- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Evaluacije i analitika govora pomažu kontakt centrima da doslednije mere kvalitet usluge, prate performanse agenta u obimu i fokusiraju napore za pregled na interakcije koje su najvažnije. Obrasci za evaluaciju daju supervizorima i menadžerima kvaliteta strukturiran način da procene interakcije u odnosu na standarde specifične za poslovanje, kao što su usklađenost, kvalitet komunikacije, rezolucija i profesionalizam. Obrasci za evaluaciju su prilagodljivi, omogućavajući kontakt centrima da prilagode kriterijume bodovanja, odeljke i pitanja kako bi odgovarali njihovom programu kvaliteta, operativnim ciljevima i zahtevima korisničkog iskustva. Analitika govora dodaje kontekst ističući razgovorne obrasce, signale kvaliteta i ponašanja agenta koja će možda trebati pažljiviji pregled. Ovaj članak objašnjava procene i analitiku govora, pokazuje kako kreirati prilagođeni obrazac za evaluaciju i opisuje kako pregledati i ručno prilagoditi rezultate u plejeru interakcije.
Pregled
Cilj evaluacije je merenje kvaliteta interakcije prema definisanom skupu kriterijuma. U Vebek AI menadžmentu kvaliteta, evaluacije kombinuju automatizovano bodovanje sa unosom supervizora. Ovo pomaže timovima da pregledaju više interakcija, primene iste standarde među timovima i sačuvaju prostor za ručno prosuđivanje tamo gde je kontekst važan.
Analitika govora pomaže supervizorima i menadžerima kvaliteta da prate performanse agenta identifikujući interakcije koje mogu sadržati nedostatke u usklađenosti, indikatore eskalacije, kvarove u komunikaciji ili mogućnosti mekih veština.
Možete koristiti evaluacije i analitiku govora za:
- Standardizujte recenzije kvaliteta u timovima i redovima.
- Koristite pravila dodeljivanja da biste primenili pravi obrazac na prave interakcije.
- Pregledajte rezultate i opravdanja generisana veštačkom inteligencijom.
- Pratite performanse agenta koristeći razgovorne uvide i signale kvaliteta.
Ko može da kreira i pregleda evaluacije
Supervizori i menadžeri kvaliteta sa potrebnim dozvolama mogu da kreiraju obrasce za evaluaciju, dodeljuju ih timovima, redovima ili agentima i kreiraju pravila interakcije. Nakon završetka evaluacije, oni mogu pregledati rezultate i po potrebi izmeniti rezultate.
Pre nego što počnete
- Uverite se da je Vebek AI dodatak za upravljanje kvalitetom kupljen za vašu organizaciju.
- Administrator mora omogućiti evaluacije i analitiku govora u Control Hubu.
- Proverite da li imate dozvole potrebne za kreiranje obrazaca za procenu.
Omogućite evaluacije i analitiku govora u Control Hubu
Administratori mogu aktivirati evaluacije i analitiku govora za celu organizaciju. Nakon što je funkcija omogućena, kartica Evaluacija se pojavljuje pod Upravitelj konfiguracije u Supervisor Desktop.
Da biste omogućili evaluaciju i analitiku govora u Control Hubu:
- Prijavite se u Control Hub i idite na .
- Idite na u oknu za navigaciju.
- Uključite evaluacije i analitiku govora.
Za pregled rezultata evaluacije nije potrebna dodatna dozvola.
Napravite obrazac za procenu
Obrazac za evaluaciju definiše kako se interakcije ocenjuju. Obrazac obično uključuje osnovne detalje, pravila dodeljivanja, odeljke i pitanja koja se mogu automatski proceniti.
| 1 |
Otvorite obrazac za proc enu iz Konfiguri raj na navigacionoj traci. |
| 2 |
Kliknite + Kreiraj novi obrazac. |
| 3 |
Unesite detalje obrasca tako da ima jasno ime i opis. |
| 4 |
Definišite politiku dodeljivanja. Izaberite kako je obrazac za evaluaciju dodeljen interakcijama. Smernice dodeljivanja mogu se zasnivati na redu čekanja, timu, agentu ili svakoj n-toj interakciji. Na isti obrazac može se primeniti više smernica dodeljivanja, što pomaže kontaktnim centrima da ciljaju obrazac na pravi skup interakcija. Korišćenje svake n-te interakcije je posebno korisno kada želite da randomizujete procene i pregledate širi uzorak interakcija umesto fiksnog podskupa. |
| 5 |
Konfigurišite pravila interakcije, ako je potrebno. Pravila interakcije su opcioni filteri koji pomažu da se precizira koje interakcije dobijaju obrazac. Možete definisati pravila koristeći više kriterijuma kao što su povezano trajanje, trajanje zadržavanja i slične mere interakcije. Za svako pravilo izaberite operator kao što su Jednako, Nije jednako, Veće od, Veće od ili jednako, Manje od, ili Manje od ili jednako, a zatim navedite odgovarajuću vrednost. U zavisnosti od polja podataka o interakciji, vrednost se može uneti kao trajanje, broj, rezultat ili druga podržana mera. Možete dodati više pravila da biste dodatno suzili skup interakcija koje se kvalifikuju za evaluaciju. |
| 6 |
Dodajte odeljak. Napravite jedan ili više odeljaka za grupisanje povezanih pitanja, na primer usklađenost, kvalitet komunikacije i rezolucija. |
| 7 |
Koristite prag automatskog otkazivanja da biste postavili opcionalni procenat kvara za važne odeljke, kao što je odeljak Usk lađenost u obrascu za procenu. Označite polje za potvr du Prag automat skog otkazivanja i unesite vrednost procenta kvara, što je minimalni rezultat prolaska za agenta. Ako agent postigne rezultate ispod konfigurisanog procenta praga za taj odeljak, on ne ispunjava kriterijume za procenu. Za više detalja pogledajte odeljak Ne primenljivo (N/A) i Automatsko bodovanje grešaka. |
| 8 |
Dodajte pitanja u odeljak. Za svako pitanje unesite tekst pitanja i izaberite vrstu pitanja. Uobičajene opcije uključuju: Možete uključiti opciju Ne primenljivo (N/A) na Da/Ne i skalirati pitanja kada se pitanje možda ne odnosi na svaku interakciju zasnovanu na kontekstu. Možete ručno definisati N/A kontekst za pitanje, to je pod kojim okolnostima treba izabrati N/A opciju u AI evaluaciji. Alternativno, kliknite na dugme Predloži N/A kontekst da biste koristili AI da biste predložili kontekst. Na primer, u pitanju verifikacije korisnika, N/A kontekst može biti „Koristi N/A ako se interakcija ne odnosi na kreditnu karticu“. Tokom evaluacije, AI koristi ovaj kontekst da utvrdi da li je N/A prikladan. Supervizor uvek može pregledati i poništiti odgovor koji procenjuje AI, kada je to potrebno. |
| 9 |
Kliknite na Test pitanje da biste testirali i optimizovali jezik pitanja u obrascu za evaluaciju tako da AI može tačno da proceni interakcije. Kada kliknete na dugme, pojavljuje se iskačući prozor koji prikazuje kako se procenjuju interakcije vaše organizacije za to pitanje. Skočni prozor sadrži snimanje, transkript, podatke o interakciji i AI predloženi odgovor zajedno sa opravdanjem za to pitanje. Možete odabrati svoj odgovor iz dostupnih opcija ili preskočiti pitanje. Pitanje možete testi rati protiv više interakcija. Kliknite na dugme Prikaži predloge i rezime. Logika testnog pitanja pruža rezime i predlaže poboljšanja pitanja tako da procena AI bude u skladu sa vašim očekivanjima. |
| 10 |
Konfigurišite vrednosti odgovora. Definišite opcije odgovora i ocenu za svaku opciju na osnovu vrste pitanja. Za pitanja da/ne, obrazac pruža fiksne odgovore kao što su Da i Ne. Za pitanja o skali i pojedinačnom izboru korisnici mogu da unesu izbore odgovora i dodjeljuju ocenu svakom od njih. Korisnici mogu dodati više odgovora i dodeliti ocene za svaki odgovor. Ova strukturirana postavka jasno pokazuje kako svaki odgovor doprinosi ukupnom ocenu evaluacije. Maksimalni rezultat za pitanje ili odeljak prikazan je na vrhu odeljka. |
| 11 |
Obrazac možete sačuvati kao nacrt u bilo kom trenutku da biste sačuvali svoj napredak. |
| 12 |
Kada je obrazac završen, kliknite na Ob javi da biste ga aktivirali tako da se može dodeliti odgovarajućim interakcijama. Iz tabele procena takođe možete da uređujete, duplirate ili arhivirate obrazac. Nakon objavljivanja obrasca, možete da izmenite samo njegovu politiku dodeljivanja i pravila interakcije. Kada se obrazac objavi, možete samo da menjate politiku dodeljivanja obrasca i pravila interakcije. |
Pogledajte ocene evaluacije
Rezultati evaluacije dostupni su u tabeli interakcije i igraču interakcije. Na kartici Evaluacije unutar panela sa detaljima interakcije, supervizori i menadžeri kvaliteta mogu da vide prosečnu ocenu evaluacije, listu dostupnih obrazaca i rezultat za svaki obrazac dodeljen interakciji.
Da biste prikazali kolonu Ocena rezultata u tabeli Završene interakcije, kliknite na ikonu Podeš avanja na traci sa alatkama tabele, potražite rezultat evaluacije i izaberite je sa liste dostupnih kolona. Ovo vam omogućava da pregledate rezultate evaluacije direktno na listi završenih interakcija bez otvaranja svake interakcije.
-
Otvorite završenu interakciju. Na listi interakcija otvorite interakciju koju želite da pregledate.
-
Idite na karticu E valuacije. Pregledajte prosečnu ocenu evaluacije. Ako je interakciji dodeljeno više oblika, rezultat je prosek svih pojedinačnih rezultata obrazaca.
-
Izaberite obrazac koji želite da pregledate. Ako se na interakciju odnosi više obrazaca, izaberite odgovarajući obrazac sa liste obrazaca. Koristite pretragu kada je dostupno nekoliko obrazaca.
-
Pregledajte rezultate i opravdanja generisana veštačkom inteligencijom. Pregledajte ocene koji su izračunati automatski i pročitajte prateće opravdanje gde je dostupno.
-
Prilagodite procenu na osnovu dokaza. Koristite snimak, transkript, poglavlja i dodatne detalje interakcije da biste potvrdili tačan rezultat pre nego što završite evaluaciju.
Konačna ocena za obrazac izračunava se kao: (zarađeni rezultat × 100)/ukupna moguća ocena. Na primer, pretpostavimo da obrazac za evaluaciju ima dva pitanja. Pitanje 1 ima maksimalnu ocenu 100, a pitanje 2 ima maksimalnu ocenu 150. Nakon procene interakcije, AI dodeljuje ocenu 50 za pitanje 1 i 80 za pitanje 2 na osnovu definisanih kriterijuma.
Procenat ocene evaluacije izračunava se na sledeći način: Ocena (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Nije primenljivo (N/A) i automatsko bodovanje otkaza
Obrasci za evaluaciju koji uključuju pitanja sa opcijama Neprimenljivo (N/A) ili Automatsko otkazivanje ocenjuju se na sledeći način:
-
Ako procena AI ili supervizor označi pitanje kao Ne primen ljivo ili N/A, pitanje se isključuje iz ukup nog mogućeg rezultata za tu interakciju. Na primer, ako obrazac ima pet pitanja Da/Ne vrednih po 100 bodova i jedno pitanje je označeno N/A, rezultat se izračunava iz preostala četiri pitanja. Ako interakcija zarađuje 300 bodova od ta četiri pitanja, ocena je 300/ 400 k 100 = 75%.
Supervizori mogu promeniti odgovor generisan veštačkom inteligencijom u N/A ili promeniti odgovor N/A generisan veštačkom inteligen cijom u drugi podrž ani odgovor. Ocena evaluacije se preračunava na osnovu pitanja koja ostaju primenljiva.
-
Ako omogućite opciju Auto Fail u obrascu za procenu, sledeće izveštavanje o automatskim greškama dostupno je na nivou interakcije i na nivou agenta:
- Kartica Završene interakcije: Kolona O
deljci za evalu aciju nisu uspeli prikazuje broj sekcija koje agent
nije uspeo u interakciji. Kliknite na Prikaz. Na kartici
E valuacije na stranici Detalji interakcije možete
videti obrasce koji se koriste za procenu.
Ikona upozorenja pored naziva obrasca označava da obrazac sadrži odeljke sa rezultatima ispod konfigurisanog ograničenja praga automatskog otkazivanja. Ikona upozorenja se takođe pojavljuje u svakom neuspelom odeljku obrasca za evalu aciju zajedno sa ocenom praga automatskog kvara i stvarnim rezultatom.
- Kontrolna tabla performansi agenta (kontrolna tab la performansi tima): Kolona Procene nisu usp ele prikazuje broj evalu acija koje agent nije uspeo. Ako agent nije uspeo čak ni u jednom odeljku obrasca za evaluaciju, cela evaluacija se smatra neuspešnom. Kliknite na Prikaz da biste videli detaljne metrike performansi. Kartic a Procene nisu usp ele na stranici Detalji o učinku agenta prikazuje broj neuspelih procena u poređenju sa prosekom tima i prethodnim periodom.
- Kartica Završene interakcije: Kolona O
deljci za evalu aciju nisu uspeli prikazuje broj sekcija koje agent
nije uspeo u interakciji. Kliknite na Prikaz. Na kartici
E valuacije na stranici Detalji interakcije možete
videti obrasce koji se koriste za procenu.
Analitika govora
Analitika govora pruža dodatne signale interakcije koji pomažu supervizorima da efikasnije procene kvalitet razgovora i performanse agenta. Dostupne mere analitike govora uključuju unakrsni razgovor, odnos razgovora i monitor tišine.
Vreme unak rsnog razgovora označava trenutke kada agent i kupac razgovaraju istovremeno. Visoki unakrsni razgovor može ukazivati na prekide, loše skretanje ili poteškoće u održavanju glatkog toka razgovora. Supervizori mogu da koriste ovu meru da identifikuju interakcije u kojima agentu može biti potrebno podučavanje o aktivnom slušanju, tempiranju ili omogućavanju klijentu dovoljno vremena za govor.
Odnos reči pokazuje ravnotežu između toga koliko agent govori u poređenju sa kupcem tokom interakcije. Ovo pomaže supervizorima da shvate da li agent dominira razgovorom ili daje klijentu dovoljno mogućnosti da objasni problem. Odnos razgovora može se koristiti za procenu stila komunikacije, ponašanja slušanja i sposobnosti agenta da efikasno vodi razgovor bez preopterećenja kupca.
Vreme mrtvog vazdu ha ističe periode tišine tokom interakcije. Duža ili česta tišina može ukazivati na kašnjenja, neizvesnost, neefikasno rukovanje pozivima, poteškoće u navigaciji sistemima ili propuštene prilike za informisanje kupca. Supervizori mogu da koriste ovaj signal za procenu poverenja agenta, odziva i ukupne efikasnosti rukovanja.
Zajedno, ove mere analitike govora pomažu kontakt centrima da identifikuju obrasce interakcije koji mogu uticati na korisničko iskustvo i operativne performanse. Mogu se koristiti zajedno sa rezultatima evaluacije za dosledniji pregled kvaliteta komunikacije, kontrole interakcije i potreba za treniranjem.
Da biste prikazali ove mere analitike govora u tabeli Završene interakcije, kliknite na ikonu Podešavanja na traci sa alatkama tabele i izaberite kolone za unakrsni razgovor, odnos razgovora i Monitor tišine. Ovo omogućava supervizorima da pregledaju ove signale direktno sa liste interakcija pre nego što otvore određenu interakciju.
Često postavljana pitanja
Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju obrazaca za evaluaciju.
-
Ko može da kreira obrasce za evaluaciju?
Supervizori i menadžeri kvaliteta sa potrebnim dozvolama mogu da kreiraju obrasce za evaluaciju i pregledaju završene evaluacije, na osnovu dozvola dodeljenih vašoj organizaciji.
-
Može li se više obrazaca za evaluaciju primeniti na istu interakciju?
Da. Više od jedne politike dodeljivanja može se primeniti na isti obrazac, a interakcija može prikazati više od jednog obrasca za procenu u igraču interakcije. Ukupan rezultat odražava prosečnu ocenu u više oblika.
-
Mogu li dodeliti obrazac kombinaciji agenata i redova?
Da. Obrazac možete dodeliti više agenata, redovima i timovima.
-
Kako se generišu rezultati za konsultacije ili transfere?
Za konsultacije ili transfere, celokupna interakcija se razmatra za procenu. Rezultat se dodeljuje agentu koji je prisustvovao poslednjem delu interakcije.
-
Kako se obrasci dodeljuju interakciji kada se za obrazac kreira višestruka pravila interakcije?
Interakcija se procenjuje kada ispunjava jedno ili više pravila interakcije.
