Değerlendirmenin amacı, tanımlanmış bir ölçüt kümesine göre etkileşim kalitesini ölçmektir. Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi'nde değerlendirmeler, otomatikleştirilmiş puanlama ile gözetmen girdisini bir araya getirir. Bu, ekiplerin daha fazla etkileşimi gözden geçirmesine, ekipler genelinde aynı standartları uygulamasına ve bağlamın önemli olduğu yerlerde elle yargılamaya yer kalmalarına yardımcı olur.

Konuşma analizi, gözetmenlerin ve kalite yöneticilerinin uyumluluk boşluklarını, yükseltme göstergelerini, iletişim ayrıntılarını veya yazılım beceri fırsatlarını içerebilecek etkileşimleri belirleyerek temsilci performansını izlemelerine yardımcı olur.

Değerlendirmeleri ve konuşma analitiğini aşağıdakiler için kullanabilirsiniz:

• Ekipler ve kuyruklar genelinde kalite değerlendirmelerini standartlaştırin.
• Doğru formu doğru etkileşimlere uygulamak için atama kurallarını kullanın.
• Yapay zeka tarafından oluşturulan puanlar ve haklılıkları gözden geçirin.
• Konuşma içgörüleri ve kalite sinyallerini kullanarak temsilci performansını izleyin.

Gerekli izinlere sahip gözetmenler ve kalite yöneticileri değerlendirme formları oluşturabilir, bunları ekiplere, sıralara veya temsilcilere atayabilir ve etkileşim kuralları oluşturabilir. Değerlendirme tamamlandıktan sonra, sonuçları gözden geçirebilir ve gerekirse puanlarda değişiklik yapabilir.

Başlamadan önce

• Webex AI Kalite Yönetimi eklentisinin kurumunuz için satın alındığından emin olun.
• Değerlendirmeler ve konuşma analitiği Control Hub'daki yöneticiniz tarafından etkinleştirilmelidir.
• Değerlendirme formları oluşturmak için gerekli izinlere sahip olduğunuzu doğrulayın.

Control Hub'da değerlendirmeleri ve konuşma analitiğini etkinleştirme

Yöneticiler tüm kuruluş için Değerlendirmeleri ve konuşma analitiğini etkinleştirebilir. Özellik etkinleştirildikten sonra, Gözetmen Masaüstü'ndeki Yapılandırma yöneticisinin altında Değerlendirme Tab görünür.

Kontrol Hub'ında Değerlendirmeleri ve konuşma analitiğini etkinleştirmek için:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > Contact Center'a gidin.
2. Gezinti panosundaki Masaüstü Deneyimi > Ayrınti Özellikleri'ne gidin.
3. Değerlendirmeler ve konuşma analitiği hakkındaTURN.

Değerlendirme puanlarını görüntülemek için ek izin gerekmez.

Değerlendirme puanları etkileşim tablosunda ve etkileşim yürütücüsnde mevcuttur. Değerlendirmeler Tab etkileşim ayrıntıları panelinin içinde, gözetmenler ve kalite yöneticileri ortalama değerlendirme puanını, uygun formların listesini ve etkileşime atanan her form için puanı görebilir.

1. Tamamlanmış bir etkileşimi açın. Etkileşim listesinde, gözden geçirmek istediğiniz etkileşimi açın.

2. Değerlendirmeler Tab'ne gidin. Ortalama değerlendirme puanını gözden geçirin. Etkileşime birden fazla form atanırsa, puan tüm form puanlarının ortalaması olur.

3. Gözden geçirmek istediğiniz formu seçin. Etkileşime birden fazla form uygulanıyorsa, form listesinden ilgili formu seçin. Birkaç form kullanılabilir olduğunda aramayı kullanın.

4. Yapay zeka tarafından oluşturulan puanlar ve haklılıkları kontrol edin. Otomatik olarak hesaplanan puanları gözden geçirin ve uygun yerlerde destek gerekçesini okuyun.

5. Kanıtlara dayalı olarak değerlendirmeyi ayarlayın. Değerlendirmeyi sonlandırmadan önce doğru puanı onaylamak için kayıt, döküm, bölümler ve ek etkileşim ayrıntılarını kullanın.

Konuşma analizi, gözetmenlerin konuşma kalitesini ve temsilci performansını daha etkin bir şekilde değerlendirmesine yardımcı olan ek etkileşim sinyalleri sağlar. Kullanılabilir konuşma analitiği ölçümleri Çapraz Konuşma, Konuşma oranı ve Sessizlik monitörü içerir.

Çapraz konuşma süresi , temsilcinin ve müşterinin aynı anda konuştuğu anları belirtir. Yüksek çapraz konuşma, kesintileri, kötü dönüş yapmayı veya pürüzsüz bir konuşma akışını sürdürmede zorlanmayı önerebilir. Gözetmenler bu tedbiri temsilcinin aktif dinleme, ilerleme veya müşterinin konuşması için yeterli süreye izin verme konusunda koçluk ihtiyacı duyabileceği etkileşimleri belirlemek için kullanabilir.

Sözcük oranı , etkileşim sırasında müşteriye kıyasla temsilcinin ne kadar konuştuğunun arasındaki dengeyi gösterir. Bu, gözetmenlerin temsilcinin konuşmaya hakim olup olmadığını veya müşteriye sorunu açıklamaya yeterli fırsat verip vermediğini anlamalarına yardımcı olur. Konuşma oranı, iletişim stilini, dinleme davranışını ve temsilcinin müşteriye zarar vermeden konuşmaya etkili bir şekilde rehberlik edebilme yeteneğini değerlendirmek için kullanılabilir.

Ölü hava süresi , etkileşim sırasında sessizlik dönemlerini vurgular. Daha uzun veya sık sessizlik, müşteriyi bilgilendirmek için gecikmeleri, belirsizliği, çağrı işlemenin yetersizliğini, navigasyon sistemlerinin zorluğunu veya cevapsız fırsatları gösterebilir. Gözetmenler bu sinyali temsilcinin kendine güveni, yanıt verme hızını ve genel işleme verimliliğini değerlendirmek için kullanabilir.

Bu konuşma analitiği ölçümleri, iletişim merkezlerinin birlikte müşteri deneyimini ve işletimsel performansı etkileyebilecek etkileşim modellerini belirlemelerine yardımcı olur. İletişim kalitesini, etkileşim kontrolünü ve koçluk ihtiyaçlarını daha tutarlı bir şekilde gözden geçirmek için değerlendirme puanlarının yanında kullanılabilirler.

Sık Sorulan Sorular

Bu bölümde değerlendirme formlarını kullanma hakkında sık sorulan sorular yanıtlanmaktadır.

1. Değerlendirme formlarını kimler oluşturabilir?

   Gerekli izinlere sahip gözetmenler ve kalite yöneticileri, organizasyonunuzda atanmış izinlere bağlı olarak değerlendirme formları oluşturabilir ve tamamlanan değerlendirmeleri gözden geçirebilir.

2. Aynı etkileşime birden fazla değerlendirme formu uygulanabilir mi?

   Evet. Aynı forma birden fazla atama ilkesi uygulanabilir ve bir etkileşim, etkileşim yürütücüsnde birden fazla değerlendirme formu gösterebilir. Genel puan, birden çok forma göre ortalama puanı yansıtır.

3. Formu temsilciler ve sıralar birleşimine atayabilir miyim?

   Evet. Formu birden çok temsilciye, sıraya ve ekiplere atayabilirsiniz.

4. Danışma veya aktarmalar için puanlar nasıl oluşturulur?

   Danışma veya aktarmalar için etkileşimin tümü değerlendirme için dikkate alınır. Puan, etkileşimin son bacağına katılan temsilciye atanır.

5. Bir form için birden fazla etkileşim kuralı oluşturulduğunda formlar etkileşime nasıl atanır?

   Bir etkileşim, bir veya daha fazla etkileşim kuralını karşıladığında değerlendirilir.