- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Käytä arviointia ja puheanalytiikkaa kohdassa Webex Tekoälyn laatuhallinta
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Arvioinnit ja puheanalytiikka auttavat yhteyskeskuksia mittaamaan palvelun laatua johdonmukaisesti, seuraamaan edustajan suorituskykyä mittakaavassa ja keskittämään katselmointitoimet tärkeimpiin vuorovaikutuksiin. Arviointilomakkeiden avulla valvojat ja laatupäälliköt voivat jäsennellysti arvioida kanssakäymistä yrityskohtaisten normien, kuten vaatimustenmukaisuuden, viestinnän laatua, resoluutiota ja ammattitaitoa vastaan. Arviointilomakkeet ovat mukautettavia, ja ne mahdollistavat sen, että yhteyskeskukset voivat mukauttaa pisteytysperusteita, osioita ja kysymyksiä vastaamaan laatuohjelmaansa, toimintatavoitteisiinsa ja asiakaskokemustarpeisiinsa. Puheanalytiikka lisää kontekstia korostamalla keskustelumalleja, laadukasta selvitystä ja edustajan käyttäytymistä, joita on ehkä tarkasteltava lähemmin. Tässä artikkelissa kerrotaan arvioinneista ja puheanalytiikasta, näytetään, miten luodaan mukautettu arviointilomake, ja kuvataan, miten vuorovaikutuksen tekijän pisteitä tarkistetaan ja muokataan manuaalisesti.
Yleiskatsaus
Arvioinnissa on tarkoitus mitata vuorovaikutuksen laatua määritettyjen kriteerien mukaan. Webex AI Quality Management -kohdassa arviot korostavat automaattista pisteytystä valvojan panoksella. Tämä auttaa tiimejä tarkastelemaan enemmän kanssakäymisiin, soveltamaan samoja standardeja eri ryhmissä ja pitämään tilaa manuaaliseen tuomioon asiayhteydessä.
Puheanalytiikka auttaa valvojia ja laatujohtajia seuraamaan edustajien suorituskykyä tunnistamalla vuorovaikutukset, jotka voivat sisältää yhteensopivuuskatkoksia, indikaattoreita, viestintäkatkoksia tai pehmeän osaamisen mahdollisuuksia.
Voit käyttää arviointeja ja puheanalytiikkaa seuraaviin:
- Standardoi laatuarvostelut ryhmissä ja jonoissa.
- Käytä määrityssääntöjä, jos haluat käyttää oikeaa lomaketta oikeassa vuorovaikutuksessa.
- Tarkastele tekoälyn tuottamia pisteitä ja perusteluja.
- Seurata edustajan suorituskykyä keskustelukokeiden ja laatusaatavien avulla.
Kuka voi luoda ja tarkastella arviointeja
Valvojat ja laatupäälliköt, joilla on tarvittavat oikeudet, voivat luoda arviointilomakkeita, määrittää niitä ryhmille, jonoihin tai edustajille sekä luoda yhteistyösääntöjä. Kun arviointi on valmis, hän voi tarkastella tuloksia ja muokata pisteitä tarvittaessa.
Ennen aloittamista
- Varmista, että Webex AI Quality Management -apuohjelma ostetaan organisaatiollesi.
- Järjestelmänvalvojan on otettava arvioinnit ja puheanalytiikka käyttöön ohjauskeskuksessa.
- Varmista, että sinulla on arviointilomakkeiden luomiseen tarvittavat oikeudet.
Ota arvioinnit ja puheanalytiikka käyttöön ohjauskeskuksessa
Järjestelmänvalvojat voivat aktivoida arviointeja ja puheanalytiikkaa koko organisaatiolle. Kun ominaisuus on otettu käyttöön, Arviointi Tab näkyy Supervisor Desktopin kokoonpanon hallinnassa.
Arviointien ja puheanalytiikan ottaminen käyttöön ohjauskeskuksessa:
- Kirjaudu ohjauskeskukseen ja siirry .
- siirtymisruudussa.
- TURN arvioinneista ja puheanalytiikasta.
Arviointitulosten näyttämiseen ei tarvita lisäoikeutta.
Arviointilomakkeen luominen
Arviointilomakkeessa määritetään, miten vuorovaikutukset pisteytetaan. Lomake sisältää yleensä perustiedot, tehtäväsäännöt, osat ja kysymykset, jotka voidaan arvioida automaattisesti.
| 1 |
Avaa navigointipalkin Kokoonpanon hallinnan arviointilomake . |
| 2 |
Luo uusi lomake click + Create -painikkeella. |
| 3 |
Anna lomaketiedot, jotta sillä on selkeä nimi ja kuvaus. |
| 4 |
Määritä määrityskäytäntö. Valitse, miten arviointilomake liitetään vuorovaikutukseen. Määrityskäytännöt voivat perustua jonoon, ryhmään, edustajaan tai jokaiseen vuorovaikutukseen. Samaan lomakkeeseen voi soveltaa useita määrityskäytäntöjä, joiden avulla yhteyskeskukset voivat kohdistaa lomaketta oikeaan yhteysjoukkoon. Jokaisen vuorovaikutuksen käyttäminen on erityisen tarpeellista, kun haluat satunnaistaa arviointeja ja tarkastella laajempaa vuorovaikutuksen otosta tietyn alaryhmän sijaan. |
| 5 |
Määritä tarvittaessa yhteisvaikutussäännöt. Yhteisvaikutussäännöt ovat valinnaisia suodattimia, jotka helpottavat sen tarkentamista, mitkä vuorovaikutukset saavat lomaketta. Voit määrittää sääntöjä usealla kriteerillä, kuten yhdistetyllä kestolla, pidon kestolla ja vastaavilla yhteisvaikutuksilla. Valitse kullekin säännölle operaattori, kuten Yhtäläiset, Ei sama, Suurempi kuin, Suurempi tai yhtä suuri kuin, Pienempi kuin tai Pienempi tai yhtä suuri kuin, ja anna sitten vastaava arvo. Vuorovaikutuksen tietokentän mukaan arvo voidaan syöttää kestona, määränä, pistemääränä tai muuna tuetuna mittana. Voit lisätä useita sääntöjä, jotta voit kaventaa arviointiin oikeuttavien kanssakäymisten joukkoa. |
| 6 |
Lisää osa. Luo yksi tai useita osioita ryhmäkysymyksiin, kuten yhteensopivuus, viestinnän laatu ja ratkaisu. |
| 7 |
Lisää kysymyksiä osaan. Kirjoita kunkin kysymyksen kohdalla kysymysteksti ja valitse kysymystyyppi. Yleisiä vaihtoehtoja ovat |
| 8 |
Määritä vastausarvot. Määritä kunkin vaihtoehdon vastausasetukset ja pistemäärä kysymystyypin mukaan. Kyllä/Ei kysymyksiä varten lomakkeessa on kiinteät vastaukset, kuten Kyllä ja Ei. Scale- ja Single-valikoiduissa kysymyksissä käyttäjät voivat antaa vastausvalintoja ja määrittää kullekin pistemäärän. Käyttäjät voivat lisätä useita vastauksia ja määrittää pisteitä kullekin vastaukselle. Tämä jäsennelty määritys tekee selväksi, miten kukin vastaus vaikuttaa kokonaisarvioinnin pistemäärään. Kysymyksen tai osan enimmäispistemäärä näkyy osion yläosassa. |
| 9 |
Tallenna ja aktivoi lomake. Voit tallentaa lomaketta vedoksena milloin tahansa, jotta voit säilyttää edistymisesi. Kun lomake on valmis, aktivoi se, jotta se voidaan määrittää vastaaviin vuorovaikutuksiin. Arviointitaulukosta voit myös muokata, kopioida tai arkistoida lomaketta. Kun lomake on julkaistu, voit muokata vain sen määrityskäytäntöä ja vuorovaikutuksen sääntöjä. Kun lomake on julkaistu, voit muokata vain muodon määrityskäytäntöä ja vuorovaikutuksen sääntöjä. |
Arviointitulosten näyttäminen
Arviointitulokset ovat saatavilla yhteisvaikutustaulukossa ja vuorovaikutuksen tekijässä. Arvioinneissa Tab vuorovaikutuksen tietopaneelissa valvojat ja laatupäälliköt voivat nähdä keskimääräisen arviointituloksen, luettelon saatavilla olevista lomakkeista ja kunkin vuorovaikutukseen määritetyn muodon pisteet.
Jos haluat näyttää Arviointi-pistemäärän sarakkeen Valmis-vuorovaikutukset-taulukossa, napsauta taulukon työkalurivin Asetukset-kuvaketta, hae Arviointi-pisteitä ja valitse se käytettävissä olevien sarakkeiden luettelosta. Tällöin voit tarkastella arviointituloksia suoraan valmistumisluettelossa avaamatta jokaista kanssakäymistä.
-
Avaa valmis yhteys. Avaa vuorovaikutukset, jotka haluat tarkastella, avaa vuorovaikutukset vuorovaikutuksessa, jota haluat tarkastella.
-
Siirry Arvioinnit Tab-kohteeseen. Tarkastele keskimääräistä arviointitulosta. Jos vuorovaikutukseen on määritetty useita lomaketta, pistemäärä on kaikkien yksittäisten lomakepisteiden keskiarvo.
-
Valitse tarkasteltava lomake. Jos vuorovaikutukseen liittyy useita lomaketta, valitse haluamasi lomake lomakeluettelosta. Käytä hakua, kun saatavilla on useita lomakkeita.
-
Tarkasta tekoälyn luomat pisteet ja perustelut. Katselmoinnin tulokset, jotka laskettiin automaattisesti, ja lukivat tukevat perustelut, jos saatavilla.
-
Mukauta arviointia näytön mukaan. Vahvista oikea pistemäärä nauhoituksen, transkription, lukujen ja lisätietojen avulla ennen arviointia.
Lomakkeessa lopullinen arviointipistemäärä lasketaan seuraavasti: (ansaitut pisteet × 100) / kokonaispistemäärä. Oletetaan esimerkiksi, että arviointilomakkeessa on kaksi kysymystä. Kysymyksen 1 enimmäispistemäärä on 100 ja kysymyksen 2 enimmäispistemäärä 150. Kun yhteisvaikutusta on arvioitu, tekoälylle annetaan määritettyjen kriteerien perusteella 50 pistettä kysymyksen 1 osalta ja 80 kysymyksen 2 osalta.
Arviointitulosprosentti lasketaan seuraavasti: Arviointitulos (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Puheanalytiikka
Puheanalytiikka tarjoaa lisää vuorovaikutuksen saavutuksia, jotka auttavat valvojia arvioimaan keskustelun laatua ja edustajan suorituskykyä tehokkaammin. Saatavilla olevia puheanalytiikkatoimia ovat cross talk, Talk ratio ja Silence monitor.
Ristipuheaika näyttää hetket, jolloin edustaja ja asiakas puhuvat samanaikaisesti. Korkea ristikuulustelu voi viitata keskeytyksiin, huonoon kääntöpuheluun tai vaikeuksiin ylläpitää tasaisen keskusteluvirran ylläpitämistä. Valvojat voivat käyttää tätä toimenpidettä tunnistaakseen vuorovaikutuksen, jossa edustaja voi tarvita aktiivista kuuntelua, tahdistamista tai sitä, että asiakkaalle annetaan riittävästi aikaa puhua.
Sanasuhde näyttää tasapainon sen välillä, kuinka paljon edustaja puhuu asiakkaaseen verrattuna vuorovaikutuksen aikana. Tämä auttaa valvojia ymmärtämään, hallitseeko edustaja keskustelua vai antaako hän asiakkaalle riittävästi mahdollisuuksia selittää asiaa. Puhesuhdetta voidaan käyttää viestintätyylin, kuuntelukäyttäytymisen ja edustajan kyvyn ohjata keskustelua tehokkaasti ilman, että asiakas on ylivoimainen.
Kuollut ilma aika korostaa hiljaisuuden pisteitä vuorovaikutuksen aikana. Pidempi tai usein tapahtuva vaitiolo voi viitata viiveisiin, epävarmuuteen, tehottomaan puhelunkäsittelyyn, navigointivaikeuksiin tai menetettyihin mahdollisuuksiin pitää asiakas ajan tasalla. Valvojat voivat käyttää tätä signaalia arvioidakseen edustajien luottamusta, reagointia ja yleistä käsittelytehokkuutta.
Näiden puheanalytiikkatoimenpiteiden avulla yhteyskeskukset voivat tunnistaa vuorovaikutuksessa malleja, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen ja toiminnalliseen suorituskykyyn. Niitä voidaan käyttää arviointipisteiden rinnalla viestinnänlaadun, vuorovaikutuksen hallinnan ja valmennuksen tarpeiden johdonmukaisesti tarkastelemiseen.
Jos haluat nämä puheen analytiikkatoimet näkyviin Valmis-vuorovaikutukset-taulukkoon, napsauta taulukon työkalurivin Asetukset-kuvaketta ja valitse ristiinpuhumisen, puhesuhteen ja hiljaisuuden seurannan sarakkeet. Tällöin valvojat voivat tarkastella näitä tarkastelua suoraan vuorovaikutuksessa käytettävästä luettelosta ennen tietyn vuorovaikutuksen avaamista.
Usein kysytyt kysymykset
Tässä osiossa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin arviointilomakkeiden käyttämisestä.
-
Kuka voi luoda arviointilomakkeita?
Valvojat ja laatupäälliköt, joilla on tarvittavat oikeudet, voivat luoda arviointilomakkeita ja tarkastella valmiita arviointeja organisaation määrittämien käyttöoikeuksien perusteella.
-
Voiko samaan vuorovaikutukseen soveltaa useampaa kuin yhtä arviointilomaketta?
Kyllä. Samaan muotoon voi soveltaa useita määrityskäytäntöjä, ja vuorovaikutuksessa voi näkyä useita arviointimuotoja vuorovaikutuksen tekijässä. Kokonaispistemäärä heijastaa useiden lomakkeiden keskimääräistä pistemäärää.
-
Voinko määrittää lomaketta edustajien ja jonojen yhdistelmälle?
Kyllä. Voit määrittää lomaketta usealle edustajalle, jonolle ja työryhmälle.
-
Miten pisteitä luodaan konsultoinnille tai siirroille?
Konsultoinneissa tai siirroissa koko kanssakäyminen otetaan huomioon arviointia varten. Pistemäärä määritetään edustajalle, joka osallistui vuorovaikutuksen viimeisellä osuudella.
-
Miten lomakkeet liitetään vuorovaikutukseen, kun lomakkeelle luodaan useita yhteisvaikutussääntöjä?
Yhteisvaikutus arvioidaan, kun se täyttää yhden tai useamman yhteisvaikutussäännön.
