在 Webex AI Quality Management 中使用評估和語音分析

概覽

評估的目標是根據一組定義的標準來衡量交互品質。在 Webex AI 品質管理中，評估將自動評分與主管輸入相結合。這有助於團隊審查更多交互，跨團隊應用相同的標準，並在上下文重要時為手動判斷保留空間。

語音分析可幫助監督員和品質經理通過識別可能包含法規遵從性差距、上報指標、通信中斷或軟技能機會的交互來監控座席績效。

您可以使用計算與語音分析執行下列作業：

跨團隊和佇列標準化質量審核。
使用分配規則將正確的表單應用於正確的交互。
查看 AI 生成的分數和理由。
使用對話見解和品質信號監控座席績效。

誰可以建立及檢視評估

具有必要權限的監督員與品質管理員可以建立評估表，將其指定給小組、佇列或代理，以及建立互動規則。評估完成後，他們可以查看結果並根據需要修改分數。

開始之前

確保為您的組織購買了 Webex AI 品質管理載入項。
評估和語音分析必須由您的管理員在 Control Hub 中啟用。
確認您具有建立評估表所需的權限。

在 Control Hub 中啟用評估和語音分析

管理員可以為整個組織啟動評估和語音分析。啟用該功能後，評估 Tab 將顯示在監督員桌面的配置管理器下。

要在 Control Hub 中啟用評估和語音分析，請執行以下操作：

登入 Control Hub 並導覽至「服務 > Contact Center」。
導航窗格中導航到 “桌面體驗 > AI 功能 ”。
TURN 關於 評估和語音分析。

檢視計算分數無需其他權限。

建立評估表

評估表定義如何為互動進行計分。表單通常包括可自動評估的基本詳細資訊、作業規則、區段和問題。

1	在導航欄中打開「組態管理員」中的「評估表」。
2	按兩下 + 建立新表單。
3	輸入表單詳細資訊，使其具有清晰的名稱和描述。
4	定義分配策略。選擇如何將評估表分配給互動。分配策略可以基於佇列、團隊、代理或每 n 次互動。多個分配策略可以應用於同一表單，這有助於聯絡中心將表單定位到正確的交互集。當您想要隨機化評估並查看更廣泛的交互樣本而不是固定子集時，使用每個第 n 次交互特別有用。
5	根據需要配置交互規則。交互規則是可選篩選器，可幫助優化接收表單的交互。您可以使用多個條件定義規則，例如連接持續時間、保留持續時間和類似的互動度量。對於每個規則，選擇一個運算符，例如“等於”、“不等於”、“大於”、“大於或等於”、“小於”或“小於或等於”，然後提供相應的值。根據交互數據欄位，可以將該值輸入為持續時間、計數、分數或其他支援的度量。您可以添加多個規則以進一步縮小符合評估條件的交互集。
6	添加分區。創建一個或多個部分以對組相關問題，例如合規性、通信品質和解決方案。
7	向分區添加問題。針對每個問題，輸入問題的文字，並選擇問題類型。常用選項包括 `“是/否`”、“ `縮放`”和 `“單選`”。
8	配置答案值。定義答案選項，以及根據問題類型每個選項的分數。對於是/否問題，表單會提供固定答案，例如「是」與「否」。對於“量表”和“單選”問題，使用者可以輸入答案選項併為每個選項分配分數。用戶可以添加多個答案併為每個答案分配分數。這種結構化設置清楚地表明瞭每個回應對總體評估分數的影響。問題或區段的最高分數顯示在區段頂端。
9	保存並啟動表單。您可以隨時將表單另存為草稿以保留進度。表單完成後，啟動它，以便可以將其分配給匹配的交互。您亦可以從計算表格編輯、複製或封存表單。發佈表單后，您只能修改其分配策略和交互規則。發佈表單后，您只能修改表單的分配策略和交互規則。

檢視評估得分

評估分數在互動表和互動播放器中可用。在交互操作詳細資訊面板內的“評估 Tab”中，主管和質量經理可以查看平均評估分數、可用表單清單以及分配給交互操作的每個表單的分數。

若要在「已完成的互動」表格中顯示「評估得分」列，請按一下表格工具列中的「設定」圖示，搜尋「評估得分」，然後從可用欄清單中選取它。這允許您直接在已完成的交互清單中查看評估分數，而無需打開每個交互。

打開已完成的交互。在交互清單中，打開要查看的交互。
轉到評估 Tab。查看平均評估分數。若為互動項目指派了多個表單，則分數即為所有各個表單分數的平均值。
選擇要查看的表單。如果有多個表單應用於交互，請從表單清單中選擇相關表單。當有多個表單可用時，請使用搜尋。
檢查 AI 生成的分數和理由。查看自動計算的分數，並在可用的情況下閱讀支援理由。
根據證據調整評估。在完成評估之前，請使用錄製檔、成績單、章節和其他交互詳細資訊來確認正確的分數。

表單的最終評估分數計算方式為：(獲得分數 × 100) /最高分數總計。例如，假設評估表有兩個問題。問題 1 的最高分數為 100，問題 2 的最高分數為 150。評估交互后，AI 根據定義的標準為問題 1 分配 50 分，為問題 2 分配 80 分。

計算分數百分比的計算方法如下：計算分數（%）=（（50 + 80）× 100）/（100 + 150）=（130 × 100）/ 250 = 52%

語音分析

語音分析提供額外的互動訊號，可協助監督員更有效地評估對話品質與代理績效。可用的語音分析度量包括串擾、通話比率和靜音監視器。

串擾時間 表示代理和客戶同時講話的時刻。高位相聲可能暗示打斷、輪流不佳或難以保持流暢的對話流程。主管可以使用此度量來識別代理可能需要主動傾聽、調整節奏或讓客戶有足夠的時間說話的指導的交互。

字數比例 顯示了代理在交互過程中與客戶交談量之間的平衡。這有助於主管瞭解代理是否主導了對話，還是給了客戶足夠的機會來解釋問題。談話比率可用於評估溝通方式、傾聽行為以及座席有效引導對話而不會使客戶不知所措的能力。

死寂時間 突出顯示交互期間的靜默期。長時間或頻繁的靜默可能表示延遲、不確定性、呼叫處理效率低下、系統導航困難或錯失讓客戶了解情況的機會。監督員可以使用此訊號來評估代理的信心、回應能力和整體處理效率。

這些語音分析措施共同幫助聯絡中心識別可能影響客戶體驗和運營績效的交互模式。它們可以與評估分數一起使用，以更一致地審查溝通品質、交互控制和指導需求。

若要在“已完成的交互”表中顯示這些語音分析度量值，請單擊表工具列中的“設置”圖示，然後選擇“串擾”、“對講比率”和“靜音監視器”列。這允許主管在打開特定交互之前直接從交互清單中查看這些信號。

常見問題

本節回答了有關使用評估表的常見問題。

誰可以建立評估表？

具有必要權限的監督員與品質經理可以根據在組織中指派的權限建立評估表及檢視已完成的評估。
是否可以將多個評估表應用於同一交互？

是多個分配策略可以應用於同一表單，並且一個交互可以在交互播放機中顯示多個評估表。總分反映了多個表格的平均分數。
我可以將表單分配給代理和佇列的組合嗎？

是您可以將表單指派給多個代理、佇列和團隊。
諮詢或轉接的分數是如何生成的？

對於諮詢或轉接，整個互動將被考慮進行評估。分數將分配給參與互動最後一站的代理。
當為一個表單創建多個交互規則時，如何將表單分配給交互？

當交互滿足一個或多個交互規則時，將對其進行評估。

Cisco AI Assistant

感謝您的意見回饋。