מטרת ההערכה היא למדוד את איכות האינטראקציה מול קבוצה מוגדרת של קריטריונים. ב- Webex AI Quality Management, הערכות משלבות ניקוד אוטומטי עם קלט מפקח. הדבר עוזר לצוותים לסקור אינטראקציות רבות יותר, להחיל את אותם סטנדרטים בין צוותים ולשמור על מקום לשיפוט ידני כאשר ההקשר חשוב.

ניתוח דיבור מסייע למפקחים ולמנהלי איכות לנטר את ביצועי הסוכנים על-ידי זיהוי אינטראקציות שעשויות להכיל פערי תאימות, מחווני הסלמה, תקלות תקשורת או הזדמנויות למיומנויות רכות.

באפשרותך להשתמש בהערכות ובניתוח דיבור כדי:

• תקנן ביקורות איכות בין צוותים ותורים.
• השתמש בכללי הקצאה כדי להחיל את הטופס הנכון על האינטראקציות הנכונות.
• סקור ציונים והצדקות שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית.
• נטר את ביצועי הנציגים באמצעות תובנות שיחה ואותות איכות.

מפקחים ומנהלי איכות בעלי ההרשאות הדרושות יכולים ליצור טופסי הערכה, להקצות אותם לצוותים, לתורים או לסוכנים וליצור כללי אינטראקציה. לאחר השלמת ההערכה, הם יכולים לסקור את התוצאות ולשנות ציונים במידת הצורך.

לפני שאתה מתחיל

• ודא שההרחבה Webex AI Quality Management נרכשה עבור הארגון שלך.
• הערכות וניתוח דיבור חייבים להיות זמינים על-ידי מנהל המערכת במרכז הבקרה.
• ודא שברשותך ההרשאות הדרושות ליצירת טופסי הערכה.

הפעלת הערכות וניתוח דיבור במרכז הבקרה

מנהלי מערכת יכולים להפעיל הערכות וניתוח דיבור עבור הארגון כולו. לאחר הפעלת התכונה, ההערכה Tab מופיעה תחת מנהל התצורה בשולחן העבודה של המפקח.

כדי להפעיל הערכות וניתוח דיבור במרכז הבקרה:

1. התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. נווט אל תכונות חוויית שולחן העבודה> AI בחלונית הניווט.
3. TURN על הערכות וניתוח דיבור.

אין צורך באישור נוסף כדי להציג את ציוני ההערכה.

ציוני הערכה זמינים בטבלת האינטראקציה ובשחקן האינטראקציה. בהערכות Tab בתוך לוח פרטי האינטראקציה, מפקחים ומנהלי איכות יכולים לראות את ציון ההערכה הממוצע, את רשימת הטפסים הזמינים ואת הציון עבור כל טופס שהוקצה לאינטראקציה.

1. פתח אינטראקציה שהושלמה. ברשימת האינטראקציות, פתח את האינטראקציה שברצונך לסקור.

2. עבור אל הערכות Tab. סקור את ציון ההערכה הממוצע. אם יותר מטופס אחד מוקצה לאינטראקציה, הניקוד הוא הממוצע של כל ציוני הטופס הבודדים.

3. בחר את הטופס שברצונך לסקור. אם יותר מטופס אחד חל על האינטראקציה, בחר את הטופס הרלוונטי מרשימת הטפסים. השתמש בחיפוש כאשר מספר טפסים זמינים.

4. בדוק ציונים והצדקות שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית. סקור ציונים שחושבו באופן אוטומטי וקרא את הנימוק התומך במידת האפשר.

5. התאם את ההערכה בהתבסס על ראיות. השתמש בהקלטה, בתמליל, בפרקים ובפרטי אינטראקציה נוספים כדי לאשר את הציון הנכון לפני שתסיים את ההערכה.

ניתוח דיבור מספק אותות אינטראקציה נוספים המסייעים למפקחים להעריך את איכות השיחה ואת ביצועי הסוכן בצורה יעילה יותר. אמצעי ניתוח הדיבור הזמינים כוללים דיבור צולב, יחס דיבור וצג השתיקה.

זמן שיחה צולבת מציין רגעים שבהם הסוכן והלקוח מדברים בו זמנית. דיבור צולב גבוה יכול להצביע על הפרעות, תורות גרועות, או קושי לשמור על זרימת שיחה חלקה. מפקחים יכולים להשתמש במדד זה כדי לזהות אינטראקציות שבהן הסוכן עשוי להזדקק לאימון על הקשבה פעילה, קצב, או מתן מספיק זמן ללקוח לדבר.

יחס מילים מראה את האיזון בין כמה הסוכן מדבר לעומת הלקוח במהלך האינטראקציה. זה עוזר למפקחים להבין אם הסוכן שולט בשיחה או נותן ללקוח מספיק הזדמנות להסביר את הבעיה. ניתן להשתמש ביחס שיחה כדי להעריך את סגנון התקשורת, התנהגות ההקשבה ואת יכולתו של הסוכן להנחות את השיחה ביעילות מבלי להעמיס על הלקוח.

זמן אוויר מת מדגיש תקופות של שקט במהלך האינטראקציה. שתיקה ארוכה או תכופה יכולה להצביע על עיכובים, חוסר ודאות, טיפול לא יעיל בשיחות, קושי לנווט במערכות או הזדמנויות שהוחמצו לעדכן את הלקוח. מפקחים יכולים להשתמש באות זה כדי להעריך את אמון הסוכנים, ההיענות ויעילות הטיפול הכוללת.

יחד, אמצעי ניתוח דיבור אלה מסייעים למרכזי שירות לזהות דפוסי אינטראקציה שעשויים להשפיע על חוויית הלקוח ועל הביצועים התפעוליים. ניתן להשתמש בהם לצד ציוני הערכה כדי לבחון את איכות התקשורת, בקרת האינטראקציה וצרכי האימון באופן עקבי יותר.

שאלות נפוצות

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות אודות שימוש בטפסי הערכה.

1. מי יכול ליצור טופסי הערכה?

   מפקחים ומנהלי איכות בעלי ההרשאות הדרושות יכולים ליצור טופסי הערכה ולסקור הערכות שהושלמו, בהתבסס על ההרשאות שהוקצו בארגון שלך.

2. האם יותר מטופס הערכה אחד יכול לחול על אותה אינטראקציה?

   כן. יותר ממדיניות הקצאה אחת יכולה לחול על אותו טופס, ואינטראקציה יכולה להציג יותר מטופס הערכה אחד בשחקן האינטראקציה. הציון הכולל משקף את הציון הממוצע במספר טפסים.

3. האם ניתן להקצות את הטופס לשילוב של סוכנים ותורים?

   כן. באפשרותך להקצות את הטופס למספר סוכנים, תורים וצוותים.

4. כיצד מופקים הציונים עבור ייעוץ או העברות?

   עבור התייעצויות או העברות, האינטראקציה כולה נחשבת להערכה. הניקוד מוקצה לסוכן שנכח בישורת האחרונה של האינטראקציה.

5. כיצד מוקצים טפסים לאינטראקציה כאשר נוצרים כללי אינטראקציה מרובים עבור טופס?

   אינטראקציה מוערכת כאשר היא עומדת בכלל אינטראקציה אחד או יותר.