Målet med en evaluering er at måle interaktionskvalitet i forhold til et defineret sæt kriterier. I Webex AI Quality Management kombinerer evalueringer automatiseret scoring med supervisorinput. Dette hjælper teams med at gennemgå flere interaktioner, anvende de samme standarder på tværs af teams og bevare plads til manuel bedømmelse, hvor konteksten betyder noget.

Taleanalyse hjælper supervisorer og kvalitetschefer med at overvåge agenteffektivitet ved at identificere interaktioner, der kan indeholde huller i overholdelse af angivne standarder, eskaleringsindikatorer, kommunikationsnedbrud eller muligheder for bløde færdigheder.

Du kan bruge evalueringer og taleanalyser til at:

• Standardiser kvalitetsgennemgange på tværs af teams og køer.
• Brug tildelingsregler til at anvende den rigtige formular på de rigtige interaktioner.
• Gennemgå AI-genererede resultater og begrundelser.
• Overvåg agentens ydeevne ved hjælp af samtaleindsigt og kvalitetssignaler.

Supervisorer og kvalitetschefer med de nødvendige tilladelser kan oprette evalueringsformularer, tildele dem til teams, køer eller agenter og oprette interaktionsregler. Når en evaluering er fuldført, kan de gennemgå resultaterne og ændre resultaterne, hvis det er nødvendigt.

Før du begynder

• Sørg for, at tilføjelsesprogrammet Webex AI Quality Management er købt til din organisation.
• Evalueringer og taleanalyser skal aktiveres af din administrator i Control Hub.
• Kontroller, at du har de nødvendige tilladelser til at oprette evalueringsformularer.

Aktivér evalueringer og taleanalyse i Control Hub

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyser for hele organisationen. Når funktionen er aktiveret, vises Evaluering Tab under Konfigurationsstyring i Supervisorskrivebord.

Sådan aktiverer du evalueringer og taleanalyse i Control Hub:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Naviger til Desktop Experience > AI-funktioner i navigationsruden.
3. TURN om evalueringer og taleanalyse.

Der kræves ingen yderligere tilladelse til at se evalueringsresultater.

Evalueringsresultater er tilgængelige i interaktionstabellen og interaktionsafspilleren. I panelet Evalueringer Tab i panelet med interaktionsdetaljer kan supervisorer og kvalitetschefer se det gennemsnitlige evalueringsresultat, listen over tilgængelige formularer og resultatet for hver formular, der er tildelt interaktionen.

1. Åbn en fuldført interaktion. Åbn den interaktion, du vil gennemse, på interaktionslisten.

2. Gå til Evalueringer Tab. Gennemse det gennemsnitlige evalueringsresultat. Hvis der er tildelt mere end én formular til interaktionen, er scoren gennemsnittet af alle individuelle formularresultater.

3. Vælg den formular, du vil gennemgå. Hvis der anvendes mere end én formular på interaktionen, skal du vælge den relevante formular på formularlisten. Brug søgning, når der er flere tilgængelige formularer.

4. Undersøg AI-genererede scoringer og begrundelser. Gennemgå point, der blev beregnet automatisk, og læs den understøttende begrundelse, hvor den er tilgængelig.

5. Juster evalueringen baseret på evidens. Brug optagelsen, afskriften, kapitlerne og yderligere interaktionsoplysninger til at bekræfte det korrekte resultat, før du afslutter evalueringen.

Taleanalyse giver yderligere interaktionssignaler, der hjælper supervisorer med at evaluere samtalekvalitet og agentpræstation mere effektivt. De tilgængelige taleanalysemålinger omfatter krydstale, taleforhold og stilhedsovervågning.

Taletid på tværs angiver øjeblikke, hvor agenten og kunden taler på samme tid. Høj krydstale kan foreslå afbrydelser, dårlig turtagning eller vanskeligheder med at opretholde et jævnt samtaleflow. Supervisorer kan bruge denne måling til at identificere interaktioner, hvor agenten kan have brug for coaching i aktiv lytning, tempo eller at give kunden tilstrækkelig tid til at tale.

Ordforhold viser balancen mellem, hvor meget agenten taler i forhold til kunden under interaktionen. Dette hjælper supervisorer med at forstå, om agenten dominerer samtalen eller giver kunden tilstrækkelig mulighed for at forklare problemet. Taleforhold kan bruges til at vurdere kommunikationsstil, lytteadfærd og agentens evne til at styre samtalen effektivt uden at overvælde kunden.

Død lufttid fremhæver perioder med stilhed under interaktionen. Længere eller hyppig stilhed kan angive forsinkelser, usikkerhed, ineffektiv opkaldshåndtering, problemer med at navigere i systemer eller mistede muligheder for at holde kunden informeret. Supervisorer kan bruge dette signal til at evaluere agentens tillid, reaktionsevne og overordnede håndteringseffektivitet.

Tilsammen hjælper disse taleanalysemålinger kontaktcentre med at identificere interaktionsmønstre, der kan påvirke kundeoplevelsen og driftspræstationen. De kan bruges sammen med evalueringsresultater til at gennemgå kommunikationskvalitet, interaktionskontrol og coachingbehov mere konsekvent.

Ofte stillede spørgsmål

I dette afsnit finder du svar på ofte stillede spørgsmål om brug af evalueringsformularer.

1. Hvem kan oprette evalueringsformularer?

   Supervisorer og kvalitetschefer med de nødvendige tilladelser kan oprette evalueringsformularer og gennemse fuldførte evalueringer baseret på de tilladelser, der er tildelt i organisationen.

2. Kan mere end én evalueringsformular anvendes på den samme interaktion?

   Ja. Der kan gælde mere end én tildelingspolitik for den samme formular, og en interaktion kan vise mere end én evalueringsformular i interaktionsafspilleren. Det samlede resultat afspejler gennemsnitsresultatet på tværs af flere formularer.

3. Kan jeg tildele formularen til en kombination af agenter og køer?

   Ja. Du kan tildele formularen til flere agenter, køer og teams.

4. Hvordan genereres scorerne for konsulenter eller overførsler?

   Ved konsultationer eller overførsler overvejes hele interaktionen til evaluering. Resultatet tildeles den agent, der deltog i den sidste del af interaktionen.

5. Hvordan tildeles formularer til en interaktion, når der oprettes flere interaktionsregler for en formular?

   En interaktion evalueres, når den overholder en eller flere interaktionsregler.