Webex AI Quality Management에서 평가 및 음성 분석 사용

개요

평가의 목표는 정의된 기준 집합에 대해 상호 작용 품질을 측정하는 것입니다. Webex AI 품질 관리에서 평가는 자동화된 채점과 감독자 입력을 결합합니다. 이를 통해 팀은 더 많은 상호 작용을 검토하고, 팀 전체에 동일한 표준을 적용하고, 컨텍스트가 중요한 경우 수동 판단을 위한 공간을 보존할 수 있습니다.

음성 분석은 감독자와 품질 관리자가 규정 준수 격차, 에스컬레이션 지표, 통신 중단 또는 소프트 스킬 기회를 포함할 수 있는 상호 작용을 식별하여 에이전트 성능을 모니터링하는 데 도움이 됩니다.

평가 및 음성 분석을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

팀과 대기열 전체에서 품질 검토를 표준화합니다.
할당 규칙을 사용하여 올바른 상호 작용에 올바른 양식을 적용합니다.
AI가 생성한 점수 및 근거를 검토합니다.
대화형 인사이트 및 품질 신호를 사용하여 상담원 성과를 모니터링합니다.

평가를 만들고 검토할 수 있는 사용자

필요한 권한을 가진 슈퍼바이저 및 품질 관리자는 평가 양식을 만들어 팀, 대기열 또는 상담원에 할당하고 상호 작용 규칙을 만들 수 있습니다. 평가가 완료된 후 결과를 검토하고 필요한 경우 점수를 수정할 수 있습니다.

시작하기 전에

조직에 대해 Webex AI Quality Management 추가 기능을 구매했는지 확인합니다.
평가 및 음성 분석은 Control Hub에서 관리자가 활성화해야 합니다.
평가 양식을 만드는 데 필요한 권한이 있는지 확인합니다.

Control Hub에서 평가 및 음성 분석 활성화

관리자는 전체 조직에 대해 평가 및 음성 분석을 활성화할 수 있습니다. 기능이 활성화되면 Supervisor Desktop의 구성 관리자 아래에 평가 Tab이 표시됩니다.

Control Hub에서 평가 및 음성 분석을 활성화하려면:

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터 로이동합니다.
탐색 창에서 Desktop Experience> AI Features( 데스크톱 경험 AI 기능 )로 이동합니다.
평가 및 음성 분석 에 대한TURN.

평가 점수를 보기 위해 추가 권한이 필요하지 않습니다.

평가 양식 만들기

평가 양식은 상호 작용의 점수를 매기는 방법을 정의합니다. 양식에는 일반적으로 기본 세부 정보, 할당 규칙, 섹션 및 자동 평가가 가능한 질문이 포함되어 있습니다.

1	탐색 모음의 Configuration Manager 에서 평가 양식을 엽니다 .
2	+ 새 양식  만들기를 클릭합니다.
3	이름과 설명이 명확하도록 양식 세부 정보를 입력합니다.
4	할당 정책을 정의합니다. 인터랙션에 평가 양식을 할당하는 방법을 선택합니다. 할당 정책은 대기열, 팀, 상담사 또는 n번째 상호 작용마다 다를 수 있습니다. 동일한 양식에 둘 이상의 할당 정책을 적용할 수 있으므로, 컨택 센터가 양식을 올바른 상호 작용 집합으로 지정하는 데 도움이 됩니다. n번째 교호작용마다 사용하는 것은 평가를 무작위화하고 고정된 부분 집합 대신 더 광범위한 교호작용 표본을 검토하려는 경우에 특히 유용합니다.
5	필요한 경우 상호 작용 규칙을 구성합니다. 상호 작용 규칙은 양식을 수신하는 상호 작용을 구체화하는 데 도움이 되는 선택적 필터입니다. 연결된 기간, 보류 기간 및 유사한 상호 작용 측정과 같은 여러 기준을 사용하여 규칙을 정의할 수 있습니다. 각 규칙에 대해 같음, 같지 않음, 보다 큼, 크거나 같음, 작음 또는 작거나 같음과 같은 연산자를 선택한 다음 해당 값을 제공합니다. 상호 작용 데이터 필드에 따라 값을 기간, 개수, 점수 또는 지원되는 다른 측정값으로 입력할 수 있습니다. 여러 규칙을 추가하여 평가할 수 있는 상호 작용 집합의 범위를 더욱 좁힐 수 있습니다.
6	섹션을 추가합니다. 그룹 관련 질문(예: 규정 준수, 통신 품질 및 해결)에 대한 섹션을 하나 이상 만듭니다.
7	섹션에 질문을 추가합니다. 각 질문에 대해 질문 텍스트를 입력하고 질문 유형을 선택합니다. 일반적인 옵션에는 예/아니요, 배율 `및`단일 선택이 있습니다 .
8	답변 값을 구성합니다. 질문 유형에 따라 답변 옵션과 각 옵션의 점수를 정의합니다. 예/아니요 질문의 경우 양식은 예 및 아니요와 같은 고정 답변을 제공합니다. 척도 및 단일 선택 질문의 경우 사용자가 보기를 입력하고 각 질문에 점수를 할당할 수 있습니다. 사용자는 여러 개의 답변을 추가하고 각 답변에 점수를 할당할 수 있습니다. 이 구조화된 설정을 통해 각 응답이 전체 평가 점수에 어떻게 기여하는지 명확하게 알 수 있습니다. 질문 또는 섹션의 최대 점수가 섹션 상단에 표시됩니다.
9	양식을 저장하고 활성화합니다. 언제든지 양식을 초안으로 저장하여 진행 상황을 보존할 수 있습니다. 양식이 완성되면 일치하는 상호 작용에 할당할 수 있도록 양식을 활성화합니다. 평가 테이블에서 양식을 편집, 복제 또는 보관할 수도 있습니다. 양식을 게시한 후에는 할당 정책 및 상호 작용 규칙만 수정할 수 있습니다. 양식이 게시된 후에는 양식의 할당 정책 및 상호 작용 규칙만 수정할 수 있습니다.

평가 점수 보기

평가 점수는 상호 작용 테이블 및 상호 작용 플레이어에서 사용할 수 있습니다. 상호 작용 세부 정보 패널의 평가 Tab에서 슈퍼바이저와 품질 관리자는 평균 평가 점수, 사용 가능한 양식 목록 및 상호 작용에 할당된 각 양식의 점수를 볼 수 있습니다.

완료된 상호 작용 테이블에 평가 점수 열을 표시하려면 테이블 도구 모음에서 설정 아이콘을 클릭하고 평가 점수를 검색한 다음 사용 가능한 열 목록에서 선택합니다. 이렇게 하면 각 상호 작용을 열지 않고도 완료된 상호 작용 목록에서 직접 평가 점수를 볼 수 있습니다.

완료된 인터랙션을 엽니다. 상호 작용 목록에서 검토할 상호 작용을 엽니다.
평가 Tab로 이동합니다. 평균 평가 점수를 검토합니다. 상호 작용에 두 개 이상의 양식이 할당된 경우 점수는 모든 개별 양식 점수의 평균입니다.
검토할 양식을 선택합니다. 상호 작용에 적용되는 양식이 두 개 이상인 경우 양식 목록에서 관련 양식을 선택합니다. 여러 양식을 사용할 수 있는 경우 검색을 사용합니다.
AI가 생성한 점수 및 근거를 검사합니다. 자동으로 계산된 점수를 검토하고 가능한 경우 뒷받침하는 근거를 읽습니다.
증거에 따라 평가를 조정합니다. 평가를 완료하기 전에 녹음, 대화 내용, 장 및 추가 상호 작용 세부 정보를 사용하여 올바른 점수를 확인합니다.

양식에 대한 최종 평가 점수는 (획득 점수 × 100)/총 가능 점수로 계산됩니다. 예를 들어, 평가 양식에 두 개의 질문이 있다고 가정합니다. 질문 1의 최대 점수는 100점이고 질문 2의 최대 점수는 150점입니다. 상호 작용이 평가된 후 AI는 정의된 기준에 따라 질문 1에 대해 50점, 질문 2에 대해 80점을 할당합니다.

평가 점수 백분율은 평가 점수(%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%로 계산됩니다.

음성 분석

음성 분석은 감독자가 대화 품질과 상담원 성과를 보다 효과적으로 평가하는 데 도움이 되는 추가 상호 작용 신호를 제공합니다. 사용 가능한 음성 분석 수단에는 누화, 대화 비율 및 무음 모니터가 포함됩니다.

혼선 시간은 상담원과 고객이 동시에 말하는 순간을 나타냅니다. 혼선이 많으면 대화가 중단되거나, 순서가 잘 잡히지 않거나, 원활한 대화 흐름을 유지하는 데 어려움이 있음을 나타낼 수 있습니다. 감독자는 이 측정값을 사용하여 상담원이 적극적으로 경청하거나, 속도를 조절하거나, 고객에게 충분한 발언 시간을 허용하는 것에 대한 코칭이 필요할 수 있는 상호 작용을 식별할 수 있습니다.

단어 비율은 상호 작용 중 고객과 비교하여 상담원이 말하는 양 간의 균형을 보여줍니다. 이를 통해 감독자는 상담원이 대화를 주도하고 있는지 또는 고객에게 문제를 설명할 충분한 기회를 제공하는지 파악할 수 있습니다. 대화 비율은 의사 소통 스타일, 경청 행동 및 고객을 압도하지 않고 대화를 효과적으로 안내하는 상담원의 능력을 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

데드 에어 시간은 상호 작용 중 침묵 기간을 강조 표시합니다. 무음이 길어지거나 자주 발생하면 지연, 불확실성, 비효율적인 통화 처리, 시스템 탐색의 어려움 또는 고객에게 정보를 제공할 기회를 놓쳤음을 나타낼 수 있습니다. 감독자는 이 신호를 사용하여 상담원의 신뢰도, 응답성 및 전반적인 처리 효율성을 평가할 수 있습니다.

이러한 음성 분석 측정값은 컨택 센터가 고객 경험 및 운영 성능에 영향을 미칠 수 있는 상호 작용 패턴을 식별하는 데 도움이 됩니다. 평가 점수와 함께 사용하여 커뮤니케이션 품질, 상호 작용 제어 및 코칭 요구 사항을 보다 일관되게 검토할 수 있습니다.

완료된 상호 작용 테이블에 이러한 음성 분석 측정값을 표시하려면 테이블 도구 모음에서 설정 아이콘을 클릭하고 [누화], [통화 비율] 및 [무음 모니터]에 대한 열을 선택합니다. 이를 통해 감독자는 특정 상호 작용을 열기 전에 상호 작용 목록에서 직접 이러한 신호를 검토할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

이 섹션에는 평가 양식 사용과 관련한 질문과 대답이 나와 있습니다.

평가 양식은 누가 만들 수 있습니까?

필요한 권한을 가지는 슈퍼바이저와 품질 관리자는 조직에서 할당된 권한에 따라, 평가 양식을 만들고 완료된 평가를 검토할 수 있습니다.
동일한 상호 작용에 둘 이상의 평가 양식을 적용할 수 있습니까?

예. 둘 이상의 할당 정책이 동일한 양식에 적용될 수 있으며, 상호 작용은 상호 작용 플레이어에 둘 이상의 평가 양식을 표시할 수 있습니다. 전체 점수는 여러 양식의 평균 점수를 반영합니다.
양식을 상담원과 대기열의 조합에 할당할 수 있습니까?

예. 양식을 여러 상담사, 대기열 및 팀에 할당할 수 있습니다.
상담 또는 전환에 대한 점수는 어떻게 생성됩니까?

상담 또는 전송의 경우 전체 상호 작용이 평가 대상으로 고려됩니다. 점수는 상호 작용의 마지막 구간에 참석한 상담원에게 할당됩니다.
양식에 대해 여러 상호 작용 규칙을 만들 때 양식이 상호 작용에 할당되는 방법은 무엇입니까?

상호 작용은 하나 이상의 상호 작용 규칙을 충족할 때 평가됩니다.

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