- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Koristite evaluaciju i analitiku govora u Webex upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Evaluacije i analitika govora pomažu kontaktnim centrima da dosljednije mjere kvalitetu usluge, prate performanse agenta u razmjeru i usredotoče napore pregleda na najvažnije interakcije. Obrasci za evaluaciju daju nadzornim tijelima i menadžerima kvalitete strukturiran način procjene interakcija u odnosu na standarde specifične za poslovanje kao što su usklađenost, kvaliteta komunikacije, rezolucija i profesionalnost. Obrasci za evaluaciju prilagodljivi su, omogućujući kontaktnim centrima da prilagode kriterije bodovanja, odjeljke i pitanja kako bi odgovarali njihovom programu kvalitete, operativnim ciljevima i zahtjevima korisničkog iskustva. Analitika govora dodaje kontekst isticanjem obrazaca razgovora, signala kvalitete i ponašanja agenata koje će možda trebati pažljivije pregledati. Ovaj članak objašnjava procjene i analitiku govora, pokazuje kako stvoriti prilagođeni obrazac za procjenu i opisuje kako pregledati i ručno prilagoditi rezultate u playeru interakcije.
Pregled
Cilj evaluacije je mjerenje kvalitete interakcije prema definiranom skupu kriterija. U Webex Upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije evaluacije kombiniraju automatizirano bodovanje s nadzornim doprinosom. To pomaže timovima da pregledaju više interakcija, primijene iste standarde u timovima i očuvaju prostor za ručno prosuđivanje tamo gdje je kontekst važan.
Govorna analitika pomaže nadzornim tijelima i upraviteljima kvalitete u praćenju izvedbe agenta utvrđivanjem interakcija koje mogu sadržavati nedostatke u usklađenosti, pokazatelje eskalacije, komunikacijske kvarove ili prilike za meke vještine.
Evaluacije i analitiku govora možete koristiti za:
- Standardizirajte recenzije kvalitete za timove i redove čekanja.
- Koristite pravila dodjele kako biste primijenili pravi obrazac na prave interakcije.
- Pregledajte rezultate i obrazloženja generirana umjetnom inteligencijom.
- Pratite izvedbu agenta pomoću konverzacijskih uvida i signala kvalitete.
Tko može izraditi i pregledati evaluacije
Nadzornici i upravitelji kvalitetom s potrebnim dozvolama mogu stvarati obrasce za evaluaciju, dodjeljivati ih timovima, redovima čekanja ili agentima te stvarati pravila interakcije. Nakon završetka evaluacije, oni mogu pregledati rezultate i po potrebi izmijeniti rezultate.
Prije nego što počnete
- Provjerite je li dodatak Webex Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije kupljen za vašu tvrtku ili ustanovu.
- Procjene i analitiku govora mora omogućiti administrator u Kontrolnom središtu.
- Provjerite imate li dozvole potrebne za stvaranje obrazaca za evaluaciju.
Omogućivanje evaluacija i analitike govora u kontrolnom središtu
Administratori mogu aktivirati procjene i analitiku govora za cijelu organizaciju. Nakon što je značajka omogućena, procjena Tab pojavljuje se u odjeljku Configuration manager in Supervisor Desktop.
Da biste omogućili evaluacije i analitiku govora u kontrolnom središtu:
- Prijavite se u Control Hub i idite na .
- Navigirajte do umjetne inteligencije za stolna računala u navigacijskom oknu.
- TURN o procjenama i analitici govora.
Za prikaz rezultata procjene nisu potrebne dodatne dozvole.
Stvaranje obrasca za procjenu
Obrazac za procjenu definira kako se bodovaju interakcije. Obrazac obično uključuje osnovne detalje, pravila dodjele, sekcije i pitanja koja se mogu automatski procijeniti.
| 1 |
Otvorite obrazac za procjenu iz upravitelja konfiguracije na navigacijskoj traci. |
| 2 |
Kliknite + Stvorite novi obrazac. |
| 3 |
Unesite detalje obrasca tako da ima jasan naziv i opis. |
| 4 |
Definirajte pravilo dodjele. Odaberite način na koji se obrazac za evaluaciju dodjeljuje interakcijama. Pravila dodjele mogu se temeljiti na redu čekanja, timu, agentu ili svakoj n-toj interakciji. Više pravila dodjele može se primijeniti na isti obrazac, što pomaže kontaktnim centrima da ciljaju obrazac na pravi skup interakcija. Korištenje svake n-te interakcije posebno je korisno kada želite randomizirati procjene i pregledati širi uzorak interakcija umjesto fiksnog podskupa. |
| 5 |
Po potrebi konfigurirajte pravila interakcije. Pravila interakcije neobavezni su filtri koji pomažu u pročišćavanju interakcija koje primaju obrazac. Pravila možete definirati pomoću više kriterija, kao što su povezano trajanje, trajanje čekanja i slične mjere interakcije. Za svako pravilo odaberite operator kao što je Jednako, Nije jednako, Veće od, Veće od ili jednako, Manje od ili Manje od ili jednako, a zatim navedite odgovarajuću vrijednost. Ovisno o polju podataka o interakciji, vrijednost se može unijeti kao trajanje, broj, rezultat ili neka druga podržana mjera. Možete dodati više pravila kako biste dodatno suzili skup interakcija koje ispunjavaju uvjete za procjenu. |
| 6 |
Dodajte odeljak. Stvorite jedan ili više odjeljaka za pitanja vezana uz grupu, na primjer usklađenost, kvalitetu komunikacije i razlučivost. |
| 7 |
Dodajte pitanja u odjeljak. Za svako pitanje unesite tekst pitanja i odaberite vrstu pitanja. Uobičajene mogućnosti uključuju |
| 8 |
Konfiguriranje vrijednosti odgovora. Definirajte opcije odgovora i rezultat za svaku opciju na temelju vrste pitanja. Za pitanja Da/Ne obrazac nudi fiksne odgovore kao što su Da i Ne. Za pitanja skaliranja i jednostrukog odabira korisnici mogu unositi odabire odgovora i svakom od njih dodijeliti ocjenu. Korisnici mogu dodati više odgovora i dodijeliti ocjene za svaki odgovor. Ova strukturirana postava jasno pokazuje kako svaki odgovor doprinosi ukupnoj ocjeni. Maksimalna ocjena za pitanje ili odjeljak prikazana je na vrhu odjeljka. |
| 9 |
Spremite i aktivirajte obrazac. Obrazac možete spremiti kao skicu u bilo kojem trenutku kako biste sačuvali svoj tijek. Kada je obrazac dovršen, aktivirajte ga tako da se može dodijeliti odgovarajućim interakcijama. Iz tablice Procjene možete i uređivati, duplicirati ili arhivirati obrazac. Nakon objavljivanja obrasca možete izmijeniti samo njegova pravila dodjele i pravila interakcije. Nakon objavljivanja obrasca možete izmijeniti samo pravila dodjele obrasca i pravila interakcije. |
Prikaz rezultata procjene
Rezultati evaluacije dostupni su u tablici interakcija i reproduktoru interakcije. U Evaluacije Tab unutar ploče s detaljima o interakciji nadzornici i menadžeri kvalitete mogu vidjeti prosječnu ocjenu ocjene, popis dostupnih obrazaca i rezultat za svaki obrazac dodijeljen interakciji.
Da biste prikazali stupac Ocjena u tablici Dovršene interakcije, kliknite ikonu Postavke na alatnoj traci tablice, potražite ocjenu i odaberite je s popisa dostupnih stupaca. To vam omogućuje pregled ocjena izravno na popisu dovršenih interakcija bez otvaranja svake interakcije.
-
Otvorite dovršenu interakciju. Na popisu interakcija otvorite interakciju koju želite pregledati.
-
Idite na Evaluations Tab. Pregledajte prosječnu ocjenu ocjene. Ako je interakciji dodijeljeno više obrazaca, rezultat je prosjek svih pojedinačnih ocjena obrasca.
-
Odaberite obrazac koji želite pregledati. Ako se na interakciju primjenjuje više obrazaca, odaberite odgovarajući obrazac s popisa obrazaca. Koristite pretraživanje kada je dostupno nekoliko obrazaca.
-
Provjerite rezultate i opravdanja generirana umjetnom inteligencijom. Pregledajte ocjene koje su izračunate automatski i pročitajte popratno obrazloženje ako je dostupno.
-
Prilagodite evaluaciju na temelju dokaza. Koristite snimku, transkript, poglavlja i dodatne detalje interakcije kako biste potvrdili točan rezultat prije nego što dovršite procjenu.
Konačna ocjena za obrazac izračunava se kao: (zarađena ocjena × 100) / ukupni mogući rezultat. Na primjer, pretpostavimo da obrazac za evaluaciju ima dva pitanja. Pitanje 1 ima maksimalnu ocjenu 100, a pitanje 2 ima maksimalnu ocjenu 150. Nakon procjene interakcije, umjetna inteligencija dodjeljuje ocjenu 50 za prvo i drugo pitanje na temelju definiranih kriterija.
Postotak ocjene ocjenjivanja izračunava se na sljedeći način: Ocjena (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Analitika govora
Govorna analitika pruža dodatne signale interakcije koji pomažu nadzornicima da učinkovitije procijene kvalitetu razgovora i izvedbu agenta. Dostupne mjere analitike govora uključuju unakrsni razgovor, omjer razgovora i monitor za utišavanje.
Vrijeme unakrsnog razgovora označava trenutke kada agent i kupac govore u isto vrijeme. Visoki unakrsni razgovor može sugerirati prekide, loše skretanje ili poteškoće u održavanju glatkog protoka razgovora. Nadzornici mogu koristiti ovu mjeru za identifikaciju interakcija u kojima agentu može biti potrebno podučavanje o aktivnom slušanju, tempu ili omogućavanju kupcu dovoljno vremena za razgovor.
Omjer riječi prikazuje ravnotežu između toga koliko agent govori u usporedbi s kupcem tijekom interakcije. To pomaže nadzornicima da shvate dominira li agent razgovorom ili daje kupcu dovoljno mogućnosti da objasni problem. Omjer razgovora može se koristiti za procjenu stila komunikacije, ponašanja slušanja i sposobnosti agenta da učinkovito vodi razgovor bez preplavljivanja kupca.
Vrijeme mrtvog zraka naglašava razdoblja tišine tijekom interakcije. Dulja ili česta tišina može ukazivati na kašnjenja, nesigurnost, neučinkovito rukovanje pozivima, poteškoće u navigaciji sustavima ili propuštene prilike za informiranje klijenta. Nadzornici mogu koristiti ovaj signal za procjenu povjerenja agenta, odziva i ukupne učinkovitosti rukovanja.
Ove mjere govorne analitike zajedno pomažu kontaktnim centrima da identificiraju obrasce interakcije koji mogu utjecati na korisničko iskustvo i operativne performanse. Mogu se koristiti zajedno s ocjenama za dosljednije preispitivanje kvalitete komunikacije, kontrole interakcije i potreba za treniranjem.
Da biste te mjere govorne analitike prikazali u tablici Dovršene interakcije, na alatnoj traci tablice kliknite ikonu Postavke i odaberite stupce za unakrsni razgovor, omjer razgovora i nadzor tišine. To nadzornim tijelima omogućuje pregled tih signala izravno s popisa interakcija prije otvaranja određene interakcije.
Najčešća pitanja
Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja o korištenju obrazaca za evaluaciju.
-
Tko može stvoriti obrasce za evaluaciju?
Nadzornici i upravitelji kvalitetom s potrebnim dozvolama mogu stvarati obrasce za evaluaciju i pregledavati dovršene procjene na temelju dozvola dodijeljenih vašoj tvrtki ili ustanovi.
-
Može li se više obrazaca za evaluaciju primijeniti na istu interakciju?
Da. Na isti obrazac može se primijeniti više pravila dodjele, a interakcija može prikazati više obrazaca za procjenu u reproduktoru interakcije. Ukupna ocjena odražava prosječnu ocjenu u više obrazaca.
-
Mogu li obrazac dodijeliti kombinaciji agenata i redova čekanja?
Da. Obrazac možete dodijeliti većem broju agenata, redova čekanja i timova.
-
Kako se generiraju rezultati za konzultacije ili prijenose?
Za konzultacije ili prijenose, cjelokupna interakcija se razmatra za procjenu. Rezultat se dodjeljuje agentu koji je prisustvovao posljednjem dijelu interakcije.
-
Kako se obrasci dodjeljuju interakciji kada se za obrazac kreira više pravila interakcije?
Interakcija se procjenjuje kada ispunjava jedno ili više pravila interakcije.
