Використання оцінювання та аналітики мовлення в Webex AI Quality Management

Огляд

Мета оцінювання полягає у вимірюванні якості взаємодії за визначеним набором критеріїв. У Webex AI Quality Management оцінювання поєднує автоматичну оцінку з вказівками керівника. Це допомагає командам переглядати більше взаємодій, застосовувати однакові стандарти в усіх командах та зберігати простір для ручного оцінювання там, де має значення контекст.

Аналіз мовлення допомагає керівникам та менеджерам з якості контролювати ефективність роботи агентів, виявляючи взаємодії, які можуть містити прогалини у відповідності, індикатори ескалації, збої у комунікації або можливості для розвитку м’яких навичок.

Ви можете використовувати оцінювання та аналіз мовлення для:

Стандартизуйте перевірки якості для всіх команд та черг.
Використовуйте правила присвоєння, щоб застосувати правильну форму до правильних взаємодій.
Перегляньте оцінки та обґрунтування, згенеровані штучним інтелектом.
Контролюйте ефективність роботи агентів, використовуючи аналітичні дані розмов та сигнали якості.

Хто може створювати та переглядати оцінки

Керівники та менеджери з якості з необхідними дозволами можуть створювати форми оцінювання, призначати їх командам, чергам або агентам, а також створювати правила взаємодії. Після завершення оцінювання вони можуть переглянути результати та за потреби змінити бали.

Перш ніж почати

Переконайтеся, що для вашої організації придбано доповнення Webex AI Quality Management.
Оцінювання та аналіз мовлення має бути ввімкнено вашим адміністратором у Центрі керування.
Перевірте, чи маєте ви дозволи, необхідні для створення форм оцінювання.

Увімкнення оцінювання та аналізу мовлення в Центрі керування

Адміністратори можуть активувати оцінювання та аналітику мовлення для всієї організації. Після ввімкнення функції вкладка «Оцінка» з’явиться в розділі «Диспетчер конфігурації» на робочому столі супервізора.

Щоб увімкнути оцінювання та аналітику мовлення в Центрі керування:

Увійдіть у Центр керування та перейдіть до розділу Сервіси > Контакт-центр.
Перейдіть до Досвід роботи з комп’ютером > Функції ШІ в області навігації.
Увімкніть Оцінювання та аналіз мовлення.

Для перегляду оцінок не потрібен додатковий дозвіл.

Створіть форму оцінювання

Форма оцінювання визначає, як оцінюються взаємодії. Форма зазвичай містить основні відомості, правила виконання завдань, розділи та питання, які можна автоматично оцінювати.

1	Відкрийте форму оцінювання з налаштування на панелі навігації.
2	Натисніть+ Створити нову форму.
3	Введіть дані форми так, щоб вона мала чітку назву та опис.
4	Визначте політику призначення. Виберіть, як форма оцінювання призначається взаємодіям. Політики призначення можуть базуватися на черзі, команді, агенті або кожній n-тій взаємодії. До однієї форми може застосовуватися кілька політик призначення, що допомагає контакт-центрам спрямовувати форму на правильний набір взаємодій. Використання кожної n-ї взаємодії особливо корисне, коли потрібно рандомізувати оцінки та переглянути ширшу вибірку взаємодій замість фіксованої підмножини.
5	За потреби налаштуйте правила взаємодії. Правила взаємодії – це додаткові фільтри, які допомагають уточнити, які взаємодії отримують форму. Ви можете визначити правила, використовуючи кілька критеріїв, таких як тривалість підключення, тривалість утримання та подібні показники взаємодії. Для кожного правила виберіть оператор, наприклад, Дорівнює, Не дорівнює, Більше ніж, Більше або дорівнює, Менше ніж або Менше або дорівнює, а потім введіть відповідне значення. Залежно від поля даних взаємодії, значення можна ввести як тривалість, кількість, бал або інший підтримуваний показник. Ви можете додати кілька правил, щоб ще більше звузити набір взаємодій, які підлягають оцінюванню.
6	Додати розділ. Створіть один або кілька розділів для групування пов’язаних питань, наприклад, щодо відповідності вимогам, якості комунікації та вирішення.
7	Використовуйте поріг автоматичного збою, щоб встановити необов'язковий відсоток збоїв для важливих розділів, таких як розділ Відповідність у формі оцінювання. Поставте прапорець Поріг автоневдачі та введіть значення відсотка невдач, яке є мінімальним прохідним балом для агента. Якщо агент отримує бал нижче налаштованого порогового відсотка для цього розділу, він не відповідає критеріям оцінювання. Для отримання додаткової інформації див. Не застосовується (N/A) та розділ «Автоматичне оцінювання невдач».
8	Додайте питання до розділу. Для кожного питання введіть текст питання та виберіть тип питання. Поширені варіанти включають: `Yes/No`: `Scale` `Single select` Ви можете додати Не застосовується (N/A) варіант для Yes/No та масштабувати питання, коли питання може не стосуватися кожної взаємодії залежно від контексту. Ви можете вручну визначити N/A контекст питання, тобто за яких обставин слід N/A опцію, яку можна вибрати під час оцінювання ШІ. Або натисніть Запропонувати N/A кнопка контексту, щоб використовувати штучний інтелект для підказки контексту. Наприклад, у питанні для перевірки клієнта, N/A контекст може бути "Використати N/A якщо взаємодія не стосується кредитної картки». Під час оцінювання ШІ використовує цей контекст, щоб визначити, чи N/A є доречним. Керівник завжди може переглянути та змінити оцінену штучним інтелектом відповідь, коли це необхідно.
9	НатиснітьТестове питання, щоб перевірити та оптимізувати формулювання питань у формі оцінювання, щоб штучний інтелект міг точно оцінювати взаємодії. Після натискання кнопки з’явиться спливаюче вікно, яке покаже, як оцінюються взаємодії з вашою організацією для цього питання. Спливаюче вікно містить запис, стенограму, дані взаємодії та запропоновану штучним інтелектом відповідь разом з обґрунтуванням цього питання. Ви можете вибрати власну відповідь із доступних варіантів або пропустити запитання. Ви можете перевірити це питання на кількох взаємодіях. Натисніть кнопку Переглянути пропозиції та зведення. Логіка тестового питання надає підсумок і пропонує покращення до питання, щоб оцінка ШІ відповідала вашим очікуванням.
10	Налаштуйте значення відповідей. Визначте варіанти відповідей та оцінку для кожного варіанта залежно від типу питання. Для Yes/No Для запитань форма пропонує фіксовані відповіді, такі як «Так» і «Ні». Для запитань типу «Шкала» та «Один вибір» користувачі можуть вводити варіанти відповідей і призначати кожному з них оцінку. Користувачі можуть додавати кілька відповідей і призначати бали за кожну відповідь. Така структурована схема чітко показує, як кожна відповідь впливає на загальний бал оцінювання. Максимальний бал за питання або розділ відображається у верхній частині розділу.
11	Ви можете зберегти форму як чернетку в будь-який час, щоб відстежувати свій прогрес.
12	Коли форму буде заповнено, натисніть Опублікувати, щоб активувати її та призначити відповідним взаємодіям. З таблиці оцінок ви також можете редагувати, копіювати або архівувати форму. Після публікації форми можна змінити лише її політику призначення та правила взаємодії. Після публікації форми можна змінити лише політику призначення форми та правила взаємодії.

Переглянути оцінки

Оцінки доступні в таблиці взаємодії та програвачі взаємодії. На вкладці «Оцінювання» в панелі деталей взаємодії керівники та менеджери з якості можуть бачити середній бал оцінювання, список доступних форм та бал для кожної форми, призначеної взаємодії.

Щоб відобразити стовпець «Оцінка оцінювання» в таблиці «Завершені взаємодії», натисніть значок «Налаштування » на панелі інструментів таблиці, знайдіть «Оцінка оцінювання» та виберіть його зі списку доступних стовпців. Це дозволяє переглядати оцінки безпосередньо у списку завершених взаємодій, не відкриваючи кожну взаємодію окремо.

Відкрийте завершену взаємодію. У списку взаємодій відкрийте взаємодію, яку потрібно переглянути.
Перейдіть на вкладку Оцінювання. Перегляньте середній бал оцінювання. Якщо взаємодії призначено більше однієї форми, оцінка дорівнює середньому арифметичному всіх окремих оцінок форм.
Виберіть форму, яку ви хочете переглянути. Якщо до взаємодії застосовується кілька форм, виберіть відповідну форму зі списку форм. Використовуйте пошук, коли доступно кілька форм.
Перевірте оцінки та обґрунтування, згенеровані штучним інтелектом. Перегляньте автоматично розраховані бали та ознайомтеся з підтверджувальними обґрунтуваннями, де вони є.
Скоригуйте оцінку на основі доказів. Використовуйте запис, стенограму, розділи та додаткові деталі взаємодії, щоб підтвердити правильність балу, перш ніж завершити оцінювання.

Остаточна оцінка форми розраховується так: (нарахований бал × 100) / загальний можливий бал. Наприклад, припустимо, що форма оцінювання містить два запитання. За запитання 1 максимальна кількість балів становить 100, а за запитання 2 — 150. Після оцінки взаємодії штучний інтелект призначає 50 балів за запитання 1 та 80 балів за запитання 2 на основі визначених критеріїв.

Відсоток оцінювання розраховується таким чином: Оцінка (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%

Не застосовується (N/A) та автоматичне оцінювання невдачі

Форми оцінювання, що містять запитання типу «Не застосовується» (N/A) або варіанти автоматичної невдачі оцінюються наступним чином:

Якщо оцінювання ШІ або керівник позначає питання як Не застосовується або N/A, питання виключається із загального можливого балу за цю взаємодію. Наприклад, якщо форма має п'ять Yes/No питання вартістю 100 балів кожне, і одне питання позначено як N/A, бал розраховується з решти чотирьох питань. Якщо взаємодія отримує 300 балів за ці чотири запитання, оцінка становить 300 / 400 х 100 = 75%.

Керівники можуть змінити відповідь, згенеровану штучним інтелектом, на N/Aабо змінити згенерований штучним інтелектом N/A відповідь на іншу підтверджену відповідь. Оцінка перераховується на основі питань, що залишилися актуальними.
Якщо у формі оцінювання ввімкнути опцію Автоматична помилка, на рівні взаємодії та на рівні агента будуть доступні такі автоматичні звіти про помилки:
- ВкладкаЗавершені взаємодії : У стовпці Розділи оцінювання не пройшли показано кількість розділів, у яких агент не пройшов взаємодію. Натисніть Переглянути. На вкладці Оцінювання на сторінці «Відомості про взаємодію» ви можете побачити форми, що використовуються для оцінювання.
  
  Піктограма сповіщення поруч із назвою форми вказує на те, що форма містить розділи з результатами нижче налаштованого порогового значення Auto Fail. Піктограма сповіщення також відображається в кожному розділі форми оцінювання з невдалим результатом разом із пороговим балом автоматичного невдалого виконання та фактичним балом.
- Панель керування продуктивністю агента (Панель керування продуктивністю команди): У стовпці Невдалі оцінювання показано кількість оцінювань, які агент не пройшов. Якщо агент не пройшов оцінювання навіть в одному розділі, вся оцінка вважається невдалою. Натисніть Переглянути, щоб переглянути детальні показники ефективності. Картка Невдалі оцінювання на сторінці «Відомості про ефективність агента» показує кількість невдалих оцінювань порівняно із середнім показником команди та попереднім періодом.

Аналіз мовлення

Аналіз мовлення надає додаткові сигнали взаємодії, які допомагають керівникам ефективніше оцінювати якість розмови та роботу агентів. Доступні показники аналізу мовлення включають перехресні розмови, коефіцієнт розмов та монітор тиші.

Час перехресної розмови вказує на моменти, коли агент і клієнт розмовляють одночасно. Високий рівень перехресних розмов може свідчити про перебивання, погану чергу або труднощі з підтримкою плавного ходу розмови. Керівники можуть використовувати цей показник для виявлення взаємодій, під час яких агенту може знадобитися коучинг щодо активного слухання, визначення темпу роботи або надання клієнту достатнього часу для висловлення.

Співвідношення кількості слів показує баланс між тим, скільки говорить агент, і тим, скільки говорить клієнт під час взаємодії. Це допомагає керівникам зрозуміти, чи домінує агент у розмові, чи дає клієнту достатньо можливостей пояснити проблему. Коефіцієнт розмови можна використовувати для оцінки стилю спілкування, поведінки слухача та здатності агента ефективно вести розмову, не перевантажуючи клієнта.

«Пауза в ефірі» виділяє періоди тиші під час взаємодії. Триваліша або часта тиша може свідчити про затримки, невизначеність, неефективну обробку дзвінків, труднощі з навігацією в системах або втрачені можливості інформувати клієнта. Керівники можуть використовувати цей сигнал для оцінки впевненості агентів, їхньої оперативності та загальної ефективності обробки.

Разом ці заходи аналізу мовлення допомагають контакт-центрам виявляти моделі взаємодії, які можуть впливати на враження клієнтів та операційну ефективність. Їх можна використовувати разом з оціночними балами для більш послідовного аналізу якості комунікації, контролю взаємодії та потреб у коучингу.

Щоб відобразити ці показники аналізу мовлення в таблиці «Завершені взаємодії», натисніть значок «Налаштування» на панелі інструментів таблиці та виберіть стовпці для перехресних розмов, співвідношення розмов і монітора тиші. Це дозволяє керівникам переглядати ці сигнали безпосередньо зі списку взаємодій, перш ніж розпочати певну взаємодію.

Поширені запитання

У цьому розділі наведено відповіді на поширені запитання щодо використання форм оцінювання.

Хто може створювати форми оцінювання?

Керівники та менеджери з якості з необхідними дозволами можуть створювати форми оцінювання та переглядати завершені оцінювання на основі дозволів, призначених у вашій організації.
Чи можна використовувати більше однієї форми оцінювання для однієї взаємодії?

Так. До однієї форми може застосовуватися більше однієї політики призначення, а взаємодія може відображати більше однієї форми оцінювання в програвачі взаємодії. Загальний бал відображає середній бал за кількома формами.
Чи можна призначити форму комбінації агентів та черг?

Так. Ви можете призначити форму кільком агентам, чергам та командам.
Як формуються бали за консультації або перекази?

Для консультацій або переказів вся взаємодія враховується для оцінки. Оцінка присвоюється агенту, який був присутній на останньому етапі взаємодії.
Як форми призначаються взаємодії, якщо для форми створено кілька правил взаємодії?

Взаємодія оцінюється, коли вона відповідає одному або кільком правилам взаємодії.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Огляд

Хто може створювати та переглядати оцінки

Перш ніж почати

Увімкнення оцінювання та аналізу мовлення в Центрі керування

Створіть форму оцінювання

Переглянути оцінки

Не застосовується (N/A) та автоматичне оцінювання невдачі

Аналіз мовлення

Поширені запитання

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія