在 Webex AI 质量管理中使用评估和语音分析

概述

评估的目标是根据一组定义的标准来衡量交互质量。在 Webex AI 质量管理中，评估将自动评分与主管输入相结合。这有助于团队审查更多交互，跨团队应用相同的标准，并在上下文很重要时保留手动判断的空间。

语音分析通过识别可能包含合规性差距、上报指示器、沟通中断或软技能机会的交互，帮助主管和质量经理监控座席绩效。

可以使用评估和语音分析来：

跨团队和队列标准化质量评审。
使用分配规则将正确的表单应用于正确的交互。
查看 AI 生成的分数和理由。
使用对话见解和质量信号监控座席绩效。

谁可以创建和审查评估

具有必要权限的主管和质量经理可以创建评估表单，将其分配给团队、队列或代理，以及创建交互规则。评估完成后，他们可以查看结果并根据需要修改分数。

开始之前

确保已为您的组织购买 Webex AI 质量管理加载项。
评估和语音分析必须由管理员在 Control Hub 中启用。
验证您是否具有创建评估表单所需的权限。

在 Control Hub 中启用评估和语音分析

管理员可以为整个组织激活评估和语音分析。启用该功能后，评估 Tab 将显示在主管桌面的配置管理器下。

要在 Control Hub 中启用评估和语音分析，请执行以下操作：

登录 Control Hub 并导航至服务 > Contact Center。
导航到导航窗格中的桌面体验 > AI 功能。
TURN 关于 评估和语音分析。

查看评估分数不需要其他权限。

创建评估表

评估表单定义如何对交互进行评分。表单通常包括可以自动评估的基本详细信息、作业规则、部分和问题。

1	从导航栏中的配置管理器打开评估表单。
2	单击 + 创建新表单。
3	输入表单详细信息，使其具有清晰的名称和描述。
4	定义分配策略。选择如何将评估表单分配给交互。分配策略可以基于队列、团队、代理或每 n 次交互。多个分配策略可以应用于同一表单，这有助于联络中心将表单定位到正确的交互集。当您想要随机化评估并查看更广泛的交互作用样本而不是固定子集时，使用每 n 个交互作用特别有用。
5	根据需要配置交互规则。交互规则是可选过滤器，可帮助优化接收表单的交互。您可以使用多个条件定义规则，例如连接持续时间、保持持续时间和类似的交互度量。对于每个规则，选择一个运算符，例如等于、不等于、大于、大于或等于、小于或小于或等于，然后提供相应的值。根据交互数据字段，可以将该值输入为持续时间、计数、分数或其他受支持的度量。您可以添加多个规则，以进一步缩小符合评估条件的交互集。
6	添加分区。创建一个或多个部分以对相关问题进行分组，例如合规性、通信质量和解决。
7	向该部分添加问题。对于每个问题，请输入问题文本并选择问题类型。常用选项包括 `是/否`、 `缩放`和 `单选`。
8	配置答案值。根据问题类型定义答案选项和每个选项的分数。对于“是/否”问题，表单提供固定答案，例如“是”和“否”。对于量表和单选题，用户可以输入答案选项并为每个问题分配分数。用户可以添加多个答案并为每个答案分配分数。这种结构化设置清楚地表明了每个响应对总体评估分数的贡献。问题或部分的最高分显示在部分顶部。
9	保存并激活表单。您可以随时将表单保存为草稿以保留进度。表单完成后，将其激活，以便可以将其分配给匹配的交互。在评估表中，您还可以编辑、复制或存档表单。发布表单后，您只能修改其分配策略和交互规则。发布表单后，您只能修改表单的分配策略和交互规则。

查看评估分数

评估分数在交互表和交互播放器中有空。在交互详细信息面板内的评估 Tab 中，主管和质量经理可以看到平均评估分数、有空表单列表以及分配给交互的每个表单的分数。

若要在“已完成交互操作”表中显示“评估分数”列，请单击表工具栏中的“设置”图标，搜索“评估分数”，然后从有空列列表中选择该分数。这允许您直接在已完成的交互列表中查看评估分数，而无需打开每个交互。

打开已完成的交互。在交互列表中，打开要查看的交互。
转到评估 Tab。查看平均评估分数。如果为交互分配了多个表单，则分数是所有单个表单分数的平均值。
选择要查看的表单。如果有多个表单应用于交互，请从表单列表中选择相关表单。有空多个表单时使用搜索。
检查 AI 生成的分数和理由。查看自动计算的分数，并在有空的地方阅读支持理由。
根据证据调整评估。在最终确定评估之前，使用录制文件、副本、章节和其他交互详细信息来确认正确的分数。

表单的最终评估分数计算为：（获得的分数 × 100）/总可能分数。例如，假设评估表单有两个问题。问题 1 的最高分为 100 分，问题 2 的最高分为 150 分。评估交互后，AI 根据定义的标准为问题 1 分配 50 分，为问题 2 分配 80 分。

评估分数百分比的计算方法如下：评估分数（%）=（（50 + 80）× 100）/（100 + 150）=（130 × 100）/ 250 = 52%

语音分析

语音分析提供额外的交互信号，帮助主管更有效地评估对话质量和座席绩效。有空语音分析措施包括串扰、通话比率和静音监视器。

串讲时间 表示座席和客户同时说话的时刻。高串扰可能表明中断、轮流不佳或难以保持流畅的对话流程。主管可以使用此度量值来确定座席可能需要指导的交互，以积极倾听、调整节奏或让客户有足够的时间发言。

字数比 显示了座席在交互过程中与客户交谈多少之间的平衡。这有助于主管了解座席是在主导对话还是给客户足够的机会来解释问题。谈话比率可用于评估沟通方式、倾听行为以及座席在不压倒客户的情况下有效引导对话的能力。

死气时间 突出显示了交互过程中的沉默期。较长时间或频繁的沉默可能表示延迟、不确定性、呼叫处理效率低下、难以导航系统或错过让客户了解情况的机会。主管可以使用此信号来评估座席的信心、响应能力和整体处理效率。

总之，这些语音分析措施可帮助联络中心识别可能影响客户体验和运营绩效的交互模式。它们可以与评估分数一起使用，以更一致地审查沟通质量、交互控制和指导需求。

若要在“已完成交互”表中显示这些语音分析度量值，请单击表工具栏中的“设置”图标，然后选择“串扰”、“通话比率”和“静音监视器”列。这允许主管在打开特定交互之前直接从交互列表中查看这些信号。

常见问题

本节回答有关使用评估表单的常见问题。

谁可以创建评估表？

具有必要权限的主管和质量经理可以根据组织中分配的权限创建评估表单并查看已完成的评估。
多个评估表可以应用于同一个交互吗？

是多个分配策略可以应用于同一窗体，并且交互可以在交互播放器中显示多个评估表单。总分反映了多种表单的平均分。
我可以将表单分配给代理和队列的组合吗？

是您可以将表单分配给多个代理、队列和团队。
咨询或转移的分数是如何生成的？

对于咨询或转移，将考虑整个交互进行评估。分数将分配给参加交互最后一站的代理。
为一个表单创建多个交互规则时，如何将表单分配给交互？

当交互作用满足一个或多个交互规则时，将对其进行评估。

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