Целта на оценката е да се измери качеството на взаимодействието според определен набор от критерии. В Webex AI Quality Management оценките комбинират автоматизирано оценяване с участие от ръководителите. Това помага на екипите да преглеждат повече взаимодействия, да прилагат едни и същи стандарти между екипите и да запазят място за ръчна преценка, когато контекстът има значение.

Анализът на речта помага на ръководителите и мениджърите по качество да следят представянето на агентите, като идентифицират взаимодействия, които могат да съдържат пропуски в съответствието, индикатори за ескалация, комуникационни прекъсвания или възможности за меки умения.

Можете да използвате оценки и анализ на речта за:

• Стандартизирайте прегледите на качеството между екипите и опашките.
• Използвайте правилата за разпределение, за да приложите правилната форма към правилните взаимодействия.
• Прегледайте резултати и обосновки, генерирани от изкуствен интелект.
• Следете представянето на агентите чрез разговорни прозрения и качествени сигнали.

Ръководители и мениджъри по качество с необходимите права могат да създават формуляри за оценка, да ги разпределят на екипи, опашки или агенти и да създават правила за взаимодействие. След като оценката приключи, те могат да прегледат резултатите и да коригират резултатите при нужда.

Преди да започнете

• Уверете се, че добавянето Webex AI Quality Management е закупено за вашата организация.
• Оценките и анализите на речта трябва да бъдат активирани от вашия администратор в Control Hub.
• Потвърдете, че имате необходимите права за създаване на формуляри за оценка.

Активирайте оценки и анализ на реч в Control Hub

Администраторите могат да активират оценки и анализ на речта за цялата организация. След като функцията е активирана, Оценка Tab се появява под Configuration Manager в Supervisor Desktop.

За да активирате оценки и анализ на речта в Control Hub:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Навигирайте до Desktop Experience > AI функции в навигационния панел.
3. TURN за оценки и анализ на речта.

Не е необходимо допълнително разрешение за преглед на оценъчните резултати.

Оценъчните точки са налични в таблицата за взаимодействие и в играча за взаимодействие. В Оценките Tab в панела с детайли за взаимодействие, ръководителите и мениджърите по качество могат да видят средния резултат за оценка, списъка с налични формуляри и резултата за всеки формуляр, присвоен на взаимодействието.

1. Отворете завършено взаимодействие. В списъка с взаимодействия отворете взаимодействието, което искате да прегледате.

2. Отидете в Оценки Tab. Прегледайте средната оценка. Ако на взаимодействието са присвоени повече от една форма, резултатът е средната стойност на всички отделни класови оценки.

3. Изберете формуляра, който искате да прегледате. Ако се прилагат повече от една форма за взаимодействието, изберете съответната форма от списъка с форми. Използвайте търсене, когато са налични няколко формуляра.

4. Прегледайте резултати и обосновки, генерирани от AI. Прегледайте оценките, които са изчислени автоматично, и прочетете подкрепящото обосновка, където е налично.

5. Коригирайте оценката въз основа на доказателства. Използвайте записа, транскрипцията, главите и допълнителните детайли за взаимодействие, за да потвърдите правилния резултат, преди да финализирате оценката.

Анализът на речта предоставя допълнителни сигнали за взаимодействие, които помагат на ръководителите да оценят качеството на разговора и работата на агентите по-ефективно. Наличните показатели за анализ на речта включват Cross talk, Talk ratio и Silence monitor.

Времето за кръстосан разговор показва моменти, в които агентът и клиентът говорят едновременно. Високият кръстосан разговор може да предполага прекъсвания, лошо взимане на ред или затруднения в поддържането на плавен поток на разговора. Супервайзорите могат да използват тази мярка, за да идентифицират взаимодействия, при които агентът може да се нуждае от коучинг за активно слушане, разпределяне на крачка или за даване на достатъчно време на клиента да говори.

Съотношението на думите показва баланса между това колко говори агентът спрямо клиента по време на взаимодействието. Това помага на ръководителите да разберат дали агентът доминира разговора или дава на клиента достатъчно възможност да обясни проблема. Съотношението на разговори може да се използва за оценка на стила на комуникация, слушателското поведение и способността на агента да насочва разговора ефективно, без да претоварва клиента.

Мъртъв ефир подчертава периоди на тишина по време на взаимодействието. По-дългото или често мълчание може да означава забавяния, несигурност, неефективно обработване на обаждания, затруднения при навигация в системите или пропуснати възможности за информиране на клиента. Ръководителите могат да използват този сигнал, за да оценят увереността на агентите, отзивчивостта и цялостната ефективност на управлението.

Заедно тези мерки за анализ на речта помагат на контактните центрове да идентифицират модели на взаимодействие, които могат да повлияят на клиентското изживяване и оперативната ефективност. Те могат да се използват заедно с оценъчните резултати за по-последователно преглед на качеството на комуникацията, контрола на взаимодействието и нуждите от коучинг.

Често задавани въпроси

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на оценъчни формуляри.

1. Кой може да създава формуляри за оценка?

   Ръководители и мениджъри по качество с необходимите права могат да създават формуляри за оценка и да преглеждат завършени оценки, въз основа на разрешенията, предоставени във вашата организация.

2. Могат ли повече от един формуляр за оценка да се прилагат за едно и също взаимодействие?

   Да. Повече от една политика за разпределение може да се прилага към една и съща форма, а взаимодействието може да показва повече от една форма за оценка в играча за взаимодействие. Общата оценка отразява средния резултат в няколко форми.

3. Мога ли да присвоя формуляра на комбинация от агенти и опашки?

   Да. Можете да зададете формата на няколко агенти, опашки и екипи.

4. Как се генерират резултатите за консултации или трансфери?

   При консултации или трансфери цялото взаимодействие се разглежда за оценка. Оценката се присъжда на агента, който е присъствал на последния етап от взаимодействието.

5. Как се присвояват формите на едно взаимодействие, когато за една форма се създават множество правила за взаимодействие?

   Едно взаимодействие се оценява, когато отговаря на едно или повече правила за взаимодействие.