- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Hodnocení a analýza řeči pomáhají kontaktním centrům důsledněji měřit kvalitu služeb, sledovat výkonnost agentů ve velkém měřítku a soustředit úsilí při kontrole na interakce, na kterých záleží nejvíce. Formuláře hodnocení poskytují supervizorům a manažerům kvality strukturovaný způsob, jak posoudit interakce s obchodními standardy, jako je dodržování předpisů, kvalita komunikace, řešení a profesionalita. Formuláře hodnocení jsou přizpůsobitelné, což kontaktním centrům umožňuje přizpůsobit bodovací kritéria, sekce a otázky tak, aby odpovídaly jejich programu kvality, provozním cílům a požadavkům na zákaznickou zkušenost. Analýza řeči přidává kontext zvýrazněním konverzačních vzorců, signálů kvality a chování agentů, které mohou vyžadovat bližší kontrolu. Tento článek vysvětluje hodnocení a analýzu řeči, ukazuje, jak vytvořit přizpůsobený formulář hodnocení, a popisuje, jak zkontrolovat a ručně upravit skóre v přehrávači interakce.
Přehled
Cílem hodnocení je změřit kvalitu interakce podle definovaného souboru kritérií. V Webex AI Quality Management kombinují hodnocení automatizované bodování se vstupem supervizora. To pomáhá týmům kontrolovat více interakcí, uplatňovat stejné standardy napříč týmy a zachovat prostor pro manuální úsudek tam, kde záleží na kontextu.
Analýza řeči pomáhá supervizorům a manažerům kvality sledovat výkon agentů identifikací interakcí, které mohou obsahovat mezery v souladu s předpisy, ukazatele eskalace, poruchy komunikace nebo příležitosti měkkých dovedností.
Pomocí hodnocení a analýzy řeči můžete:
- Standardizujte kontroly kvality napříč týmy a frontami.
- Použijte pravidla přiřazení k použití správného formuláře na správné interakce.
- Zkontrolujte skóre a odůvodnění generované umělou inteligencí.
- Monitorujte výkon agenta pomocí konverzačních přehledů a signálů kvality.
Kdo může vytvářet a kontrolovat hodnocení
Supervizory a manažeři kvality s potřebnými oprávněními mohou vytvářet formuláře hodnocení, přiřadit je týmům, frontám nebo agentům a vytvářet pravidla interakce. Po dokončení hodnocení, mohou zkontrolovat výsledky a v případě potřeby upravit skóre.
Než začnete
- Ujistěte se, že je pro vaši organizaci zakoupen doplněk Webex AI Quality Management.
- Vyhodnocení a analýzu řeči musí být povoleny správcem v Control Hubu.
- Ověřte, zda máte oprávnění potřebná k vytvoření hodnotících formulářů.
Povolení hodnocení a analýzy řeči v Control Hubu
Správci mohou aktivovat hodnocení a analýzu řeči pro celou organizaci. Po zapnutí funkce se v části Správce konfigurace v aplikaci Supervisor Desktop zobrazí karta Vyhodnocení.
Povolení hodnocení a analýzy řeči v Control Hub:
- Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky .
- Přejděte do v navigačním podokně.
- Zapněte Vy hodnocení a analýzu řeči.
K zobrazení skóre hodnocení není vyžadováno žádné další povolení.
Vytvoření hodnotícího formuláře
Formulář hodnocení definuje, jak jsou interakce hodnoceny. Formulář obvykle obsahuje základní podrobnosti, pravidla přiřazení, oddíly a otázky, které lze automaticky vyhodnotit.
| 1 |
Otevřete formulář Vyhodnocení z možnosti Konfigurovat na navigačním panelu. |
| 2 |
Klikněte na tlačítko + Vytvořit nový formulář. |
| 3 |
Zadejte podrobnosti formuláře tak, aby měl jasný název a popis. |
| 4 |
Definujte zásady přiřazení. Zvolte, jak bude formulář hodnocení přiřazen interakcím. Zásady přiřazení mohou být založeny na frontě, týmu, agentovi nebo každé n-té interakci. Na stejný formulář lze použít více zásad přiřazení, což kontaktním centrům pomáhá zacílit formulář na správnou sadu interakcí. Použití každé n-té interakce je zvláště užitečné, když chcete randomizovat hodnocení a zkontrolovat širší vzorek interakcí namísto pevné podmnožiny. |
| 5 |
V případě potřeby nakonfigurujte pravidla interakce. Pravidla interakce jsou volitelné filtry, které pomáhají upřesnit, které interakce přijímají formulář. Pravidla můžete definovat pomocí více kritérií, jako je doba trvání připojení, doba zadržení a podobná opatření interakce. Pro každé pravidlo vyberte operátor jako Rovno, Nerovno, Větší než, Větší než nebo rovno, Menší než nebo Menší než nebo rovno, a poté zadejte odpovídající hodnotu. V závislosti na poli dat interakce lze hodnotu zadat jako dobu trvání, počet, skóre nebo jiné podporované měřítko. Můžete přidat více pravidel, abyste dále zúžili sadu interakcí, které splňují podmínky pro vyhodnocení. |
| 6 |
Přidejte sekci. Vytvořte jednu nebo více oddílů pro seskupení souvisejících otázek, například dodržování předpisů, kvality komunikace a řešení. |
| 7 |
Použijte prahovou hodnotu automatického odesílání k nastavení volitelného procenta selhání pro důležité od díly, například část Sou lad s předpisy ve formuláři hodnocení. Zaškrt něte políčko Prahová hodnota automatického odesílání a zadejte procentuální hodnotu selhání, což je minimální skóre úspěšnosti pro agenta. Pokud agent dosáhne skóre pod nakonfigurovaným prahovým procentem pro danou sekci, nesplní kritéria hodnocení. Další podrobnosti naleznete v části Nepoužitelné (N/A) a Automatické hodnocení selhání. |
| 8 |
Přidejte otázky do sekce. U každé otázky zadejte text otázky a vyberte typ otázky. Mezi běžné možnosti patří: Do Ano/Ne můžete zahrnout možnost Ne použitelné (N/A) a škálovat otázky, pokud se otázka nemusí vztahovat na každou interakci na základě kontextu. Můžete ručně definovat kontext N/A pro otázku, tedy za jakých okolností by měla být volba N/A vybrána v hodnocení AI. Případně klikněte na tlačítko Navrhnout N/A kontext a pomocí AI navrhnout kontext. Například v otázce ověření zákazníka může být kontext N/A „Použít N/A, pokud interakce není o kreditní kartě“. Během hodnocení používá AI tento kontext k určení, zda je N/A vhodný. Supervizor může v případě potřeby vždy zkontrolovat a přepsat odpověď vyhodnocenou umělou inteligencí. |
| 9 |
Kliknutím na Test Qu estion otestujete a optimalizujete jazyk otázek ve formuláři hodnocení, aby umělá inteligence mohla interakce přesně vyhodnotit. Po kliknutí na tlačítko se zobrazí vyskakovací okno, které ukazuje, jak jsou pro danou otázku vyhodnocovány interakce vaší organizace. Vyskakovací okno obsahuje záznam, přepis, údaje o interakci a odpověď navrženou umělou inteligencí spolu s odůvodněním této otázky. Můžete si vybrat vlastní odpověď z dostupných možností nebo přeskočit otázku. Otázku můžete otestovat proti více interakcím. Klikněte na tlačítko Zobrazit návrhy a souhrn. Logika testovací otázky poskytuje shrnutí a navrhuje vylepšení otázky, aby hodnocení AI bylo v souladu s vašimi očekáváními. |
| 10 |
Nakonfigurujte hodnoty odpovědí. Definujte možnosti odpovědi a skóre pro každou možnost na základě typu otázky. U otázek Ano/Ne, formulář poskytuje pevné odpovědi, například Ano a Ne. U otázek Měřítko a Jednotlivé výběrové otázky mohou uživatelé zadat možnosti odpovědí a přiřadit každému z nich skóre. Uživatelé mohou přidat více odpovědí a přiřadit skóre pro každou odpověď. Toto strukturované nastavení jasně ukazuje, jak každá odpověď přispívá k celkovému hodnocení. Maximální skóre pro otázku nebo sekci je uvedeno v horní části sekce. |
| 11 |
Formulář můžete kdykoli uložit jako pracovní verzi, abyste zachovali svůj postup. |
| 12 |
Po dokončení formuláře klikněte na tlačítko Publi kovat a aktivujte jej tak, aby mohl být přiřazen k odpovídajícím interakcím. V tabulce hodnocení můžete také upravit, duplikovat nebo archivovat formulář. Po publikování formuláře můžete upravit pouze jeho zásady přiřazení a pravidla interakce. Jakmile je formulář publikován, můžete změnit pouze zásady přiřazení formuláře a pravidla interakce. |
Zobrazit výsledky hodnocení
Skóre hodnocení jsou k dispozici v tabulce interakcí a interakčním přehrávači. Na kartě Hodnocení uvnitř panelu Podrobnosti o interakci mohou vedoucí a manažeři kvality vidět průměrné hodnocení, seznam dostupných formulářů a skóre pro každý formulář přiřazený k interakci.
Chcete-li zobrazit sloupec Hodnocení skóre v tabulce Dokončené interakce, klikněte na ikonu Nastavení na panelu nástrojů tabulky, vyhledejte hodnocení skóre a vyberte jej ze seznamu dostupných sloupců. To vám umožní zobrazit skóre hodnocení přímo v seznamu dokončených interakcí bez otevření každé interakce.
-
Otevřete dokončenou interakci. V seznamu interakcí otevřete interakci, kterou chcete zkontrolovat.
-
Přejděte na kartu Hodnocení. Zkontrolujte průměrné hodnocení. Pokud je k interakci přiřazeno více než jeden formulář, skóre je průměrem všech skóre jednotlivých formulářů.
-
Vyberte formulář, který chcete zkontrolovat. Pokud se na interakci vztahuje více formulářů, vyberte příslušný formulář ze seznamu formulářů. Použijte vyhledávání, pokud je k dispozici několik formulářů.
-
Zkontrolujte skóre a odůvodnění generované umělou inteligencí. Zkontrolujte skóre, která byla vypočítána automaticky, a přečtěte si podpůrné odůvodnění, pokud je k dispozici.
-
Upravte hodnocení na základě důkazů. Před dokončením hodnocení použijte záznam, přepis, kapitoly a další podrobnosti interakce k potvrzení správného skóre.
Konečné hodnocení formuláře se vypočítá jako: (získané skóre × 100) /celkové možné skóre. Předpokládejme například, že hodnotící formulář má dvě otázky. Otázka 1 má maximální skóre 100 a otázka 2 má maximální skóre 150. Po vyhodnocení interakce přidělí AI skóre 50 pro otázku 1 a 80 pro otázku 2 na základě definovaných kritérií.
Procento hodnocení se vypočítá takto: Hodnocení skóre (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Nepoužitelné (N/A) a hodnocení automatického selhání
Formuláře hodnocení, které obsahují otázky s možnostmi Nepoužitelné (N/A) nebo Automaticky selhat, jsou hodnoceny takto:
-
Pokud hodnocení AI nebo supervizor označí otázku jako ne použitelná nebo N/A, je otázka vyloučena z celkového možného skóre pro tuto interakci. Pokud například formulář obsahuje pět otázek Ano/Ne v hodnotě 100 bodů a jedna otázka je označena N/A, skóre se vypočítá ze zbývajících čtyř otázek. Pokud interakce získá 300 bodů z těchto čtyř otázek, je hodnocení 300/400 x 100 = 75%.
Vedoucí mohou změnit odpověď generovanou umělou inteligencí na N/A nebo změnit odpověď N/A generovanou umělou inteligencí na jinou podporovanou odpověď. Hodnocení se přepočítá na základě otázek, které zůstávají použitelné.
-
Pokud ve formuláři vy hodno cování povolíte možnost Automaticky selhat, bude na úrovni interakce a na úrovni agenta k dispozici následující automatické hlášení selhání:
- Karta Dokončené interakce: Sloupec Od
díly vyhodnocení se nezdařily zobrazuje počet sekcí, u kterých agent
selhal v interakci. Klepněte na tlačítko Zobrazit. Na
kartě Hodnocení na stránce Podrobnosti o interakci
vidíte formuláře použité k vyhodnocení.
Ikona upozornění vedle názvu formuláře označuje, že formulář obsahuje oddíly se skóre pod nakonfiguro vaným limitem prahového limit u automatick ého selhání. Ikona upozornění se také zobrazí v každé neúspěšné části hodnotícího formuláře spolu s prahovým skóre automatického odesílání a skutečným skóre.
- Ří@@ dicí panel výkonu ag enta (řídicí panel výkonu týmu): S loupec Hodnocení se nezdařilo zobrazuje počet hodnocení , u kterých agent selhal. Pokud agent selhal ani v jedné části hodnotícího formuláře, celé hodnocení je považováno za neúspěšné. Kliknutím na Zobrazit zobrazíte podrobné metriky výkonu. Karta Hodnocení sel hala na stránce Podrobnosti o výkonu agenta zobrazuje počet neúspěšných hodnocení ve srovnání s průměrem týmu a předchozím obdobím.
- Karta Dokončené interakce: Sloupec Od
díly vyhodnocení se nezdařily zobrazuje počet sekcí, u kterých agent
selhal v interakci. Klepněte na tlačítko Zobrazit. Na
kartě Hodnocení na stránce Podrobnosti o interakci
vidíte formuláře použité k vyhodnocení.
Analýza řeči
Analýza řeči poskytuje další signály interakce, které pomáhají vedoucím efektivněji hodnotit kvalitu konverzace a výkon agenta. Mezi dostupná opatření pro analýzu řeči patří Cross talk, Talk ratio a Silence monitor.
Doba křížového hovoru označuje okamžiky, kdy agent a zákazník mluví současně. Vysoká křížová řeč může naznačovat přerušení, špatné řazení nebo potíže s udržováním plynulého toku konverzace. Vedoucí mohou toto opatření použít k identifikaci interakcí, kde agent může potřebovat koučování v aktivním naslouchání, stimulaci nebo poskytnutí dostatečného času zákazníkovi na promluvu.
Poměr slov ukazuje rovnováhu mezi tím, jak moc agent mluví ve srovnání se zákazníkem během interakce. To pomáhá supervizorům pochopit, zda agent dominuje konverzaci nebo dává zákazníkovi dostatek příležitostí k vysvětlení problému. Poměr hovoru lze použít k posouzení stylu komunikace, poslechového chování a schopnosti agenta efektivně vést konverzaci, aniž by zákazníka ohromili.
Čas mrtvého vzduchu zdůrazňuje období ticha během interakce. Delší nebo časté ticho může znamenat zpoždění, nejistotu, neefektivní zpracování hovorů, potíže s navigačními systémy nebo zmeškané příležitosti informovat zákazníka. Supervizory mohou tento signál použít k vyhodnocení důvěry agentů, odezvy a celkové efektivity manipulace.
Tato opatření pro analýzu řeči společně pomáhají kontaktním centrům identifikovat vzorce interakce, které mohou ovlivnit zákaznickou zkušenost a provozní výkon. Mohou být použity spolu s hodnotícími skóre k důslednějšímu přezkoumání kvality komunikace, kontroly interakce a potřeb koučování.
Chcete-li zobrazit tato měření analýzy řeči v tabulce Dokončené interakce, klikněte na ikonu Nastavení na panelu nástrojů tabulky a vyberte sloupce pro Křížový rozhovor, Poměr hovoru a Sledování ticha. To umožňuje supervizorům zkontrolovat tyto signály přímo ze seznamu interakcí před otevřením konkrétní interakce.
Často kladené otázky
Tato část odpovídá na často kladené otázky týkající se používání hodnotících formulářů.
-
Kdo může vytvářet hodnotící formuláře?
Vedoucí a manažeři kvality s potřebnými oprávněními mohou vytvářet formuláře hodnocení a kontrolovat dokončená hodnocení na základě oprávnění přiřazených ve vaší organizaci.
-
Může se na stejnou interakci vztahovat více než jeden formulář hodnocení?
Ano. Na stejný formulář se může vztahovat více zásad přiřazení a interakce může zobrazit více než jeden formulář hodnocení v přehrávači interakce. Celkové skóre odráží průměrné skóre napříč více formuláři.
-
Mohu formulář přiřadit kombinaci agentů a front?
Ano. Formulář můžete přiřadit více agentům, frontám a týmům.
-
Jak se generují skóre pro konzultace nebo převody?
U konzultací nebo převodů je celá interakce zvažována k vyhodnocení. Skóre je přiřazeno agentovi, který se zúčastnil poslední etapy interakce.
-
Jak jsou formuláře přiřazeny k interakci, když je pro formulář vytvořeno více pravidel interakce?
Interakce je vyhodnocena, pokud splňuje jedno nebo více pravidel interakce.
