Cílem evaluace je měřit kvalitu interakce podle definovaného souboru kritérií. V Webex AI Quality Management hodnocení kombinují automatizované bodování se vstupem supervizora. To pomáhá týmům kontrolovat více interakcí, aplikovat stejné standardy napříč týmy a zachovat prostor pro manuální úsudek tam, kde záleží na kontextu.

Analýza řeči pomáhá nadřízeným a manažerům kvality monitorovat výkon agenta identifikací interakcí, které mohou obsahovat mezery v dodržování předpisů, ukazatele eskalace, poruchy komunikace nebo příležitosti k měkkým dovednostem.

Pomocí vyhodnocení a analýzy řeči můžete:

• Standardizujte kontroly kvality napříč týmy a frontami.
• Pomocí pravidel přiřazení můžete použít správný formulář na správné interakce.
• Zkontrolujte skóre a odůvodnění generovaná umělou inteligencí.
• Monitorujte výkon agenta pomocí konverzačních přehledů a signálů kvality.

Supervizoři a manažeři kvality s potřebnými oprávněními mohou vytvářet formuláře hodnocení, přiřazovat je týmům, frontám nebo agentům a vytvářet pravidla interakce. Po dokončení hodnocení mohou výsledky zkontrolovat a v případě potřeby upravit skóre.

Než začnete

• Ujistěte se, že je pro vaši organizaci zakoupen doplněk Webex AI Quality Management.
• Vyhodnocení a analýza řeči musí být povoleny správcem v Centru řízení.
• Ověřte, zda máte oprávnění potřebná k vytváření formulářů hodnocení.

Povolení vyhodnocení a analýzy řeči v Centru kontroly

Správci mohou aktivovat vyhodnocení a analýzu řeči pro celou organizaci. Po povolení funkce se v části Configuration Manager na ploše správce zobrazí vyhodnocení Tab.

Povolení vyhodnocení a analýzy řeči v Centru řízení:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně přejděte na Desktopové prostředí > Funkce AI.
3. TURN o hodnocení a analýze řeči.

K zobrazení skóre hodnocení není vyžadováno žádné další oprávnění.

Skóre hodnocení je k dispozici v tabulce interakcí a v přehrávači interakcí. V části Hodnocení Tab uvnitř panelu podrobností o interakci mohou supervizoři a manažeři kvality vidět průměrné skóre hodnocení, seznam dostupných formulářů a skóre pro každý formulář přiřazený k interakci.

1. Otevřete dokončenou interakci. V seznamu interakcí otevřete interakci, kterou chcete zkontrolovat.

2. Přejděte na Hodnocení Tab. Zkontrolujte průměrné skóre hodnocení. Pokud je k interakci přiřazen více než jeden formulář, skóre je průměrem všech skóre jednotlivých formulářů.

3. Vyberte formulář, který chcete zkontrolovat. Pokud se k interakci vztahuje více než jeden formulář, vyberte příslušný formulář ze seznamu formulářů. Vyhledávání použijte, když je k dispozici několik formulářů.

4. Zkontrolujte skóre a odůvodnění generované umělou inteligencí. Zkontrolujte skóre, která byla vypočtena automaticky, a přečtěte si podpůrné odůvodnění, pokud je k dispozici.

5. Upravte hodnocení na základě důkazů. Použijte záznam, přepis, kapitoly a další podrobnosti o interakci k potvrzení správného skóre před dokončením hodnocení.

Analýza řeči poskytuje další signály interakce, které pomáhají nadřízeným efektivněji vyhodnocovat kvalitu konverzace a výkon agenta. Mezi dostupné míry analýzy řeči patří Cross talk, Talk ratio a Silence monitor.

Doba přeslechu označuje okamžiky, kdy agent a zákazník mluví současně. Vysoké přeslechy mohou naznačovat přerušení, špatné střídání nebo potíže s udržováním plynulého toku konverzace. Supervizoři mohou toto opatření použít k identifikaci interakcí, kde může agent potřebovat koučování o aktivním naslouchání, stimulaci nebo poskytnutí dostatečného času zákazníkovi na mluvení.

Poměr slov ukazuje rovnováhu mezi tím, jak moc agent mluví ve srovnání se zákazníkem během interakce. To pomáhá nadřízeným pochopit, zda agent dominuje konverzaci nebo dává zákazníkovi dostatek příležitostí vysvětlit problém. Poměr hovorů lze použít k posouzení komunikačního stylu, poslechového chování a schopnosti agenta efektivně vést konverzaci bez zahlcení zákazníka.

Mrtvý vzduch zvýrazňuje období ticha během interakce. Delší nebo časté ticho může znamenat zpoždění, nejistotu, neefektivní vyřizování hovorů, potíže s navigací v systémech nebo zmeškané příležitosti k informování zákazníka. Nadřízení mohou tento signál použít k vyhodnocení spolehlivosti agenta, schopnosti reagovat a celkové efektivity manipulace.

Tato opatření pro analýzu řeči společně pomáhají kontaktním centrům identifikovat vzorce interakcí, které mohou ovlivnit zkušenosti zákazníků a provozní výkon. Mohou být použity spolu s hodnotícím skóre k důslednějšímu přezkoumání kvality komunikace, řízení interakce a koučování.

Často kladené dotazy

V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy týkající se používání hodnotících formulářů.

1. Kdo může vytvářet hodnotící formuláře?

   Vedoucí a manažeři kvality s potřebnými oprávněními mohou vytvářet formuláře hodnocení a kontrolovat dokončená hodnocení na základě oprávnění přiřazených ve vaší organizaci.

2. Může se na stejnou interakci vztahovat více než jeden formulář hodnocení?

   Ano. Na stejný formulář lze použít více než jednu zásadu přiřazení a interakce může zobrazit více než jeden formulář hodnocení v přehrávači interakce. Celkové skóre odráží průměrné skóre napříč různými formuláři.

3. Mohu formulář přiřadit ke kombinaci agentů a front?

   Ano. Formulář můžete přiřadit více agentům, frontám a týmům.

4. Jak se generuje skóre pro konzultace nebo převody?

   U konzultací nebo převodů je celá interakce zvažována pro vyhodnocení. Skóre je přiřazeno agentovi, který se zúčastnil poslední části interakce.

5. Jak jsou formuláře přiřazeny k interakci, když je pro formulář vytvořeno více pravidel interakce?

   Interakce je vyhodnocena, pokud splňuje jedno nebo více pravidel interakce.