- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Оценките и анализът на речта помагат на контактните центрове да измерват качеството на услугите по-последователно, да наблюдават ефективността на агентите в голям мащаб и да фокусират усилията за преглед върху взаимодействията, които са най-важни. Формулярите за оценка предоставят на ръководителите и мениджърите по качеството структуриран начин за оценка на взаимодействията спрямо специфични за бизнеса стандарти, като например съответствие, качество на комуникацията, разрешаване на проблеми и професионализъм. Формулярите за оценка са персонализируеми, което позволява на контактните центрове да адаптират критериите за оценяване, разделите и въпросите, така че да съответстват на тяхната програма за качество, оперативните цели и изискванията за клиентско изживяване. Анализът на речта добавя контекст, като подчертава разговорни модели, сигнали за качество и поведение на агентите, които може да се нуждаят от по-внимателен преглед. Тази статия обяснява оценките и анализа на речта, показва как да създадете персонализиран формуляр за оценка и описва как да преглеждате и ръчно да коригирате оценките в интерактивния плейър.
Общ преглед
Целта на оценката е да се измери качеството на взаимодействието спрямо определен набор от критерии. В Webex AI Quality Management, оценките комбинират автоматизирано оценяване с информация от ръководителя. Това помага на екипите да преглеждат повече взаимодействия, да прилагат едни и същи стандарти между екипите и да запазват място за ръчна преценка, когато контекстът е от значение.
Анализът на речта помага на ръководителите и мениджърите по качеството да наблюдават представянето на агентите, като идентифицират взаимодействия, които могат да съдържат пропуски в съответствието, индикатори за ескалация, прекъсвания в комуникацията или възможности за развитие на меки умения.
Можете да използвате оценки и анализ на речта, за да:
- Стандартизирайте прегледите на качеството между екипите и опашките.
- Използвайте правила за присвояване, за да приложите правилната форма към правилните взаимодействия.
- Прегледайте генерираните от изкуствен интелект оценки и обосновки.
- Следете представянето на агентите, използвайки анализи от разговори и сигнали за качество.
Кой може да създава и преглежда оценки
Супервайзорите и мениджърите по качеството с необходимите разрешения могат да създават формуляри за оценка, да ги присвояват на екипи, опашки или агенти и да създават правила за взаимодействие. След като оценката е завършена, те могат да прегледат резултатите и да променят оценките, ако е необходимо.
Преди да започнете
- Уверете се, че добавката Webex AI Quality Management е закупена за вашата организация.
- Оценките и анализът на речта трябва да бъдат активирани от вашия администратор в Control Hub.
- Проверете дали имате необходимите разрешения за създаване на формуляри за оценка.
Активиране на оценки и анализ на речта в Control Hub
Администраторите могат да активират оценки и анализ на речта за цялата организация. След като функцията е активирана, разделът „Оценка“ се появява под „Диспечер на конфигурация“ в „Надзорник Десктоп“.
За да активирате оценките и анализа на речта в Control Hub:
- Влезте в Control Hub и отидете на .
- Отидете до в навигационния панел.
- Включете Оценки и анализ на речта.
Не се изисква допълнително разрешение за преглед на резултатите от оценката.
Създайте формуляр за оценка
Формуляр за оценка определя как се оценяват взаимодействията. Формулярът обикновено включва основни данни, правила за задание, раздели и въпроси, които могат да бъдат автоматично оценени.
| 1 |
Отворете формуляр за оценка от Конфигуриране в навигационната лента. |
| 2 |
Кликнете върху+ Създаване на нов формуляр. |
| 3 |
Въведете данните на формуляра, така че да има ясно име и описание. |
| 4 |
Дефинирайте политиката за присвояване на задачи. Изберете как формулярът за оценка се присвоява на взаимодействията. Политиките за присвояване могат да бъдат базирани на опашка, екип, агент или всяко n-то взаимодействие. Към един и същ формуляр може да се прилагат повече от една политика за присвояване, което помага на контактните центрове да насочат формуляра към правилния набор от взаимодействия. Използването на всяко n-то взаимодействие е особено полезно, когато искате да рандомизирате оценките и да прегледате по-широка извадка от взаимодействия, вместо фиксирано подмножество. |
| 5 |
Конфигурирайте правила за взаимодействие, ако е необходимо. Правилата за взаимодействие са незадължителни филтри, които помагат за прецизиране на това кои взаимодействия получават формуляра. Можете да дефинирате правила, използвайки множество критерии, като например продължителност на свързване, продължителност на задържане и подобни мерки за взаимодействие. За всяко правило изберете оператор, като например „Равно“, „Не е равно“, „По-голямо от“, „По-голямо или равно на“, „По-малко от“ или „По-малко или равно на“, след което предоставете съответната стойност. В зависимост от полето за данни за взаимодействие, стойността може да бъде въведена като продължителност, брой, резултат или друга поддържана мярка. Можете да добавите няколко правила, за да стесните допълнително набора от взаимодействия, които отговарят на условията за оценка. |
| 6 |
Добавете раздел. Създайте един или повече раздели, за да групирате свързани въпроси, например съответствие, качество на комуникацията и разрешаване на проблеми. |
| 7 |
Използвайте прага за автоматично отказване, за да зададете опционален процент на отказ за важни раздели, като например раздела Съответствие във формуляр за оценка. Поставете отметка в квадратчето Праг за автоматично провал и въведете процентна стойност на неуспеха, която е минималният резултат за преминаване на теста за агента. Ако даден агент получи резултат под конфигурирания прагов процент за този раздел, той не отговаря на критериите за оценка. За повече подробности вижте Не е приложимо (N/A) и раздела за автоматично оценяване при неуспех. |
| 8 |
Добавете въпроси към раздела. За всеки въпрос въведете текста на въпроса и изберете типа на въпроса. Често срещаните опции включват: Можете да включите Не е приложимо (N/A) опция за Yes/No и мащабирайте въпросите, когато даден въпрос може да не се отнася за всяко взаимодействие въз основа на контекста. Можете ръчно да дефинирате N/A контекстът на въпроса, т.е. при какви обстоятелства трябва N/A опцията да бъде избрана при оценката на ИИ. Като алтернатива, кликнете върху Предложи N/A бутон контекст, за да използвате изкуствен интелект, за да предложите контекст. Например, във въпрос за проверка на клиента, N/A контекстът може да бъде „Използване N/A ако взаимодействието не е свързано с кредитна карта“. По време на оценката, изкуственият интелект използва този контекст, за да определи дали N/A е подходящо. Ръководителят винаги може да прегледа и отмени оценения от ИИ отговор, когато е необходимо. |
| 9 |
Щракнете върхуТестов въпрос, за да тествате и оптимизирате езика на въпросите във формуляра за оценка, така че изкуственият интелект да може да оцени взаимодействията точно. При щракване върху бутона се появява изскачащ прозорец, който показва как се оценяват взаимодействията от вашата организация за този въпрос. Изскачащият прозорец съдържа запис, препис, данни за взаимодействие и предложен от изкуствен интелект отговор, заедно с обосновка за този въпрос. Можете да изберете свой собствен отговор от наличните опции или да пропуснете въпроса. Можете да тествате въпроса спрямо множество взаимодействия. Кликнете върху бутона Преглед на предложенията и обобщението. Логиката на тестовите въпроси предоставя обобщение и предлага подобрения на въпроса, така че оценката от изкуствен интелект да отговаря на вашите очаквания. |
| 10 |
Конфигурирайте стойностите на отговорите. Определете опциите за отговор и резултата за всяка опция въз основа на типа на въпроса. За Yes/No въпроси, формулярът предоставя фиксирани отговори, като например „Да“ и „Не“. За въпроси с мащаб и единичен избор, потребителите могат да въвеждат варианти за отговор и да присвояват оценка на всеки от тях. Потребителите могат да добавят множество отговори и да присвояват точки за всеки отговор. Тази структурирана настройка ясно показва как всеки отговор допринася за общия резултат от оценката. Максималният резултат за въпроса или раздела е показан в горната част на раздела. |
| 11 |
Можете да запазите формуляра като чернова по всяко време, за да следите напредъка си. |
| 12 |
Когато формулярът е попълнен, щракнете върху Публикуване, за да го активирате, така че да може да бъде присвоен на съответстващи взаимодействия. От таблицата с оценки можете също да редактирате, дублирате или архивирате формуляр. След публикуването на формуляр можете да променяте само неговите правила за присвояване и правила за взаимодействие. След като даден формуляр бъде публикуван, можете да променяте само правилата за присвояване и правилата за взаимодействие на формуляра. |
Преглед на оценките
Резултатите от оценката са налични в таблицата за взаимодействие и в плейъра за взаимодействие. В раздела „Оценки“ в панела с подробности за взаимодействието, ръководителите и мениджърите по качеството могат да видят средната оценка, списъка с налични формуляри и оценката за всеки формуляр, присвоен на взаимодействието.
За да се покаже колоната „Оценка на оценката“ в таблицата „Завършени взаимодействия“, щракнете върху иконата „Настройки “ в лентата с инструменти на таблицата, потърсете „Оценка на оценката“ и я изберете от списъка с налични колони. Това ви позволява да преглеждате резултатите от оценката директно в списъка със завършени взаимодействия, без да отваряте всяко взаимодействие.
-
Отворете завършено взаимодействие. В списъка с взаимодействия отворете взаимодействието, което искате да прегледате.
-
Отидете на раздела Оценки. Прегледайте средната оценка. Ако към взаимодействието е присвоен повече от един формуляр, резултатът е средната стойност на всички отделни оценки на формуляра.
-
Изберете формуляра, който искате да прегледате. Ако за взаимодействието се отнасят повече от един формуляр, изберете съответния формуляр от списъка с формуляри. Използвайте търсене, когато са налични няколко формуляра.
-
Проверете генерираните от изкуствен интелект оценки и обосновки. Прегледайте автоматично изчислените оценки и прочетете обосновката, където е налична.
-
Коригирайте оценката въз основа на доказателства. Използвайте записа, преписа, главите и допълнителните подробности за взаимодействието, за да потвърдите правилния резултат, преди да финализирате оценката.
Крайната оценка за даден формуляр се изчислява, както следва: (спечелен резултат × 100) / общ възможен резултат. Например, да предположим, че формулярът за оценка има два въпроса. Въпрос 1 има максимален резултат от 100, а въпрос 2 има максимален резултат от 150. След като взаимодействието бъде оценено, изкуственият интелект присвоява оценка от 50 за въпрос 1 и 80 за въпрос 2 въз основа на определените критерии.
Процентът на оценката се изчислява, както следва: Резултат от оценката (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Не е приложимо (N/A) и автоматично оценяване при неуспех
Формуляри за оценка, които включват въпроси със знак „Не е приложимо“ (N/A) или опциите за автоматичен неуспех се оценяват, както следва:
-
Ако оценка от ИИ или ръководител маркира въпрос като Не е приложимо или N/A, въпросът се изключва от общия възможен резултат за това взаимодействие. Например, ако даден формуляр има пет Yes/No въпроси на стойност 100 точки всеки и един въпрос е маркиран с N/A, резултатът се изчислява от останалите четири въпроса. Ако взаимодействието спечели 300 точки от тези четири въпроса, резултатът за оценка е 300 / 400 х 100 = 75%.
Надзорниците могат да променят генериран от изкуствен интелект отговор на N/Aили променете генериран от изкуствен интелект N/A отговор на друг подкрепен отговор. Резултатът от оценката се преизчислява въз основа на оставащите приложими въпроси.
-
Ако активирате опцията Автоматичен неуспех във формуляр за оценка, следното автоматично отчитане на неуспехи е достъпно на ниво взаимодействие и на ниво агент:
- Раздел„ Завършени взаимодействия“ : Колоната Неуспешни секции за оценка показва броя на секциите, в които агентът е провалил взаимодействието. Кликнете върху Преглед. В раздела Оценки на страницата с подробности за взаимодействието можете да видите формулярите, използвани за оценка.
Икона за предупреждение до името на формуляра показва, че формулярът съдържа секции с резултати под конфигурирания праг за Автоматичен неуспех. Иконата за предупреждение се появява и във всяка неуспешна секция на формуляра за оценка, заедно с оценката за праг на автоматично неуспешно преминаване и действителната оценка.
- Табло за управление на ефективността на агентите (Табло за управление на ефективността на екипа): Колоната Неуспешни оценки показва броя на оценките, при които даден агент е преминал неуспешно. Ако агентът не е преминал дори само един раздел от формуляра за оценка, цялата оценка се счита за неуспешна. Кликнете върху Преглед, за да видите подробните показатели за ефективност. Картата Неуспешни оценки на страницата „Детайли за ефективността на агента“ показва броя на неуспешните оценки в сравнение със средната стойност за екипа и предходния период.
- Раздел„ Завършени взаимодействия“ : Колоната Неуспешни секции за оценка показва броя на секциите, в които агентът е провалил взаимодействието. Кликнете върху Преглед. В раздела Оценки на страницата с подробности за взаимодействието можете да видите формулярите, използвани за оценка.
Анализ на речта
Анализът на речта предоставя допълнителни сигнали за взаимодействие, които помагат на ръководителите да оценяват качеството на разговора и работата на агентите по-ефективно. Наличните мерки за анализ на речта включват кръстосано говорене, съотношение на разговора и монитор за тишина.
Времето за взаимна комуникация показва моментите, когато агентът и клиентът говорят едновременно. Силният кръстосан разговор може да предполага прекъсвания, лошо приемане на отговорите или трудности при поддържане на плавен ход на разговора. Супервайзорите могат да използват тази мярка, за да идентифицират взаимодействия, при които агентът може да се нуждае от коучинг за активно слушане, темпо или предоставяне на достатъчно време на клиента да говори.
Съотношението на думите показва баланса между това колко говори агентът в сравнение с това на клиента по време на взаимодействието. Това помага на ръководителите да разберат дали агентът доминира в разговора или дава на клиента достатъчно възможност да обясни проблема. Коефициентът на говорене може да се използва за оценка на стила на комуникация, поведението при слушане и способността на агента да ръководи разговора ефективно, без да претоварва клиента.
„Мъртво време на ефир “ подчертава периоди на мълчание по време на взаимодействието. По-дългото или често мълчание може да показва закъснения, несигурност, неефективно обработване на обаждания, трудности при навигация в системите или пропуснати възможности за информиране на клиента. Супервайзорите могат да използват този сигнал, за да оценят увереността на агентите, тяхната отзивчивост и цялостната ефективност на обработката.
Заедно тези мерки за анализ на речта помагат на контактните центрове да идентифицират модели на взаимодействие, които могат да повлияят на клиентското изживяване и оперативната производителност. Те могат да се използват заедно с оценките за оценка, за да се преглежда по-последователно качеството на комуникацията, контролът на взаимодействието и нуждите от коучинг.
За да се покажат тези мерки за анализ на речта в таблицата „Завършени взаимодействия“, щракнете върху иконата „Настройки“ в лентата с инструменти на таблицата и изберете колоните за „Взаимодействие“, „Съотношение на разговорите“ и „Монитор на тишината“. Това позволява на ръководителите да преглеждат тези сигнали директно от списъка с взаимодействия, преди да започнат конкретно взаимодействие.
Често задавани въпроси
Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на формуляри за оценка.
-
Кой може да създава формуляри за оценка?
Ръководителите и мениджърите по качеството с необходимите разрешения могат да създават формуляри за оценка и да преглеждат завършените оценки въз основа на разрешенията, зададени във вашата организация.
-
Може ли повече от един формуляр за оценка да се прилага за едно и също взаимодействие?
Да. Повече от една политика за присвояване може да се прилага към един и същ формуляр, а едно взаимодействие може да показва повече от един формуляр за оценка в плейъра за взаимодействия. Общият резултат отразява средния резултат в множество форми.
-
Мога ли да присвоя формуляра на комбинация от агенти и опашки?
Да. Можете да присвоите формуляра на множество агенти, опашки и екипи.
-
Как се генерират оценките за консултации или трансфери?
При консултации или трансфери, цялото взаимодействие се взема предвид за оценка. Резултатът се присвоява на агента, който е присъствал на последния етап от взаимодействието.
-
Как се присвояват формулярите към взаимодействие, когато за формуляр са създадени множество правила за взаимодействие?
Взаимодействието се оценява, когато отговаря на едно или повече правила за взаимодействие.
