L'obiettivo di una valutazione è misurare la qualità dell'interazione rispetto a un insieme definito di criteri. In Webex AI Quality Management, le valutazioni combinano il punteggio automatizzato con l'input del supervisore. Ciò consente ai team di rivedere più interazioni, applicare gli stessi standard tra i team e mantenere lo spazio per il giudizio manuale dove il contesto è importante.

L'analisi vocale aiuta i supervisori e i responsabili della qualità a monitorare le prestazioni degli agenti identificando le interazioni che possono contenere lacune di conformità, indicatori di escalation, interruzioni della comunicazione o opportunità di competenze trasversali.

Puoi utilizzare le valutazioni e l'analisi vocale per:

• Standardizza le revisioni della qualità tra team e code.
• Utilizza le regole di assegnazione per applicare il modulo giusto alle interazioni giuste.
• Esamina i punteggi e le giustificazioni generati dall'intelligenza artificiale.
• Monitora le prestazioni degli agenti utilizzando approfondimenti conversazionali e segnali di qualità.

I supervisori e i responsabili della qualità con le autorizzazioni necessarie possono creare moduli di valutazione, assegnarli a team, code o agenti e creare regole di interazione. Una volta completata una valutazione, possono rivedere i risultati e modificare i punteggi, se necessario.

Operazioni preliminari

• Assicurati che il componente aggiuntivo Webex AI Quality Management sia acquistato per la tua organizzazione.
• Le valutazioni e l'analisi vocale devono essere abilitate dall'amministratore in Control Hub.
• Verificare di disporre delle autorizzazioni necessarie per creare moduli di valutazione.

Abilitare le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub

Gli amministratori possono attivare valutazioni e analisi vocale per l'intera organizzazione. Una volta abilitata la funzione, la versione di valutazione Tab viene visualizzata in Configuration Manager in Supervisor Desktop.

Per abilitare le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Passare a Esperienza desktop> Funzionalità AI nel riquadro di spostamento.
3. TURN su Valutazioni e speech analytics.

Non è richiesta alcuna autorizzazione aggiuntiva per visualizzare i punteggi di valutazione.

I punteggi di valutazione sono disponibili nella tabella delle interazioni e nel player di interazione. Nel pannello Valutazioni Tab all'interno del pannello dei dettagli dell'interazione, i supervisori e i responsabili della qualità possono visualizzare il punteggio medio della valutazione, l'elenco dei moduli disponibili e il punteggio per ciascun modulo assegnato all'interazione.

1. Aprire un'interazione completata. Nell'elenco delle interazioni, apri l'interazione che desideri esaminare.

2. Vai a Valutazioni Tab. Rivedere il punteggio medio di valutazione. Se all'interazione viene assegnato più di un modulo, il punteggio è la media di tutti i punteggi dei singoli moduli.

3. Seleziona il modulo che desideri esaminare. Se più di un modulo si applica all'interazione, scegliere il modulo pertinente dall'elenco dei moduli. Utilizzare la ricerca quando sono disponibili più moduli.

4. Ispeziona i punteggi e le giustificazioni generati dall'intelligenza artificiale. Rivedi i punteggi calcolati automaticamente e leggi la giustificazione a supporto, se disponibile.

5. Adeguare la valutazione in base alle prove. Utilizzare la registrazione, la trascrizione, i capitoli e ulteriori dettagli di interazione per confermare il punteggio corretto prima di finalizzare la valutazione.

L'analisi vocale fornisce segnali di interazione aggiuntivi che aiutano i supervisori a valutare la qualità della conversazione e le prestazioni degli agenti in modo più efficace. Le misure di analisi vocale disponibili includono Cross talk, Talk ratio e Silence monitor.

Il tempo di conversazione incrociata indica i momenti in cui l'agente e il cliente parlano contemporaneamente. L'alta conversazione incrociata può suggerire interruzioni, scarsa rotazione o difficoltà a mantenere un flusso di conversazione regolare. I supervisori possono utilizzare questa misura per identificare le interazioni in cui l'agente potrebbe aver bisogno di coaching sull'ascolto attivo, sul ritmo o per consentire al cliente abbastanza tempo per parlare.

Il rapporto delle parole mostra l'equilibrio tra quanto l'agente parla rispetto al cliente durante l'interazione. Questo aiuta i supervisori a capire se l'agente sta dominando la conversazione o sta dando al cliente abbastanza opportunità di spiegare il problema. Il rapporto di conversazione può essere utilizzato per valutare lo stile di comunicazione, il comportamento di ascolto e la capacità dell'agente di guidare la conversazione in modo efficace senza sopraffare il cliente.

Il tempo di messa in onda evidenzia i periodi di silenzio durante l'interazione. Un silenzio più lungo o frequente può indicare ritardi, incertezza, gestione inefficiente delle chiamate, difficoltà di navigazione dei sistemi o opportunità mancate per tenere informato il cliente. I supervisori possono utilizzare questo segnale per valutare la fiducia, la reattività e l'efficienza complessiva della gestione degli agenti.

Insieme, queste misure di analisi vocale aiutano i contact center a identificare i modelli di interazione che possono influire sull'esperienza del cliente e sulle prestazioni operative. Possono essere utilizzati insieme ai punteggi di valutazione per rivedere la qualità della comunicazione, il controllo dell'interazione e le esigenze di coaching in modo più coerente.

Domande frequenti

In questa sezione sono riportate le risposte alle domande frequenti sull'utilizzo dei moduli di valutazione.

1. Chi può creare moduli di valutazione?

   I supervisori e i responsabili della qualità con le autorizzazioni necessarie possono creare moduli di valutazione e rivedere le valutazioni completate, in base alle autorizzazioni assegnate nella propria organizzazione.

2. È possibile applicare più di una scheda di valutazione alla stessa interazione?

   Sì. Allo stesso modulo possono essere applicati più criteri di assegnazione e un'interazione può mostrare più di un modulo di valutazione nel player di interazione. Il punteggio complessivo riflette il punteggio medio in più forme.

3. È possibile assegnare il modulo a una combinazione di agenti e code?

   Sì. È possibile assegnare il modulo a più agenti, code e team.

4. Come vengono generati i punteggi per consulenze o trasferimenti?

   Per consultazioni o trasferimenti, l'intera interazione è considerata per la valutazione. Il punteggio viene assegnato all'agente che ha partecipato all'ultima tappa dell'interazione.

5. Come vengono assegnati i moduli a un'interazione quando vengono create più regole di interazione per un modulo?

   Un'interazione viene valutata quando soddisfa una o più regole di interazione.