить приветственное сообщение.

        Настройте форму сведений о клиенте, визуальное отображение операторов и сообщения статуса для окна чата. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка виртуального оператора клиента в Cisco Webex Contact Center.

      • Отзыв: форма обратной связи, которая отображается после окончания чата. Можно добавить сообщение с просьбой к клиентам оставить отзыв о работе с чатом.


       

      В зависимости от выбранных параметров, в мастере отображаются следующие шаги.

  • В окне Проактивный запрос, нерабочие время :

    1. Установите атрибуты проактивного запроса: укажите время ожидания перед отображением запроса для пользователя и введите сообщение, которое нужно отобразить.

    2. Задайте атрибуты "Нерабочее время" для отображения сообщения в нерабочее время и щелкните Далее.


     

    Проактивный запрос не отображается в нерабочее время или при отсутствии операторов, готовых помочь.

  • На экране Информация о пользователе:

    • Щелкните каждое из полей на карточке просмотра и измените атрибуты. Пользователи используют эти атрибуты для заполнения формы.


       

      Необходимо ввести хотя бы одну запись категории в разделе "Атрибуты типов", которую пользователи могли бы выбрать в раскрывающемся списке.

  • На экране Виртуальный оператор:

    1. В раскрывающемся списке выберите предварительно настроенный Виртуальный оператор, который может автоматически помочь пользователям в чате, и введите сообщение.

    2. Введите приветственное сообщение и щелкните Далее.

  • На экране Маркировка и удостоверение, сообщения о статусе:

    1. В разделе "Маркировка и удостоверение" выберите Тип профиля.

    2. В разделе "Сообщения о статусе" обновите сообщения, которые отображаются для клиента, а затем нажмите Далее.

  • На экране Отзыв:

    • Введите Метку и Текст подсказки на карточке атрибутов. Они используются для получения отзывов пользователей.

  • На экране Готово:

    • Нажмите Готово.


       

      По окончании настройки шаблона чата появится фрагмент кода. Для использования вновь настроенного шаблона чата на веб-сайте своей организации можно скопировать и вставить этот фрагмент кода в HTML-тег <head> или <body> исходного файла вашей веб-страницы.

      Можно закрыть фрагмент кода и загрузить его позднее со страницы функций Контакт-центра.

Атрибуты в шаблоне чата

Для улучшения интерфейса клиента настройте следующие дополнительные атрибуты шаблона чата:

  • Проактивная подсказка: диалоговое окно чата, которое появляется, когда клиент открывает веб-сайт вашей организации. Это окно можно настроить. Можно задать время, в течение которого клиент должен ожидать отправки оператору приглашения на чат с клиентом. Можно также изменить заголовок и стандартное приветственное сообщение, которое отображается в чате клиента.

  • Виртуальный оператор: заранее настроенный виртуальный робот чата, который начинает разговор с клиентом. Вы можете выбрать одного из доступных виртуальных операторов и добавить приветственное сообщение.

  • Нерабочее время: нерабочее время для вашей организации. Можно настроить доступность поддержки чата, задав рабочее время и часовой пояс вашей организации. Можно также добавить сообщение «нет на месте» для клиентов.

  • Отзыв: форма обратной связи, которая отображается после окончания чата. Можно добавить сообщение с просьбой к клиентам оставить отзыв о работе с чатом.