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Ziel einer Evaluation ist es, die Interaktionsqualität anhand eines definierten Kriterienkatalogs zu messen. Im Webex AI Quality Management werden die Auswertungen mit automatisierten Bewertungen und dem Input des Vorgesetzten kombiniert. Dies hilft Teams, mehr Interaktionen zu überprüfen, die gleichen Standards teamübergreifend anzuwenden und Raum für manuelle Beurteilung zu bewahren, wo der Kontext wichtig ist.

Die Sprachanalyse hilft Vorgesetzten und Qualitätsmanagern, die Leistung der Agenten zu überwachen, indem sie Interaktionen identifiziert, die möglicherweise Compliance-Lücken, Eskalationsindikatoren, Kommunikationsstörungen oder Möglichkeiten zur Verbesserung der Soft Skills enthalten.

Mithilfe von Auswertungen und Sprachanalysen können Sie Folgendes tun:

• Standardisierung von Qualitätsprüfungen über Teams und Warteschlangen hinweg.
• Verwenden Sie Zuweisungsregeln, um das richtige Formular den richtigen Interaktionen zuzuordnen.
• Überprüfen Sie die von der KI generierten Bewertungen und Begründungen.
• Überwachen Sie die Agentenleistung mithilfe von Gesprächsanalysen und Qualitätssignalen.

Vorgesetzte und Qualitätsmanager mit den erforderlichen Berechtigungen können Bewertungsformulare erstellen, diese Teams, Warteschlangen oder Agenten zuweisen und Interaktionsregeln erstellen. Nach Abschluss der Bewertung können sie die Ergebnisse überprüfen und gegebenenfalls die Punktzahlen anpassen.

Vorbereitungen

• Stellen Sie sicher, dass das Webex AI Quality Management Add-on für Ihre Organisation erworben wird.
• Auswertungen und Sprachanalysen müssen von Ihrem Administrator im Control Hub aktiviert werden.
• Vergewissern Sie sich, dass Sie über die erforderlichen Berechtigungen zum Erstellen von Bewertungsformularen verfügen.

Aktivieren Sie Auswertungen und Sprachanalysen im Control Hub.

Administratoren können Auswertungen und Sprachanalysen für die gesamte Organisation aktivieren. Nach der Aktivierung der Funktion erscheint die Registerkarte „Auswertung“ unter „Konfigurationsmanager“ im Supervisor Desktop.

Um Auswertungen und Sprachanalysen im Control Hub zu aktivieren:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services. > Kontaktcenter.
2. Navigieren Sie zu Desktop-Erfahrung > KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie Auswertungen und Sprachanalyse.

Für die Einsicht in die Bewertungsergebnisse ist keine zusätzliche Berechtigung erforderlich.

Die Auswertungsergebnisse sind in der Interaktionstabelle und im Interaktionsplayer verfügbar. Im Reiter „Bewertungen“ innerhalb des Interaktionsdetailseites können Vorgesetzte und Qualitätsmanager die durchschnittliche Bewertungsnote, die Liste der verfügbaren Formulare und die Punktzahl für jedes der Interaktion zugeordnete Formular einsehen.

1. Eine abgeschlossene Interaktion öffnen. Öffnen Sie in der Interaktionsliste die Interaktion, die Sie überprüfen möchten.

2. Wechseln Sie zum Reiter Auswertungen. Überprüfen Sie die durchschnittliche Bewertung. Wenn der Interaktion mehr als ein Formular zugeordnet ist, ist die Punktzahl der Durchschnitt aller einzelnen Formularpunktzahlen.

3. Wählen Sie das Formular aus, das Sie überprüfen möchten. Wenn für die Interaktion mehr als ein Formular zutrifft, wählen Sie das entsprechende Formular aus der Formularliste aus. Nutzen Sie die Suchfunktion, wenn mehrere Formulare verfügbar sind.

4. Überprüfen Sie die von der KI generierten Bewertungen und Begründungen. Prüfen Sie die automatisch berechneten Punktzahlen und lesen Sie, sofern vorhanden, die dazugehörige Begründung.

5. Die Bewertung sollte auf Grundlage der vorliegenden Erkenntnisse angepasst werden. Nutzen Sie die Aufnahme, das Transkript, die Kapitel und die zusätzlichen Interaktionsdetails, um die korrekte Punktzahl zu bestätigen, bevor Sie die Bewertung abschließen.

Nicht zutreffend (N/A) und automatische Fehlerbewertung

Bewertungsformulare, die Fragen mit „Nicht zutreffend“ enthalten (N/A) Die Optionen „Automatisches Scheitern“ werden wie folgt bewertet:

• Wenn eine KI-Bewertung oder ein Vorgesetzter eine Frage als Nicht zutreffend oder kennzeichnet N/A, die Frage wird bei der Berechnung der maximal möglichen Punktzahl für diese Interaktion nicht berücksichtigt. Wenn ein Formular beispielsweise fünf Yes/No Die Fragen sind jeweils 100 Punkte wert, eine Frage ist mit gekennzeichnet. N/A, die Punktzahl wird aus den verbleibenden vier Fragen berechnet. Erreicht die Interaktion in diesen vier Fragen 300 Punkte, beträgt die Bewertungspunktzahl 300. / 400 x 100 = 75%.

  Vorgesetzte können eine KI-generierte Antwort in ändern. N/A, oder ändern Sie ein KI-generiertes N/A Antwort auf eine andere unterstützte Antwort. Die Bewertungsnote wird auf Grundlage der weiterhin relevanten Fragen neu berechnet.

• Wenn Sie die Option Auto Fail in einem Auswertungsformular aktivieren, stehen Ihnen die folgenden automatischen Fehlerberichte auf Interaktionsebene und auf Agentenebene zur Verfügung:

  • Abgeschlossene Interaktionen Registerkarte: Die Spalte "Bewertungsabschnitte fehlgeschlagen" zeigt die Anzahl der Abschnitte an, bei denen der Agent in einer Interaktion fehlgeschlagen ist. Klicken Sie auf Anzeigen. Auf der Registerkarte Evaluationen auf der Seite Interaktionsdetails können Sie die für die Evaluation verwendeten Formulare einsehen.

    Ein Warnsymbol neben dem Formularnamen weist darauf hin, dass das Formular Abschnitte enthält, deren Punktzahl unterhalb des konfigurierten Schwellenwerts für automatisches Scheitern liegt. Das Warnsymbol erscheint auch in jedem nicht bestandenen Abschnitt des Bewertungsformulars zusammen mit dem Schwellenwert für automatisches Scheitern und der tatsächlichen Punktzahl.

  • Agenten-Performance-Dashboard (Team-Performance-Dashboard): Die Spalte Fehlgeschlagene Auswertungen zeigt die Anzahl der Auswertungen an, bei denen ein Agent fehlgeschlagen ist. Wenn der Prüfer auch nur in einem Teilbereich eines Bewertungsformulars versagt, gilt die gesamte Bewertung als nicht bestanden. Klicken Sie auf Ansicht, um die detaillierten Leistungskennzahlen anzuzeigen. Die Karte „ Bewertungen fehlgeschlagen “ auf der Seite „Agentenleistungsdetails“ zeigt die Anzahl der fehlgeschlagenen Bewertungen im Vergleich zum Teamdurchschnitt und zum vorherigen Zeitraum an.

Die Sprachanalyse liefert zusätzliche Interaktionssignale, die Vorgesetzten helfen, die Gesprächsqualität und die Leistung der Agenten effektiver zu beurteilen. Zu den verfügbaren Sprachanalysefunktionen gehören Übersprechen, Sprechverhältnis und Stilleüberwachung.

Übersprechzeit kennzeichnet Momente, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen. Häufiges Durcheinanderreden kann auf Unterbrechungen, mangelnde Gesprächsführung oder Schwierigkeiten beim Aufrechterhalten eines reibungslosen Gesprächsflusses hindeuten. Anhand dieser Kennzahl können Vorgesetzte Interaktionen identifizieren, bei denen der Mitarbeiter möglicherweise Unterstützung beim aktiven Zuhören, beim Sprechtempo oder beim Einräumen von ausreichend Zeit für den Kunden benötigt.

Wortverhältnis zeigt das Verhältnis zwischen der Redezeit des Agenten und der Redezeit des Kunden während der Interaktion. Dies hilft den Vorgesetzten zu erkennen, ob der Agent das Gespräch dominiert oder dem Kunden genügend Gelegenheit gibt, das Problem zu schildern. Das Gesprächsverhältnis kann zur Beurteilung des Kommunikationsstils, des Zuhörverhaltens und der Fähigkeit des Agenten herangezogen werden, das Gespräch effektiv zu lenken, ohne den Kunden zu überfordern.

Stille kennzeichnet Pausen während der Interaktion. Längere oder häufige Stille kann auf Verzögerungen, Unsicherheit, ineffiziente Anrufbearbeitung, Schwierigkeiten bei der Systemnavigation oder verpasste Gelegenheiten zur Information des Kunden hinweisen. Vorgesetzte können dieses Signal nutzen, um das Selbstvertrauen, die Reaktionsfähigkeit und die allgemeine Effizienz der Mitarbeiter bei der Bearbeitung ihrer Anliegen zu beurteilen.

Zusammengenommen helfen diese Maßnahmen zur Sprachanalyse den Kontaktzentren, Interaktionsmuster zu erkennen, die sich auf das Kundenerlebnis und die operative Leistung auswirken können. Sie können zusammen mit den Bewertungsnoten verwendet werden, um die Kommunikationsqualität, die Interaktionskontrolle und den Coachingbedarf einheitlicher zu überprüfen.

Häufig gestellte Fragen

Dieser Abschnitt beantwortet häufig gestellte Fragen zur Verwendung von Bewertungsformularen.

1. Wer kann Bewertungsformulare erstellen?

   Vorgesetzte und Qualitätsmanager mit den erforderlichen Berechtigungen können Bewertungsformulare erstellen und abgeschlossene Bewertungen überprüfen, basierend auf den in Ihrer Organisation zugewiesenen Berechtigungen.

2. Können mehrere Bewertungsformulare für dieselbe Interaktion verwendet werden?

   Ja. Für dasselbe Formular können mehrere Zuweisungsrichtlinien gelten, und eine Interaktion kann im Interaktionsplayer mehr als ein Bewertungsformular anzeigen. Die Gesamtpunktzahl spiegelt den Durchschnittswert über mehrere Formulare hinweg wider.

3. Kann ich das Formular einer Kombination aus Agenten und Warteschlangen zuordnen?

   Ja. Sie können das Formular mehreren Agenten, Warteschlangen und Teams zuweisen.

4. Wie werden die Bewertungen für Beratungen oder Überweisungen ermittelt?

   Bei Beratungen oder Überweisungen wird die gesamte Interaktion in die Bewertung einbezogen. Die Punktzahl wird dem Agenten zugewiesen, der am letzten Teil der Interaktion teilgenommen hat.

5. Wie werden Formulare einer Interaktion zugeordnet, wenn mehrere Interaktionsregeln für ein Formular erstellt werden?

   Eine Interaktion wird bewertet, wenn sie eine oder mehrere Interaktionsregeln erfüllt.