L'objectif d'une évaluation est de mesurer la qualité de l'interaction par rapport à un ensemble défini de critères. Dans Webex Gestion de la qualité de l'IA, les évaluations combinent la notation automatisée avec la contribution du superviseur. Cela aide les équipes à examiner davantage d'interactions, à appliquer les mêmes normes entre les équipes et à préserver la possibilité de jugement manuel lorsque le contexte compte.

L'analyse de la parole aide les superviseurs et les responsables qualité à surveiller les performances des agents en identifiant les interactions susceptibles de contenir des écarts de conformité, des indicateurs d'escalade, des pannes de communication ou des opportunités de compétences générales.

Vous pouvez utiliser les évaluations et l'analyse de la parole pour :

• Standardisez les évaluations qualité entre les équipes et les files d'attente.
• Utilisez des règles d'affectation pour appliquer le bon formulaire aux bonnes interactions.
• Examinez les scores et les justifications générés par l'IA.
• Surveillez les performances de l'agent à l'aide d'informations conversationnelles et de signaux de qualité.

Les superviseurs et les responsables qualité disposant des autorisations nécessaires peuvent créer des formulaires d'évaluation, les affecter à des équipes, des files d'attente ou des agents, et créer des règles d'interaction. Une fois l'évaluation terminée, ils peuvent examiner les résultats et modifier les scores si nécessaire.

Avant de commencer

• Assurez-vous que le module complémentaire Webex AI Quality Management est acheté pour votre organisation.
• Les évaluations et l'analyse de la parole doivent être activées par votre administrateur dans Control Hub.
• Vérifiez que vous disposez des autorisations requises pour créer des formulaires d'évaluation.

Activer les évaluations et l'analyse vocale dans Control Hub

Les administrateurs peuvent activer les évaluations et l'analyse vocale pour l'ensemble de l'organisation. Une fois la fonctionnalité activée, le Tab d'évaluation apparaît sous Configuration Manager dans Supervisor Desktop.

Pour activer les évaluations et l'analyse vocale dans Control Hub :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2. Accédez à Expérience utilisateur> Fonctionnalités AI dans le volet de navigation.
3. TURN sur les évaluations et l'analyse vocale.

Aucune autorisation supplémentaire n'est requise pour afficher les scores d'évaluation.

Les scores des évaluations sont disponibles dans la table d'interaction et le lecteur d'interaction. Dans le panneau Évaluations Tab à l'intérieur du panneau Détails de l'interaction, les superviseurs et les responsables qualité peuvent voir le score moyen des évaluations, la liste des formulaires disponibles et le score de chaque formulaire affecté à l'interaction.

1. Ouvrez une interaction terminée. Dans la liste des interactions, ouvrez l'interaction que vous souhaitez examiner.

2. Accédez à la page Évaluations Tab. Revoir le score moyen des évaluations. Si plusieurs formulaires sont affectés à l'interaction, le score est la moyenne de tous les scores individuels du formulaire.

3. Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez réviser. Si plusieurs formulaires s'appliquent à l'interaction, choisissez le formulaire approprié dans la liste de formulaires. Utilisez la fonction de recherche lorsque plusieurs formulaires sont disponibles.

4. Inspectez les scores et les justifications générés par l'IA. Passez en revue les scores qui ont été calculés automatiquement et lisez la justification à l'appui, le cas échéant.

5. Ajustez l'évaluation en fonction des données probantes. Utilisez l'enregistrement, la transcription, les chapitres et d'autres détails d'interaction pour confirmer le score correct avant de finaliser l'évaluation.

L'analyse de la parole fournit des signaux d'interaction supplémentaires qui aident les superviseurs à évaluer plus efficacement la qualité des conversations et les performances des agents. Les mesures d'analyse de la parole disponibles incluent la diaphonie, le ratio de conversation et le moniteur de silence.

Le temps de conversation croisée indique les moments où l'agent et le client parlent en même temps. Une conversation croisée élevée peut suggérer des interruptions, une mauvaise prise de tour ou des difficultés à maintenir un flux de conversation fluide. Les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour identifier les interactions pour lesquelles l'agent peut avoir besoin d'encadrement en matière d'écoute active, de rythme ou de laisser suffisamment de temps au client pour parler.

Le ratio de mots montre l'équilibre entre la conversation de l'agent et celle du client au cours de l'interaction. Cela permet aux superviseurs de comprendre si l'agent domine la conversation ou donne au client suffisamment d'occasions d'expliquer le problème. Le ratio de conversation peut être utilisé pour évaluer le style de communication, le comportement d'écoute et la capacité de l'agent à guider efficacement la conversation sans submerger le client.

Le temps d'antenne mort met en évidence les périodes de silence pendant l'interaction. Un silence plus long ou fréquent peut indiquer des retards, des incertitudes, une gestion inefficace des appels, des difficultés à naviguer dans les systèmes ou des occasions manquées de tenir le client informé. Les superviseurs peuvent utiliser ce signal pour évaluer la confiance, la réactivité et l'efficacité globale de la gestion de l'agent.

Ensemble, ces mesures d'analyse de la parole aident les centres de contacts à identifier les modèles d'interaction susceptibles d'affecter l'expérience client et les performances opérationnelles. Ils peuvent être utilisés avec les scores d'évaluation pour examiner la qualité de la communication, le contrôle des interactions et les besoins de coaching de manière plus cohérente.

Foire aux questions

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation des formulaires d'évaluation.

1. Qui peut créer des formulaires d'évaluation ?

   Les superviseurs et les responsables qualité disposant des autorisations nécessaires peuvent créer des formulaires d'évaluation et consulter les évaluations terminées, en fonction des autorisations attribuées dans votre organisation.

2. Est-ce que plus d'un formulaire d'évaluation peut s'appliquer à la même interaction ?

   Oui. Plusieurs stratégies d'affectation peuvent s'appliquer au même formulaire, et une interaction peut afficher plusieurs formulaires d'évaluation dans le lecteur d'interaction. Le score général reflète le score moyen de plusieurs formulaires.

3. Puis-je affecter le formulaire à une combinaison d'agents et de files d'attente ?

   Oui. Vous pouvez affecter le formulaire à plusieurs agents, files d'attente et équipes.

4. Comment les scores sont-ils générés pour les consultations ou les transferts ?

   Pour les consultations ou les transferts, l'ensemble de l'interaction est pris en compte pour évaluation. Le score est attribué à l'agent qui a assisté à la dernière étape de l'interaction.

5. Comment les formulaires sont-ils affectés à une interaction lorsque plusieurs règles d'interaction sont créées pour un formulaire ?

   Une interaction est évaluée lorsqu'elle répond à une ou plusieurs règles d'interaction.