Utilizați evaluarea și analiza vorbirii în managementul calității Webex AI

Prezentare generală

Scopul unei evaluări este de a măsura calitatea interacțiunii cu un set definit de criterii. În managementul calității Webex AI, evaluările combină notarea automată cu aportul supraveghetorului. Acest lucru ajută echipele să revizuiască mai multe interacțiuni, să aplice aceleași standarde între echipe și să păstreze spațiu pentru judecata manuală acolo unde contextul contează.

Analiza vorbirii ajută supraveghetorii și managerii de calitate să monitorizeze performanța agenților prin identificarea interacțiunilor care pot conține lacune de conformitate, indicatori de escaladare, defecțiuni de comunicare sau oportunități de soft skills.

Puteţi utiliza evaluările şi analiza vorbirii pentru:

Standardizați recenziile de calitate între echipe și cozi.
Utilizați regulile de atribuire pentru a aplica formularul potrivit la interacțiunile corecte.
Examinați scorurile și justificările generate de AI.
Monitorizați performanța agenților utilizând informații conversaționale și semnale de calitate.

Cine poate crea și revizui evaluări

Supraveghetorii și managerii de calitate cu permisiunile necesare pot crea formulare de evaluare, le pot atribui echipelor, cozi sau agenți și pot crea reguli de interacțiune. După finalizarea evaluării, aceștia pot revizui rezultatele și pot modifica scorurile, dacă este necesar.

Înainte de a începe

Asigurați-vă că suplimentul Webex AI Quality Management este achiziționat pentru organizația dvs.
Evaluările și analiza vorbirii trebuie să fie activate de administratorul dvs. în Control Hub.
Verificați dacă aveți permisiunile necesare pentru a crea formulare de evaluare.

Activați evaluările și analiza vorbirii în Control Hub

Administratorii pot activa Evaluările și analiza vorbirii pentru întreaga organizație. După ce caracteristica este activată, fila Evaluare apare sub Managerul de configurare din Supervisor Desktop.

Pentru a activa Evaluările și analiza vorbirii în Control Hub:

Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
Navigați la Experiență desktop > Caracteristici AI în panoul de navigare.
Activați Evaluări și analize de vorbire.

Nu este necesară permisiunea suplimentară pentru a vizualiza scorurile de evaluare.

Creați un formular de evaluare

Un formular de evaluare definește modul în care sunt punctate interacțiunile. Un formular include de obicei detalii de bază, reguli de atribuire, secțiuni și întrebări care pot fi evaluate automat.

1	Deschideți formularul de evaluare din Configur are în bara de navigare.
2	Faceți clic pe + Creați un formular nou.
3	Introduceți detaliile formularului astfel încât să aibă un nume și o descriere clare.
4	Definiți politica de atribuire. Alegeți modul în care formularul de evaluare este atribuit interacțiunilor. Politicile de atribuire se pot baza pe coadă, echipă, agent sau fiecare a n-a interacțiune. Mai multe politici de atribuire se pot aplica aceluiași formular, ceea ce ajută centrele de contact să direcționeze formularul către setul corect de interacțiuni. Utilizarea fiecărei a interacțiuni este utilă în special atunci când doriți să randomizați evaluările și să revizuiți un eșantion mai larg de interacțiuni în loc de un subset fix.
5	Configurați regulile de interacțiune, dacă este necesar. Regulile de interacțiune sunt filtre opționale care ajută la rafinarea interacțiunilor care primesc formularul. Puteți defini reguli utilizând mai multe criterii, cum ar fi durata conectată, durata de așteptare și măsuri similare de interacțiune. Pentru fiecare regulă, selectați un operator precum Egal, Nu egal, Mai mare decât, Mai mare decât sau egal cu, Mai mic decât sau mai mic decât sau egal cu, apoi furnizați valoarea corespunzătoare. În funcție de câmpul de date de interacțiune, valoarea poate fi introdusă ca durată, număr, scor sau altă măsură acceptată. Puteți adăuga mai multe reguli pentru a restrânge și mai mult setul de interacțiuni care se califică pentru evaluare.
6	Adăugați o secțiune. Creați una sau mai multe secțiuni pentru a grupa întrebări conexe, de exemplu conformitatea, calitatea comunicării și rezoluția.
7	Utilizați pragul de corespondență automată pentru a seta un procent opțional de eșec pentru secțiuni importante, cum ar fi secțiunea Conformitate dintr-un formular de evaluare. Bifați cas eta de sel ectare Pragul de corespondență automată și introduceți o valoare procentuală de eșec, care este scorul minim de trecere pentru agent. Dacă un agent punctează sub procentul de prag configurat pentru acea secțiune, acesta nu îndeplinește criteriile de evaluare. Pentru mai multe detalii, consultați secțiunea Non- aplicabil (N/A) și Evaluarea automată a eșecului.
8	Adăugați întrebări la secțiune. Pentru fiecare întrebare, introduceți textul întrebării și alegeți tipul întrebării. Opțiunile comune includ: `Da/Nu:` `Scală` `Selectare unică` Puteți include o opțiune Nu se aplică (N/A) la Da/Nu și puteți scala întrebările atunci când este posibil ca o întrebare să nu se aplice fiecărei interacțiuni bazate pe context. Puteți defini manual contextul N/A pentru întrebare, adică în ce circumstanțe ar trebui selectată opțiunea N/A în evaluarea AI. Alternativ, faceți clic pe butonul Sugera N/A context pentru a utiliza AI pentru a sugera contextul. De exemplu, într-o întrebare de verificare a clientului, contextul N/A poate fi „Utilizați N/A dacă interacțiunea nu se referă la cardul de credit”. În timpul evaluării, AI utilizează acest context pentru a determina dacă N/A este adecvat. Supervizorul poate revizui și suprascrie întotdeauna răspunsul evaluat de AI, atunci când este necesar.
9	Faceți clic pe Test Qu estion pentru a testa și optimiza limbajul întrebărilor din formularul de evaluare, astfel încât AI să poată evalua interacțiunile cu exactitate. Când faceți clic pe buton, apare o fereastră pop-up care arată modul în care interacțiunile organizației dvs. sunt evaluate pentru acea întrebare. Pop-up-ul are înregistrare, transcriere, date de interacțiune și răspuns sugerat de AI împreună cu justificarea acestei întrebări. Puteți alege propriul răspuns din opțiunile disponibile sau săriți întrebarea. Puteți testa întrebarea împotriva mai multor interacțiuni. Faceți clic pe butonul Vizualizare sugestii și rezumat. Logica întrebărilor de testare oferă un rezumat și sugerează îmbunătățiri ale întrebării, astfel încât evaluarea AI să fie conform așteptărilor dvs.
10	Configurați valorile răspunsurilor. Definiți opțiunile de răspuns și scorul pentru fiecare opțiune pe baza tipului de întrebare. Pentru întrebările Da/Nu, formularul oferă răspunsuri fixe, cum ar fi Da și Nu. Pentru întrebările la scară și selecție unică, utilizatorii pot introduce opțiuni de răspuns și pot atribui un scor fiecăruia. Utilizatorii pot adăuga mai multe răspunsuri și pot atribui scoruri pentru fiecare răspuns. Această configurație structurată clarifică modul în care fiecare răspuns contribuie la scorul general de evaluare. Scorul maxim pentru întrebare sau secțiune este afișat în partea de sus a secțiunii.
11	Puteți salva formularul ca schiță în orice moment pentru a vă păstra progresul.
12	Când formularul este completat, faceți clic pe Public are pentru a-l activa, astfel încât să poată fi atribuit interacțiunilor potrivite. Din tabelul de evaluări, puteți, de asemenea, să editați, să duplicați sau să arhivați un formular. După publicarea unui formular, puteţi modifica numai politica de atribuire şi regulile de interacţiune. După publicarea unui formular, puteți modifica doar politica de atribuire și regulile de interacțiune ale formularului.

Vizualizați scorurile de evaluare

Scorurile de evaluare sunt disponibile în tabelul de interacțiune și jucătorul de interacțiune. În fila Evaluări din panoul de detalii de interacțiune, supraveghetorii și managerii de calitate pot vedea scorul mediu de evaluare, lista formularelor disponibile și scorul pentru fiecare formular atribuit interacțiunii.

Pentru a afișa coloana Scor evaluare în tabelul Interacțiuni finalizate, faceți clic pe pictograma Setări din bara de instrumente a tabelului, căutați Scorul de evaluare și selectați-l din lista coloanelor disponibile. Acest lucru vă permite să vizualizați scorurile de evaluare direct în lista de interacțiuni completate fără a deschide fiecare interacțiune.

Deschideți o interacțiune finalizată. În lista de interacțiuni, deschideți interacțiunea pe care doriți să o examinați.
Accesați fila Evalu ări. Examinați scorul mediu de evaluare. Dacă interacțiunii sunt atribuite mai mult de un formular, scorul este media tuturor scorurilor individuale ale formularelor.
Selectați formularul pe care doriți să îl examinați. Dacă interacțiunii se aplică mai multe formulare, alegeți formularul relevant din lista de formulare. Utilizați căutarea atunci când sunt disponibile mai multe formulare.
Inspectați scorurile și justificările generate de AI. Examinați scorurile care au fost calculate automat și citiți justificarea justificativă acolo unde este disponibilă.
Ajustați evaluarea pe baza dovezilor. Utilizați înregistrarea, transcrierea, capitolele și detaliile suplimentare de interacțiune pentru a confirma scorul corect înainte de a finaliza evaluarea.

Scorul final de evaluare pentru un formular este calculat ca: (scor câștigat × 100) /scor total posibil. De exemplu, să presupunem că un formular de evaluare are două întrebări. Întrebarea 1 are un scor maxim de 100, iar întrebarea 2 are un scor maxim de 150. După evaluarea interacțiunii, AI atribuie un scor de 50 pentru întrebarea 1 și 80 pentru întrebarea 2 pe baza criteriilor definite.

Procentul scorului de evaluare se calculează după cum urmează: Scor de evaluare (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%

Nu se aplică (N/A) și punctajul de eșec automat

Formularele de evaluare care includ întrebări cu opțiunile Nu se aplică (N/A) sau Auto Fail sunt notate după cum urmează:

Dacă o evaluare AI sau un supraveghetor marchează o întrebare ca ne aplicabilă sau N/A, întrebarea este exclusă din sc orul total posibil pentru acea interacțiune. De exemplu, dacă un formular are cinci întrebări Da/Nu în valoare de 100 de puncte fiecare și o întrebare este marcată N/A, sc orul este calculat din celelalte patru întrebări. Dacă interacțiunea câștigă 300 de puncte din aceste patru întrebări, scorul de evaluare este 300/ 400 x 100 = 75%.

Supraveghetorii pot schimba un răspuns generat de AI la N/A sau pot schimba un răspuns N/A generat de AI la un alt răspuns acceptat. Scorul de evaluare este recalculat pe baza întrebărilor care rămân aplicabile.
Dacă activaţi op ţiunea Auto Failure într-un formular de evaluare, următoarea raportare automată a eşecului este disponibilă la nivel de interacţiune şi la nivel de agent:
- Fila Interacțiuni finalizate: coloana Secțiunile de evaluare eșu ate arată numărul de secțiuni în care agentul a eșuat într-o interacțiune. Faceți clic pe Vizu alizare. În fila Evalu ări din pagina Detalii interacțiune, puteți vedea formularele utilizate pentru evaluare.
  
  O pictogramă de alertă de lângă numele formularului indică faptul că formularul conține secțiuni cu scoruri sub limita de prag de eșec automat configurată. Pictograma de alertă apare, de asemenea, în fiecare secțiune eșuată a formularului de evaluare, împreună cu scorul pragului de e-mail automat și scorul real.
- Tabloul de bord al performanței agent ului (tabloul de bord al performan ței echipei): coloana Evaluări eșu ate arată numărul de evaluări la care un agent a eșuat. Dacă agentul a eșuat chiar și într-o secțiune a unui formular de evaluare, întreaga evaluare este considerată eșuată. Faceți clic pe Vizu alizare pentru a vedea valorile detaliate ale performanței. Cardul Evaluări eșu ate de pe pagina Detalii despre performanța agentului arată numărul de evaluări eșuate în comparație cu media echipei și perioada anterioară.

Analiza vorbirii

Analiza vorbirii oferă semnale suplimentare de interacțiune care ajută supraveghetorii să evalueze mai eficient calitatea conversației și performanța agenților. Măsurile disponibile de analiză a vorbirii includ Cross talk, Talk ratio și Silence monitor.

Timpul de convor bire încrucișată indică momentele în care agentul și clientul vorbesc în același timp. Vorbirea încrucișată poate sugera întreruperi, preluarea slabă a tururilor sau dificultăți în menținerea unui flux de conversație lin. Supraveghetorii pot folosi această măsură pentru a identifica interacțiunile în care agentul poate avea nevoie de coaching cu privire la ascultarea activă, ritmul sau permiterea clientului suficient timp pentru a vorbi.

Raportul de cuvinte arată echilibrul dintre cât de mult vorbește agentul în comparație cu clientul în timpul interacțiunii. Acest lucru îi ajută pe supraveghetori să înțeleagă dacă agentul domină conversația sau oferă clientului suficientă oportunitate de a explica problema. Raportul de vorbire poate fi utilizat pentru a evalua stilul de comunicare, comportamentul de ascultare și capacitatea agentului de a ghida conversația eficient fără a copleși clientul.

T@@ impul de aer mort evidențiază perioadele de tăcere în timpul interacțiunii. Tăcerea mai lungă sau frecventă poate indica întârzieri, incertitudine, gestionarea ineficientă a apelurilor, dificultăți de navigare în sisteme sau oportunități ratate de a ține clientul informat. Supraveghetorii pot utiliza acest semnal pentru a evalua încrederea agenților, capacitatea de reacție și eficiența generală a manipulării.

Împreună, aceste măsuri de analiză a vorbirii ajută centrele de contact să identifice tiparele de interacțiune care pot afecta experiența clienților și performanța operațională. Acestea pot fi utilizate alături de scorurile de evaluare pentru a revizui calitatea comunicării, controlul interacțiunii și nevoile de coaching mai consecvent.

Pentru a afișa aceste măsuri de analiză a vorbirii în tabelul Interacțiuni finalizate, faceți clic pe pictograma Setări din bara de instrumente a tabelului și selectați coloanele pentru Discuție încrucișată, Raport de vorbire și Monitor tăcere. Acest lucru permite supraveghetorilor să revizuiască aceste semnale direct din lista de interacțiuni înainte de a deschide o interacțiune specifică.

Întrebări frecvente

Această secțiune răspunde la întrebările frecvente despre utilizarea formularelor de evaluare.

Cine poate crea formulare de evaluare?

Supraveghetorii și managerii de calitate cu permisiunile necesare pot crea formulare de evaluare și pot revizui evaluările finalizate, pe baza permisiunilor atribuite în organizația dvs.
Se pot aplica mai multe formulare de evaluare pentru aceeași interacțiune?

Da. Mai multe politici de atribuire se pot aplica aceluiași formular, iar o interacțiune poate afișa mai multe formulare de evaluare în playerul de interacțiune. Scorul general reflectă scorul mediu pe mai multe forme.
Pot atribui formularul unei combinații de agenți și cozi?

Da. Puteți atribui formularul mai multor agenți, cozi și echipe.
Cum sunt generate scorurile pentru consultări sau transferuri?

Pentru consultări sau transferuri, întreaga interacțiune este luată în considerare pentru evaluare. Scorul este atribuit agentului care a participat la ultima etapă a interacțiunii.
Cum sunt atribuite formularele unei interacțiuni atunci când sunt create mai multe reguli de interacțiune pentru un formular?

O interacțiune este evaluată atunci când îndeplinește una sau mai multe reguli de interacțiune.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Prezentare generală

Cine poate crea și revizui evaluări

Înainte de a începe

Activați evaluările și analiza vorbirii în Control Hub

Creați un formular de evaluare

Vizualizați scorurile de evaluare

Nu se aplică (N/A) și punctajul de eșec automat

Analiza vorbirii

Întrebări frecvente

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie