Cieľom hodnotenia je merať kvalitu interakcie na základe definovaného súboru kritérií. V Webex AI Quality Management hodnotenia kombinujú automatizované bodovanie so vstupom supervízora. To pomáha tímom preskúmať viac interakcií, uplatňovať rovnaké štandardy v tímoch a zachovať priestor pre manuálny úsudok tam, kde záleží na kontexte.

Analýza reči pomáha supervízorom a manažérom kvality monitorovať výkonnosť agentov identifikáciou interakcií, ktoré môžu obsahovať medzery v dodržiavaní predpisov, indikátory eskalácie, poruchy komunikácie alebo príležitosti na mäkké zručnosti.

Hodnotenia a analýzu reči môžete použiť na:

• Štandardizujte kontroly kvality v tímoch a frontoch.
• Pomocou pravidiel priradenia použite správny formulár na správne interakcie.
• Skontrolujte skóre a odôvodnenia generované umelou inteligenciou.
• Monitorujte výkon agenta pomocou konverzačných prehľadov a signálov kvality.

Supervízori a manažéri kvality s potrebnými povoleniami môžu vytvárať hodnotiace formuláre, priraďovať ich tímom, frontom alebo agentom a vytvárať pravidlá interakcie. Po dokončení hodnotenia môžu skontrolovať výsledky a v prípade potreby upraviť skóre.

Skôr než začnete

• Uistite sa, že doplnok Webex AI Quality Management bol zakúpený pre vašu organizáciu.
• Hodnotenia a analýzu reči musí povoliť správca v ovládacom centre.
• Overte, či máte povolenia potrebné na vytvorenie formulárov na hodnotenie.

Povolenie hodnotení a analýzy reči v ovládacom centre

Správcovia môžu aktivovať hodnotenia a analýzu reči pre celú organizáciu. Po povolení tejto funkcie sa vyhodnotenie Tab zobrazí v časti Správca konfigurácie v aplikácii Supervisor Desktop.

Povolenie hodnotení a analýzy reči v ovládacom centre:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table prejdite na položku Funkcie pracovnej plochy > umelej inteligencie .
3. TURN o hodnoteniach a analýze reči.

Na zobrazenie skóre hodnotenia nie je potrebné žiadne ďalšie povolenie.

Skóre hodnotenia je k dispozícii v tabuľke interakcií a v prehrávači interakcií. V časti Hodnotenia Tab na paneli podrobností o interakcii môžu supervízori a manažéri kvality vidieť priemerné skóre hodnotenia, zoznam dostupných formulárov a skóre pre každý formulár priradený k interakcii.

1. Otvorte dokončenú interakciu. V zozname interakcií otvorte interakciu, ktorú chcete skontrolovať.

2. Prejdite na Hodnotenia Tab. Skontrolujte priemerné skóre hodnotenia. Ak je k interakcii priradených viac ako jeden formulár, skóre je priemerom všetkých individuálnych skóre formulára.

3. Vyberte formulár, ktorý chcete skontrolovať. Ak sa na interakciu vzťahuje viac ako jeden formulár, vyberte príslušný formulár zo zoznamu formulárov. Použite vyhľadávanie, ak je k dispozícii niekoľko formulárov.

4. Skontrolujte skóre a odôvodnenia generované umelou inteligenciou. Skóre hodnotenia, ktoré sa vypočítalo automaticky, a prečítajte si podporné odôvodnenie, ak je k dispozícii.

5. Upravte hodnotenie na základe dôkazov. Pred dokončením hodnotenia použite záznam, prepis, kapitoly a ďalšie podrobnosti o interakcii na potvrdenie správneho skóre.

Analýza reči poskytuje ďalšie signály interakcie, ktoré pomáhajú nadriadeným efektívnejšie vyhodnocovať kvalitu konverzácie a výkonnosť agenta. Dostupné opatrenia analýzy reči zahŕňajú presluchy, pomer hovorov a monitor ticha.

Čas presluchu označuje momenty, keď agent a zákazník hovoria súčasne. Vysoký počet presluchov môže naznačovať prerušenia, zlý obrat alebo ťažkosti s udržiavaním plynulého toku konverzácie. Supervízori môžu použiť toto opatrenie na identifikáciu interakcií, kde agent môže potrebovať koučing o aktívnom počúvaní, stimulácii alebo poskytnutí dostatočného času zákazníkovi na hovorenie.

Pomer slov ukazuje rovnováhu medzi tým, koľko agent hovorí v porovnaní so zákazníkom počas interakcie. To pomáha nadriadeným pochopiť, či agent dominuje konverzácii alebo dáva zákazníkovi dostatok príležitostí na vysvetlenie problému. Pomer hovorov môže byť použitý na posúdenie komunikačného štýlu, správania pri počúvaní a schopnosti agenta efektívne viesť konverzáciu bez toho, aby zahltil zákazníka.

Mŕtvy vysielací čas zvýrazňuje obdobia ticha počas interakcie. Dlhšie alebo časté ticho môže naznačovať oneskorenie, neistotu, neefektívne vybavovanie hovorov, ťažkosti s navigáciou v systémoch alebo zmeškané príležitosti na informovanie zákazníka. Supervízori môžu tento signál použiť na vyhodnotenie dôvery agenta, schopnosti reagovať a celkovej efektívnosti manipulácie.

Tieto opatrenia na analýzu reči spoločne pomáhajú kontaktným centrám identifikovať vzorce interakcie, ktoré môžu ovplyvniť zákaznícku skúsenosť a prevádzkový výkon. Môžu byť použité spolu s hodnotiacimi skóre na konzistentnejšie preskúmanie kvality komunikácie, kontroly interakcie a potrieb koučingu.

často kladené otázky

Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa používania hodnotiacich formulárov.

1. Kto môže vytvárať hodnotiace formuláre?

   Supervízori a manažéri kvality s potrebnými povoleniami môžu vytvárať hodnotiace formuláre a kontrolovať dokončené hodnotenia na základe povolení priradených vo vašej organizácii.

2. Môže sa na tú istú interakciu vzťahovať viac ako jeden hodnotiaci formulár?

   Áno. Na rovnaký formulár sa môže vzťahovať viac ako jedna politika priradenia a interakcia môže zobraziť viac ako jeden hodnotiaci formulár v prehrávači interakcie. Celkové skóre odráža priemerné skóre vo viacerých formách.

3. Môžem priradiť formulár ku kombinácii agentov a frontov?

   Áno. Formulár môžete priradiť viacerým agentom, frontom a tímom.

4. Ako sa generuje skóre za konzultácie alebo prestupy?

   Pri konzultáciách alebo prenosoch sa pri hodnotení zvažuje celá interakcia. Skóre je pridelené agentovi, ktorý sa zúčastnil poslednej časti interakcie.

5. Ako sú formuláre priradené k interakcii, keď sa pre formulár vytvoria viaceré pravidlá interakcie?

   Interakcia sa vyhodnocuje, keď spĺňa jedno alebo viac pravidiel interakcie.