Ziel einer Evaluation ist es, die Interaktionsqualität anhand definierter Kriterien zu messen. In Webex AI Quality Management kombinieren Evaluierungen automatisiertes Scoring mit Supervisor-Input. Dies hilft Teams, mehr Interaktionen zu überprüfen, teamübergreifend die gleichen Standards anzuwenden und Raum für manuelle Urteile zu erhalten, wenn es auf den Kontext ankommt.

Die Sprachanalyse hilft Vorgesetzten und Qualitätsmanagern, die Agentenleistung zu überwachen, indem sie Interaktionen identifiziert, die Compliance-Lücken, Eskalationsindikatoren, Kommunikationsstörungen oder Soft-Skill-Möglichkeiten enthalten können.

Sie können Auswertungen und Sprechanalysen für folgende Aufgaben einsetzen:

• Standardisieren Sie Qualitätsprüfungen über Teams und Warteschlangen hinweg.
• Verwenden Sie Zuweisungsregeln, um das richtige Formular auf die richtigen Interaktionen anzuwenden.
• Überprüfen Sie KI-generierte Bewertungen und Begründungen.
• Überwachen Sie die Agentenleistung mithilfe von Konversationseinblicken und Qualitätssignalen.

Supervisoren und Qualitätsmanager mit den erforderlichen Berechtigungen können Evaluierungsformulare erstellen, sie Teams, Warteschlangen oder Agenten zuweisen und Interaktionsregeln erstellen. Nach Abschluss einer Bewertung können sie die Ergebnisse überprüfen und die Ergebnisse bei Bedarf ändern.

Bevor Sie beginnen:

• Stellen Sie sicher, dass das Add-on Webex AI Quality Management für Ihre Organisation erworben wurde.
• Auswertungen und Sprechanalysen müssen von Ihrem Administrator in Control Hub aktiviert werden.
• Vergewissern Sie sich, dass Sie über die erforderlichen Berechtigungen zum Erstellen von Evaluierungsformularen verfügen.

Aktivieren von Auswertungen und Sprachanalysen in Control Hub

Administratoren können Evaluierungen und Sprechanalysen für die gesamte Organisation aktivieren. Nachdem die Funktion aktiviert wurde, wird die Evaluierung Tab unter Configuration Manager in Supervisor Desktop angezeigt.

So aktivieren Sie Auswertungen und Sprachanalysen in Control Hub:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Navigieren Sie im Navigationsbereich zu Desktop Experience > AI-Features .
3. TURN zu Evaluationen und Sprechanalysen.

Zum Anzeigen der Evaluierungsergebnisse ist keine zusätzliche Berechtigung erforderlich.

Die Evaluierungsergebnisse sind in der Interaktionstabelle und im Interaktionsplayer verfügbar. Im Bereich "Interaktionsdetails" können Supervisoren und Qualitätsmanager im Bereich "Evaluierungen" Tab das durchschnittliche Evaluierungsergebnis, die Liste der verfügbaren Formulare und das Ergebnis für jedes der Interaktion zugewiesene Formular sehen.

1. Öffnen Sie eine abgeschlossene Interaktion. Öffnen Sie in der Interaktionsliste die Interaktion, die Sie überprüfen möchten.

2. Gehen Sie zu den Eval. Tab. Überprüfen Sie das durchschnittliche Evaluierungsergebnis. Wenn der Interaktion mehr als ein Formular zugewiesen wird, ist das Ergebnis der Durchschnitt aller einzelnen Formularergebnisse.

3. Wählen Sie das Formular aus, das Sie überprüfen möchten. Wenn mehr als ein Formular für die Interaktion gilt, wählen Sie das entsprechende Formular aus der Formularliste aus. Verwenden Sie die Suche, wenn mehrere Formulare verfügbar sind.

4. Überprüfen Sie KI-generierte Bewertungen und Begründungen. Überprüfen Sie die Ergebnisse, die automatisch berechnet wurden, und lesen Sie die unterstützende Begründung, sofern verfügbar.

5. Passen Sie die Bewertung auf der Grundlage von Evidenz an. Verwenden Sie die Aufzeichnung, das Transkript, die Kapitel und zusätzliche Interaktionsdetails, um das korrekte Ergebnis zu bestätigen, bevor Sie die Evaluierung abschließen.

Die Sprechanalyse liefert zusätzliche Interaktionssignale, mit denen Vorgesetzte die Gesprächsqualität und die Agentenleistung effektiver bewerten können. Zu den verfügbaren Sprachanalysemaßnahmen gehören "Übersprechen", "Sprechverhältnis" und "Schweigenmonitor".

Die Übersprechzeit bezeichnet Momente, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen. Hohes Übersprechen kann auf Unterbrechungen, schlechte Abwechslung oder Schwierigkeiten bei der Aufrechterhaltung eines reibungslosen Gesprächsflusses hindeuten. Supervisoren können diese Maßnahme verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, bei denen der Agent möglicherweise Coaching in Bezug auf aktives Zuhören, Tempo oder genügend Zeit zum Sprechen benötigt.

Das Wortverhältnis zeigt das Gleichgewicht zwischen der Sprechdauer des Agenten und dem Kunden während der Interaktion an. Auf diese Weise können Vorgesetzte nachvollziehen, ob der Agent das Gespräch dominiert oder dem Kunden genügend Gelegenheit gibt, das Problem zu erläutern. Das Sprechverhältnis kann verwendet werden, um den Kommunikationsstil, das Hörverhalten und die Fähigkeit des Agenten zu bewerten, das Gespräch effektiv zu führen, ohne den Kunden zu überfordern.

Die Dead-Air-Zeit hebt Pausen der Stille während der Interaktion hervor. Längeres oder häufiges Schweigen kann auf Verzögerungen, Unsicherheiten, eine ineffiziente Anrufverarbeitung, Schwierigkeiten bei der Navigation in Systemen oder verpasste Gelegenheiten, den Kunden auf dem Laufenden zu halten, hinweisen. Supervisoren können dieses Signal verwenden, um das Vertrauen der Agenten, die Reaktionsfähigkeit und die allgemeine Bearbeitungseffizienz zu bewerten.

Zusammen helfen diese Sprachanalysemaßnahmen Contact Centern dabei, Interaktionsmuster zu identifizieren, die sich auf das Kundenerlebnis und die betriebliche Leistung auswirken können. Sie können zusammen mit Evaluierungsergebnissen verwendet werden, um die Kommunikationsqualität, die Interaktionskontrolle und die Coaching-Anforderungen konsistenter zu überprüfen.

Häufig gestellte Fragen

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verwendung von Evaluierungsformularen.

1. Wer kann Evaluierungsformulare erstellen?

   Supervisoren und Qualitätsmanager mit den erforderlichen Berechtigungen können auf Grundlage der in Ihrem Unternehmen zugewiesenen Berechtigungen Evaluierungsformulare erstellen und abgeschlossene Evaluierungen prüfen.

2. Kann mehr als ein Bewertungsformular für dieselbe Interaktion gelten?

   Ja. Mehrere Zuweisungsrichtlinien können auf dasselbe Formular angewendet werden, und eine Interaktion kann mehr als ein Evaluierungsformular im Interaktionsplayer anzeigen. Das Gesamtergebnis spiegelt das durchschnittliche Ergebnis für mehrere Formulare wider.

3. Kann ich das Formular einer Kombination aus Agenten und Warteschleifen zuweisen?

   Ja. Sie können das Formular mehreren Agenten, Warteschlangen und Teams zuweisen.

4. Wie werden die Scores für Konsultationen oder Transfers generiert?

   Bei Konsultationen oder Übertragungen wird die gesamte Interaktion für die Bewertung berücksichtigt. Die Punktzahl wird dem Agenten zugewiesen, der am letzten Abschnitt der Interaktion teilgenommen hat.

5. Wie werden Formulare einer Interaktion zugewiesen, wenn mehrere Interaktionsregeln für ein Formular erstellt werden?

   Eine Interaktion wird evaluiert, wenn sie eine oder mehrere Interaktionsregeln erfüllt.