Het doel van een evaluatie is om de interactiekwaliteit te meten aan een gedefinieerde reeks criteria. In Webex AI Quality Management combineren evaluaties geautomatiseerde scoring met invoer van supervisors. Dit helpt teams meer interacties te beoordelen, dezelfde standaards voor meerdere teams toe te passen en ruimte te behouden voor handmatige beoordeling als de context ertoe doet.

Met spraakanalyse helpt supervisors en kwaliteitsmanagers de prestaties van agenten te controleren door te identificeren welke interacties kunnen bestaan uit gaten in de naleving, escalatie-indicatoren, communicatiestoringen of soft-skill opportunities.

U kunt evaluaties en spraakanalyse gebruiken voor het volgende:

• Kwaliteitsreviews van teams en wachtrijen standaardiseren.
• Gebruik toewijzingsregels om het juiste formulier op de juiste interacties toe te passen.
• Bekijk door AI gegenereerde scores en rechtvaardigingen.
• Monitor de prestaties van agents met behulp van gespreksinzichten en kwaliteitssignalen.

Supervisors en kwaliteitsmanagers met de vereiste machtigingen kunnen evaluatieformulieren maken, ze toewijzen aan teams, wachtrijen of agents, en interactieregels maken. Nadat een evaluatie is voltooid, kunnen de resultaten worden bekeken en kunnen de scores indien nodig worden gewijzigd.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat de add-on Webex AI Quality Management is aangeschaft voor uw organisatie.
• Evaluaties en spraakanalyse moeten door uw beheerder zijn ingeschakeld in Control Hub.
• Controleer of u beschikt over de machtigingen die vereist zijn om evaluatieformulieren te maken.

Evaluaties en spraakanalyse in Control Hub inschakelen

Beheerders kunnen Evaluaties en spraakanalyse voor de gehele organisatie activeren. Nadat de functie is ingeschakeld, verschijnt Evaluatienummer Tab onder Configuratiemanager in Supervisor Desktop.

Evaluaties en spraakanalyse inSchakelen in Control Hub:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Navigeer naar Desktopervaring > AI-functies in het navigatievenster.
3. TURN over Evaluaties en spraakanalyse.

Er is geen aanvullende machtiging vereist om evaluatiescores weer te geven.

Evaluatiescores zijn beschikbaar in de interactietabel en interactiespeler. In evaluaties Tab in het paneel interactiedetails kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers de gemiddelde evaluatiescore, de lijst met beschikbare formulieren en de score zien voor elk formulier dat is toegewezen aan de interactie.

1. Open een voltooide interactie. Open in de lijst met interacties de interactie die u wilt beoordelen.

2. Ga naar Evaluaties Tab. Bekijk de gemiddelde evaluatiescore. Als meer dan één formulier is toegewezen aan de interactie, is de score het gemiddelde van alle afzonderlijke formulierscores.

3. Selecteer het formulier dat u wilt controleren. Als meer dan één formulier van toepassing is op de interactie, kiest u het relevante formulier in de lijst. Gebruik de functie Zoeken wanneer meerdere formulieren beschikbaar zijn.

4. Inspecteer door AI gegenereerde scores en rechtvaardigingen. Controlescores die automatisch zijn berekend en die de ondersteunende rechtvaardiging lezen, indien beschikbaar.

5. Pas de evaluatie aan op basis van bewijs. Gebruik de opname, het transcript, de hoofdstukken en aanvullende interactiedetails om de juiste score te bevestigen voordat u de evaluatie af rondt.

Spraakanalyse biedt aanvullende interactiesignalen die supervisors helpen de gesprekskwaliteit en agentprestaties effectiever te evalueren. De beschikbare meetgegevens voor spraakanalyse zijn Cross talk, Talk ratio en Silence monitor.

De tijd tussen gesprekken geeft aan wanneer de agent en de klant tegelijkertijd spreken. Hoge gesprekken kunnen duiden op onderbrekingen, slechte turn-taking, of problemen met het handhaven van een soepele gespreksstroom. Supervisors kunnen deze meting gebruiken om interacties aan te geven waarbij de agent mogelijk moet worden gecoacht bij actief luisteren, pacing of de klant voldoende tijd geven om te spreken.

De verhouding tussen woorden geeft de balans aan tussen hoeveel de agent spreekt in vergelijking met de klant tijdens de interactie. Dit helpt supervisors te begrijpen of de agent het gesprek overheerst of de klant voldoende de gelegenheid geeft het probleem uit te leggen. De gespreksverhouding kan worden gebruikt om de communicatiestijl, het luistergedrag en de mogelijkheid van de agent om het gesprek effectief te begeleiden zonder de klant te overweldigen.

De tijd in de dode lucht markeert periodes met stilte tijdens de interactie. Een langere of frequente stilte kan duiden op vertragingen, onzekerheid, het afhandelen van oproepen, problemen met het navigeren in systemen of gemiste kansen om de klant op de hoogte te houden. Supervisors kunnen dit signaal gebruiken om het vertrouwen van agenten, de responsiviteit en de algehele afhandelingsefficiënt te evalueren.

Deze spraakanalysemaatregelen helpen contactcenters bij het identificeren van interactiepatronen die van invloed kunnen zijn op de klantervaring en de operationele prestaties. Deze kunnen worden gebruikt naast evaluatiescores om de communicatiekwaliteit, interactiecontrole en coachingsbehoeften op een consistentere manier te beoordelen.

Veelgestelde vragen

In dit gedeelte vindt u veelgestelde vragen over het gebruik van evaluatieformulieren.

1. Wie kan evaluatieformulieren maken?

   Supervisors en kwaliteitsmanagers met de vereiste machtigingen kunnen evaluatieformulieren maken en voltooide evaluaties bekijken, op basis van de bevoegdheden die binnen uw organisatie zijn toegewezen.

2. Kan meer dan één evaluatieformulier op dezelfde interactie van toepassing zijn?

   Ja. Meerdere toewijzingsbeleid kan van toepassing zijn op hetzelfde formulier en een interactie kan meerdere evaluatieformulieren in de interactiespeler tonen. De totale score is de gemiddelde score voor meerdere formulieren.

3. Kan ik het formulier toewijzen aan een combinatie van agents en wachtrijen?

   Ja. U kunt het formulier toewijzen aan meerdere agenten, wachtrijen en teams.

4. Hoe worden de scores gegenereerd voor consulten of doorverbonden gesprekken?

   Bij consulten of doorverbondenen wordt de hele interactie in overweging genomen voor evaluatie. De score wordt toegewezen aan de agent die de laatste leg van de interactie heeft bijgewoond.

5. Hoe worden formulieren toegewezen aan een interactie als er meerdere interactieregels voor een formulier worden gemaakt?

   Een interactie wordt geëvalueerd als deze voldoet aan een of meer interactieregels.