Målet med en evaluering er å måle samhandlingskvalitet mot et definert sett med kriterier. I Webex AI Quality Management kombinerer evalueringer automatisert scoring med innspill fra leder. Dette hjelper team med å gjennomgå flere interaksjoner, bruke de samme standardene på tvers av team og bevare rom for manuell vurdering der kontekst er viktig.

Taleanalyse hjelper ledere og kvalitetsledere med å overvåke agentytelse ved å identifisere samhandlinger som kan inneholde samsvarshull, eskaleringsindikatorer, kommunikasjonssammenbrudd eller muligheter for myke ferdigheter.

Du kan bruke evalueringer og taleanalyse til å:

• Standardiser kvalitetsgjennomganger på tvers av team og køer.
• Bruk tilordningsregler til å bruke riktig skjema på de riktige samhandlingene.
• Gå gjennom AI-genererte resultater og begrunnelser.
• Overvåk agentytelsen ved hjelp av samtaleinnsikt og kvalitetssignaler.

Ledere og kvalitetsledere med de nødvendige tillatelsene kan opprette evalueringsskjemaer, tilordne dem til team, køer eller agenter og opprette samhandlingsregler. Når en evaluering er fullført, kan de se gjennom resultatene og endre poengsummer om nødvendig.

Før du begynner

• Sørg for at Webex AI Quality Management-tillegget er kjøpt for organisasjonen din.
• Evalueringer og taleanalyse må aktiveres av administratoren i Kontrollhub.
• Kontroller at du har tillatelsene som kreves for å opprette evalueringsskjemaer.

Aktiver evalueringer og taleanalyse i Control Hub

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyse for hele organisasjonen. Når funksjonen er aktivert, vises Evaluering Tab under Konfigurasjonsbehandling i Supervisor Desktop.

Slik aktiverer du evalueringer og taleanalyse i Control Hub:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services> Contact Center.
2. Naviger til Skrivebordsopplevelse > AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. TURN på Evalueringer og taleanalyse.

Ingen ytterligere tillatelse er nødvendig for å vise evalueringsresultater.

Evalueringspoeng er tilgjengelige i samhandlingstabellen og interaksjonsspilleren. I Evalueringer Tab i panelet med samhandlingsdetaljer kan ledere og kvalitetsledere se gjennomsnittlig evalueringspoengsum, listen over tilgjengelige skjemaer og poengsummen for hvert skjema som er tilordnet samhandlingen.

1. Åpne en fullført samhandling. Åpne samhandlingen du vil se gjennom, i samhandlingslisten.

2. Gå til Evalueringer Tab. Se gjennom den gjennomsnittlige evalueringspoengsummen. Hvis mer enn ett skjema er tilordnet samhandlingen, er poengsummen gjennomsnittet av alle individuelle skjemapoengsummer.

3. Velg skjemaet du vil se gjennom. Hvis mer enn ett skjema gjelder samhandlingen, velger du det aktuelle skjemaet fra skjemalisten. Bruk søk når flere skjemaer er tilgjengelige.

4. Undersøk AI-genererte resultater og begrunnelser. Gå gjennom poengsummer som ble beregnet automatisk, og les støttebegrunnelsen der det er tilgjengelig.

5. Juster evalueringen basert på bevis. Bruk opptak, transkripsjon, kapitler og ytterligere samhandlingsdetaljer for å bekrefte riktig poengsum før du fullfører evalueringen.

Taleanalyse gir ytterligere samhandlingssignaler som hjelper ledere med å evaluere samtalekvalitet og agentytelse mer effektivt. De tilgjengelige målingene for taleanalyse inkluderer Cross talk, Talk ratio og Silence monitor.

Tid for krysstale angir øyeblikk når agenten og kunden snakker sammen. Høy kryssprat kan tyde på forstyrrelser, dårlig turtaking eller problemer med å opprettholde en jevn samtaleflyt. Ledere kan bruke dette målet til å identifisere samhandlinger der agenten kan trenge opplæring i aktiv lytting, tempo eller å gi kunden nok tid til å snakke.

Ordforholdet viser balansen mellom hvor mye agenten snakker i forhold til kunden under samhandlingen. Dette hjelper ledere med å forstå om agenten dominerer samtalen eller gir kunden nok mulighet til å forklare problemet. Snakkeforhold kan brukes til å vurdere kommunikasjonsstil, lytteatferd og agentens evne til å lede samtalen effektivt uten å overvelde kunden.

Død luft tid fremhever perioder med stillhet under samspillet. Lengre eller hyppig stillhet kan indikere forsinkelser, usikkerhet, ineffektiv samtalehåndtering, problemer med å navigere i systemer eller tapte muligheter til å holde kunden informert. Ledere kan bruke dette signalet til å evaluere agentens tillit, reaksjonsevne og generelle håndteringseffektivitet.

Sammen hjelper disse målingene av taleanalyse kontaktsentre med å identifisere samhandlingsmønstre som kan påvirke kundeopplevelsen og driftsytelsen. De kan brukes sammen med evalueringspoeng for å gjennomgå kommunikasjonskvalitet, samhandlingskontroll og coachingbehov mer konsekvent.

Ofte Stilte Spørsmål

Denne delen gir svar på vanlige spørsmål om bruk av evalueringsskjemaer.

1. Hvem kan opprette evalueringsskjemaer?

   Ledere og kvalitetsledere med de nødvendige tillatelsene kan opprette evalueringsskjemaer og gjennomgå fullførte evalueringer, basert på tillatelsene som er tildelt i organisasjonen.

2. Kan mer enn ett evalueringsskjema gjelde for samme interaksjon?

   Ja. Mer enn én tilordningspolicy kan gjelde for samme skjema, og en samhandling kan vise mer enn ett evalueringsskjema i samhandlingsspilleren. Den samlede poengsummen gjenspeiler gjennomsnittlig poengsum på tvers av flere skjemaer.

3. Kan jeg tilordne skjemaet til en kombinasjon av agenter og køer?

   Ja. Du kan tilordne skjemaet til flere agenter, køer og team.

4. Hvordan genereres poengsummene for konsultasjoner eller overføringer?

   For konsultasjoner eller overføringer vurderes hele interaksjonen for evaluering. Poengsummen tilordnes agenten som deltok i den siste etappen av samhandlingen.

5. Hvordan tilordnes skjemaer til en samhandling når det opprettes flere samhandlingsregler for et skjema?

   En samhandling evalueres når den oppfyller én eller flere samhandlingsregler.