Мета оцінки — виміряти якість взаємодії за визначеним набором критеріїв. У Webex AI Quality Management оцінювання поєднує автоматизоване оцінювання з внеском керівника. Це допомагає командам переглядати більше взаємодій, застосовувати однакові стандарти між командами та залишати простір для ручного оцінювання, коли контекст має значення.

Аналітика мовлення допомагає керівникам і менеджерам з якості контролювати ефективність агентів, виявляючи взаємодії, які можуть містити прогалини в відповідності, індикатори ескалації, збої в комунікації або можливості для м'яких навичок.

Ви можете використовувати оцінки та аналітику мовлення для:

• Стандартизуйте оцінки якості між командами та в чергах.
• Використовуйте правила призначення, щоб застосувати правильну форму до правильних взаємодій.
• Перегляньте оцінки та обґрунтування, створені ШІ.
• Відстежуйте роботу агентів за допомогою розмовних інсайтів і сигналів якості.

Керівники та менеджери з якості з необхідними дозволами можуть створювати форми оцінки, призначати їх командам, чергам або агентам, а також створювати правила взаємодії. Після завершення оцінки вони можуть переглянути результати та за потреби змінити оцінки.

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що для вашої організації придбано додаток Webex AI Quality Management.
• Оцінки та аналітика мовлення мають бути увімкнені вашим адміністратором у Control Hub.
• Переконайтеся, що у вас є необхідні дозволи для створення форм оцінки.

Увімкніть оцінки та аналітику мовлення в Control Hub

Адміністратори можуть активувати оцінки та аналітику мовлення для всієї організації. Після увімкнення функції Оцінка Tab з'являється у розділі Конфігураційного менеджера в Supervisor Desktop.

Щоб увімкнути оцінки та аналітику мовлення в Control Hub:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Перейдіть до функцій Desktop Experience > AI у навігаційній панелі.
3. TURN про оцінювання та аналітику мовлення.

Додатковий дозвіл для перегляду оцінюваних балів не потрібен.

Оцінювальні бали доступні в таблиці взаємодії та у плеєрі взаємодії. У розділі Оцінки Tab у панелі деталей взаємодії керівники та менеджери з якості можуть бачити середній бал оцінювання, список доступних форм і бал для кожної форми, призначеної для взаємодії.

1. Відкрийте завершену взаємодію. У списку взаємодій відкрийте ту взаємодію, яку хочете переглянути.

2. Перейдіть до розділу Оцінки Tab. Перегляньте середній бал оцінки. Якщо для взаємодії призначається більше однієї форми, оцінка є середнім значенням усіх окремих балів у формі.

3. Виберіть форму, яку хочете переглянути. Якщо до взаємодії застосовується більше однієї форми, виберіть відповідну форму зі списку форм. Використовуйте пошук, коли доступно кілька форм.

4. Перевіряйте бали та обґрунтування, створені штучним інтелектом. Переглядайте оцінки, які розраховувалися автоматично, і читайте підтверджуючі обґрунтування, якщо це можливо.

5. Коригуйте оцінку на основі доказів. Використайте запис, транскрипт, розділи та додаткові деталі взаємодії, щоб підтвердити правильний бал перед завершенням оцінки.

Аналітика мовлення надає додаткові сигнали взаємодії, які допомагають керівникам ефективніше оцінювати якість розмови та роботу агентів. Доступні показники аналітики мовлення включають Cross Talk, Talk Ratio та Silence Monitor.

Час перехресної розмови вказує на моменти, коли агент і клієнт говорять одночасно. Високий рівень перехресної розмови може свідчити про переривання, погану зміну або труднощі з підтримкою плавного потоку розмови. Керівники можуть використовувати цей показник для виявлення взаємодій, де агенту може знадобитися наставництво щодо активного слухання, розташування темпу або надання клієнту достатньо часу для виступу.

Співвідношення слів показує баланс між тим, скільки агент говорить порівняно з клієнтом під час взаємодії. Це допомагає керівникам зрозуміти, чи домінує агент у розмові, чи дає клієнту достатньо часу пояснити проблему. Співвідношення розмов можна використовувати для оцінки стилю спілкування, поведінки слухача та здатності агента ефективно вести розмову, не перевантажуючи клієнта.

Мертвий ефір підкреслює періоди тиші під час взаємодії. Тривала або часта тиша може свідчити про затримки, невизначеність, неефективне оброблення дзвінків, труднощі з навігацією в системах або пропущені можливості інформувати клієнта. Керівники можуть використовувати цей сигнал для оцінки впевненості агента, оперативності та загальної ефективності роботи.

Разом ці показники аналітики мовлення допомагають контакт-центрам виявляти моделі взаємодії, які можуть впливати на досвід клієнтів та операційну ефективність. Їх можна використовувати разом із оцінювальними балами для більш послідовного аналізу якості комунікації, контролю взаємодії та потреб у коучингу.

Поширені запитання

Цей розділ відповідає на поширені запитання щодо використання форм оцінювання.

1. Хто може створювати форми для оцінювання?

   Керівники та менеджери з якості з необхідними дозволами можуть створювати форми оцінки та переглядати завершені оцінки на основі дозволів, наданих у вашій організації.

2. Чи може кілька форм оцінки застосовуватися до однієї й тієї ж взаємодії?

   Так. До однієї форми може застосовуватися більше однієї політики призначення, і взаємодія може показувати більше однієї форми оцінки в гравці. Загальний бал відображає середній бал у кількох формах.

3. Чи можу я призначити форму комбінації агентів і черг?

   Так. Ви можете призначити форму кільком агентам, чергам і командам.

4. Як генеруються бали для консультацій або переведення?

   Для консультацій або передач розглядається вся взаємодія для оцінки. Оцінка присвоюється агенту, який був присутній на останньому етапі взаємодії.

5. Як форми призначаються взаємодії, коли для форми створюється кілька правил взаємодії?

   Взаємодія оцінюється, коли вона відповідає одному або кільком правилам взаємодії.