O objetivo de uma avaliação é medir a qualidade da interação com um conjunto de critérios definido. No Webex Gerenciamento de qualidade AI, as avaliações combinam pontuação automatizada com a entrada do supervisor. Isso ajuda as equipes a revisar mais interações, aplicar os mesmos padrões entre as equipes e preservar espaço para o julgamento manual onde questões de contexto.

A análise do discurso ajuda os supervisores e os gerentes de qualidade a monitorar o desempenho dos agentes identificando interações que podem conter lacunas de conformidade, indicadores de escalada, rupturas de comunicação ou oportunidades de soft-skill.

Você pode usar avaliações e análise do discurso para:

• Padronizar revisões de qualidade entre equipes e filas.
• Use regras de atribuição para aplicar o formulário certo às interações certas.
• Revise as pontuações e justificativas geradas por IA.
• Monitore o desempenho do agente usando insights conversacionais e sinais de qualidade.

Os supervisores e os gerentes de qualidade com as permissões necessárias podem criar formulários de avaliação, atribuí-los a equipes, filas ou agentes e criar regras de interação. Depois de uma avaliação ser concluída, eles podem revisar os resultados e modificar pontuações, se necessário.

Antes de começar

• Certifique-se de que o complemento Webex Gerenciamento de qualidade AI seja adquirido para sua organização.
• As avaliações e a análise do discurso devem ser habilitadas pelo administrador no Centro de Controle.
• Verifique se você tem as permissões necessárias para criar formulários de avaliação.

Habilitar avaliações e análise do discurso no Hub de Controle

Os administradores podem ativar Avaliações e análise do discurso de toda a organização. Depois que o recurso é ativado, a Avaliação Tab aparece no Gerenciador de configurações no Supervisor Desktop.

Para habilitar Avaliações e análise do discurso no Hub de Controle:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Navegue até Desktop Experience >Alfones deAI no painel de navegação.
3. TURN em Avaliações e análise do discurso.

Não é necessária permissão adicional para exibir as pontuações da avaliação.

As pontuações de avaliação estão disponíveis na tabela de interação e no reprodutor interação. No painel Avaliações Tab no painel de detalhes de interação, os supervisores e os gerentes de qualidade podem ver a pontuação média de avaliação, a lista de formulários disponíveis e a pontuação de cada formulário atribuído à interação.

1. Abra uma interação concluída. Na lista de interação, abra a interação que você deseja revisar.

2. Vá para a página Avaliações Tab. Revise a pontuação média de avaliação. Se mais de um formulário for atribuído à interação, a pontuação será a média de todas as pontuações de formulário individuais.

3. Selecione o formulário que deseja revisar. Se mais de um formulário se aplicar à interação, escolha o formulário relevante na lista de formulários. Use a pesquisa quando houver vários formulários disponíveis.

4. Inspecione as pontuações e justificativas geradas por IA. Revise as pontuações que foram calculadas automaticamente e leia a justificativa de suporte, quando disponível.

5. Ajuste a avaliação com base nas evidências. Use a gravação, transcrição, capítulos e detalhes de interação adicionais para confirmar a pontuação correta antes de finalizar a avaliação.

A análise do discurso fornece sinais de interação adicionais que ajudam os supervisores a avaliar a qualidade da conversação e o desempenho do agente de modo mais eficaz. As medidas de análise do discurso disponíveis incluem a taxa de conversa cruzada e o monitor de silêncio.

O tempo de conversa cruzada indica os momentos em que o agente e o cliente falam ao mesmo tempo. Conversa cruzada alta pode sugerir interrupções, má tomada de turn-taking ou dificuldade de manter um fluxo de conversação suave. Os supervisores podem usar essa medida para identificar interações onde o agente pode precisar de treinamento sobre audição ativa, ritmo ou tempo suficiente para o cliente falar.

A taxa de word mostra o equilíbrio entre o quanto o agente fala em comparação com o cliente durante a interação. Isso ajuda os supervisores a entender se o agente está dominando a conversação ou dando ao cliente a oportunidade suficiente para explicar o problema. A taxa de conversa pode ser usada para avaliar o estilo de comunicação, o comportamento de audição e a capacidade do agente de guiar a conversa de forma eficaz sem sobrecarregar o cliente.

O tempo no ar morto destaca períodos de silêncio durante a interação. O silêncio mais longo ou frequente pode indicar atrasos, incerteza, tratamento de chamadas ineficientes, dificuldade de navegação dos sistemas ou oportunidades perdidas de manter o cliente informado. Os supervisores podem usar esse sinal para avaliar a confiança do agente, a receptividade e a eficiência geral de tratamento.

Juntos, essas medidas de análise do discurso ajudam as centrais de contato a identificar padrões de interação que podem afetar a experiência do cliente e o desempenho operacional. Eles podem ser usados juntamente com as pontuações de avaliação para revisar a qualidade da comunicação, o controle de interação e as necessidades de coaching de forma mais consistente.

Perguntas mais frequentes

Esta seção responde perguntas frequentes sobre o uso de formulários de avaliação.

1. Quem pode criar formulários de avaliação?

   Os supervisores e os gerentes de qualidade com as permissões necessárias podem criar formulários de avaliação e revisar as avaliações concluídas com base nas permissões atribuídas em sua organização.

2. É possível aplicar mais de um formulário de avaliação à mesma interação?

   Sim. Mais de uma política de atribuição pode se aplicar ao mesmo formulário, e uma interação pode mostrar mais de um formulário de avaliação no reproduto de interação. A pontuação geral reflete a pontuação média de vários formulários.

3. Posso atribuir o formulário a uma combinação de agentes e filas?

   Sim. É possível atribuir o formulário a vários agentes, filas e equipes.

4. Como as pontuações são geradas para consultas ou transferências?

   Para consultas ou transferências, toda a interação é considerada para avaliação. A pontuação é atribuída ao agente que participou da última etapa da interação.

5. Como os formulários são atribuídos a uma interação quando várias regras de interação são criadas para um formulário?

   Uma interação é avaliada quando atende a uma ou mais regras de interação.