Cilj evaluacije je merenje kvaliteta interakcije u odnosu na definisani skup kriterijuma. U Webex AI Upravljanje kvalitetom, evaluacije kombinuju automatizovano bodovanje sa unosom supervizora. Ovo pomaže timovima da pregledaju više interakcija, primene iste standarde u timovima i sačuvaju prostor za ručno prosuđivanje tamo gde je kontekst važan.

Govorna analitika pomaže supervizorima i menadžerima kvaliteta da prate performanse agenata identifikovanjem interakcija koje mogu sadržavati praznine u usklađenosti, indikatore eskalacije, prekide komunikacije ili mogućnosti mekih vještina.

Možete koristiti evaluacije i analitiku govora za:

• Standardizujte preglede kvaliteta u timovima i redovima.
• Koristite pravila dodeljivanja da biste primenili pravu formu na prave interakcije.
• Pregledajte rezultate i opravdanja generisane AI.
• Pratite performanse agenta koristeći konverzacijske uvide i signale kvaliteta.

Supervizori i menadžeri kvaliteta sa potrebnim dozvolama mogu kreirati obrasce za evaluaciju, dodeliti ih timovima, redovima ili agentima i kreirati pravila interakcije. Nakon završetka evaluacije, oni mogu pregledati rezultate i po potrebi modifikovati rezultate.

Pre nego što počnete

• Uverite se da je dodatak za upravljanje kvalitetom Webex AI kupljen za vašu organizaciju.
• Evaluacije i govornu analitiku mora omogućiti vaš administrator u Control Hub-u.
• Proverite da li imate dozvole potrebne za kreiranje obrazaca za evaluaciju.

Omogućite evaluacije i analitiku govora u Control Hub-u

Administratori mogu aktivirati evaluacije i analitiku govora za celu organizaciju. Nakon što je funkcija omogućena, Evaluacija Tab se pojavljuje pod Configuration Manager u Supervisor Desktop.

Da biste omogućili evaluacije i analitiku govora u Control Hub-u:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Services > Contact Center.
2. Idite na Desktop Ekperience > AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. TURN o evaluacijama i analitici govora.

Nije potrebna dodatna dozvola za pregled rezultata evaluacije.

Rezultati evaluacije dostupni su u tabeli interakcije i igraču interakcije. U Evaluacije Tab unutar panela detalja interakcije, supervizori i menadžeri kvaliteta mogu da vide prosečnu ocenu ocene, listu dostupnih obrazaca i rezultat za svaki obrazac dodeljen interakciji.

1. Otvorite završenu interakciju. Na listi interakcija otvorite interakciju koju želite da pregledate.

2. Idi na Evaluacije Tab. Pregledajte prosečnu ocenu. Ako je interakciji dodeljeno više od jednog oblika, rezultat je prosek svih pojedinačnih rezultata forme.

3. Izaberite obrazac koji želite da pregledate. Ako se više od jednog oblika odnosi na interakciju, izaberite odgovarajući obrazac sa liste obrazaca. Koristite pretragu kada je dostupno nekoliko obrazaca.

4. Pregledajte rezultate i opravdanja generisane AI. Pregledajte rezultate koji su automatski izračunati i pročitajte obrazloženje podrške tamo gde je dostupno.

5. Prilagodite procenu na osnovu dokaza. Koristite snimanje, transkript, poglavlja i dodatne detalje interakcije kako biste potvrdili tačan rezultat pre nego što završite evaluaciju.

Govorna analitika pruža dodatne signale interakcije koji pomažu supervizorima da efikasnije procene kvalitet razgovora i performanse agenta. Dostupne mere analitike govora uključuju Cross talk, Talk ratio i Silence monitor.

Vreme unakrsnog razgovora ukazuje na trenutke kada agent i kupac govore u isto vreme. Visoki unakrsni razgovor može ukazivati na prekide, loše okretanje ili poteškoće u održavanju glatkog toka razgovora. Supervizori mogu koristiti ovu meru da identifikuju interakcije u kojima agent može trebati treniranje o aktivnom slušanju, tempo ili omogućavajući klijentu dovoljno vremena da govori.

Odnos reči pokazuje ravnotežu između toga koliko agent govori u odnosu na kupca tokom interakcije. Ovo pomaže supervizorima da shvate da li agent dominira razgovorom ili daje klijentu dovoljno prilika da objasni problem. Odnos razgovora može se koristiti za procenu stila komunikacije, ponašanja slušanja i sposobnosti agenta da efikasno vodi razgovor bez preplavljivanja kupca.

Mrtvo vreme vazduha naglašava periode tišine tokom interakcije. Duža ili česta tišina može ukazivati na kašnjenja, neizvesnost, neefikasno rukovanje pozivima, poteškoće u navigaciji sistemima ili propuštene prilike da se klijent informiše. Supervizori mogu koristiti ovaj signal za procenu poverenja agenta, odziva i ukupne efikasnosti rukovanja.

Zajedno, ove mere govorne analitike pomažu kontakt centrima da identifikuju obrasce interakcije koji mogu uticati na korisničko iskustvo i operativne performanse. Oni se mogu koristiti zajedno sa rezultatima evaluacije za pregled kvaliteta komunikacije, kontrole interakcije i potrebe za treniranjem doslednije.

Često postavljana pitanja

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju obrazaca za evaluaciju.

1. Ko može da kreira obrasce za evaluaciju?

   Supervizori i menadžeri kvaliteta sa potrebnim dozvolama mogu kreirati obrasce za evaluaciju i pregledati završene evaluacije, na osnovu dozvola dodeljenih u vašoj organizaciji.

2. Može li se više od jednog obrasca za evaluaciju primeniti na istu interakciju?

   Da. Više od jedne politike zadatka može se primeniti na isti obrazac, a interakcija može prikazati više od jednog obrasca za evaluaciju u igraču interakcije. Ukupan rezultat odražava prosečan rezultat u više oblika.

3. Mogu li dodeliti obrazac kombinaciji agenata i redova?

   Da. Obrazac možete dodeliti više agenata, redova i timova.

4. Kako se generišu rezultati za konsultacije ili transfere?

   Za konsultacije ili transfere, cela interakcija se razmatra za evaluaciju. Rezultat se dodeljuje agentu koji je prisustvovao poslednjoj etapi interakcije.

5. Kako se obrasci dodeljuju interakciji kada se kreira više pravila interakcije za formu?

   Interakcija se procenjuje kada ispunjava jedno ili više pravila interakcije.