Целью оценки является измерение качества взаимодействия по определенному набору критериев. В Webex ИИ управления качеством, оценки комбинируют автоматизированный подсчет с вводом супервизора. Это помогает группам просматривать больше взаимодействий, применять одинаковые стандарты для разных групп и сохранять место для ручных суждений, когда контекст имеет значение.

Аналитика речи помогает супервизорам и менеджерам по контролю качества контролировать производительность операторов, выявляя взаимодействия, которые могут содержать пробелы в соблюдении нормативных требований, индикаторы эскалации, нарушения связи или возможности программных навыков.

Оценки и речевые аналитики можно использовать для следующих действий:

• стандартизировать обзоры качества для групп по сервисам и очередям.
• Используйте правила переадресации для применения нужной формы к правильным взаимодействиям.
• Просмотрите созданные ИИ оценки и обоснования.
• Контролируйте характеристики операторов, используя диалоговые представления и сигналы качества.

Супервизоры и менеджеры качества, имеющие необходимые разрешения, могут создавать формы оценки, назначать их группам, очередям или операторам, а также создавать правила взаимодействия. По завершении оценки они могут просмотреть результаты и при необходимости изменить оценки.

Перед началом настройки

• Убедитесь, что для вашей организации куплена дополнение Webex управления качеством ИИ.
• Ваш администратор должен включать оценки и голосовую аналитику в узлом управления.
• Убедитесь в наличии разрешений, необходимых для создания пробных форм.

Включение оценок и голосовой аналитики в окне "Центр управления"

Администраторы могут активировать средства оценки и речевой аналитики для всей организации. После включения функции оценка Tab появляется в разделе «Диспетчер конфигураций» в Supervisor Desktop.

Для включения оценок и голосовой аналитики в центре управления выполните следующее

1. Войдите в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контактный центр".
2. Перейдите к приложению Desktop Experience > AI Функциональные возможности на панели навигации.
3. TURN о оценках и речевой аналитике.

Для просмотра оценок дополнительных разрешений не требуется.

Оценки оценок доступны в таблице взаимодействия и в таблице взаимодействия игрока. В оценках Tab на панели сведений о взаимодействии супервизоры и менеджеры по качествам могут видеть средний балл оценки, список доступных форм и оценку для каждой формы, присвоенной взаимодействию.

1. Открыть завершенное взаимодействие. В списке взаимодействий откройте взаимодействие, которое необходимо просмотреть.

2. Перейдите к "Оценки Tab". Проверьте средний балл оценки. Если для взаимодействия назначено несколько форм, оценка представляет собой среднее значение для всех индивидуальных оценок формы.

3. Выберите форму, которую вы хотите просмотреть. Если для взаимодействия применяются несколько форм, выберите соответствующую форму в списке форм. Поиск используется при наличии нескольких форм.

4. Проверьте созданные ИИ оценки и обоснования. Оценки, которые были рассчитаны автоматически и зачитаны со вспомогательным обоснованием там, где это доступно.

5. Скорректировать оценку, основываясь на фактических данных. Перед завершением оценки используйте запись, стенограмму, главы и дополнительные сведения о взаимодействии для подтверждения правильной оценки.

Аналитика речи предоставляет дополнительные сигналы взаимодействия, которые помогают супервизорам более эффективно оценить качество разговора и производительность операторов. Доступные показатели аналитики речи включают cross talk, коэффициент разговора и silence monitor.

Время перекрестной разговора указывает на моменты, когда оператор и заказчик говорят одновременно. Высокий перекрестный разговор может предложить перерывы, плохой поворот, или трудности поддержания плавного потока разговора. Супервизоры могут использовать эту меру для определения взаимодействий, в которых оператору может понадобиться инструктирование по вопросам активного прослушивания, pacing или предоставления заказчику достаточного времени для разговора.

Соотношение слов показывает баланс между тем, сколько говорит оператор по сравнению с заказчиком во время взаимодействия. Это помогает супервизорам понять, доминирует ли оператор в разговоре или дает заказчику достаточно возможности объяснить вопрос. Коэффициент разговора можно использовать для оценки стиля общения, прослушивания и умения оператора эффективно вести разговор, не подавляя клиента.

Время мертвого воздуха подчеркивает периоды молчания во время взаимодействия. Более длительное или частое молчание может указывать на задержки, неопределенность, неуязвимую работу с вызовами, трудности навигации в системах, или упущенную возможность держать клиента в курсе. Супервизоры могут использовать этот сигнал для оценки уверенности операторов, реагирования и общей эффективности обработки.

Вместе эти показатели аналитики речи помогают контакт-центрам определять модели взаимодействия, которые могут влиять на опыт клиентов и рабочие характеристики. Они могут быть использованы наряду с оценками для более согласованной оценки качества связи, контроля взаимодействия и инструктажа.

Часто задаваемые вопросы

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании форм оценки.

1. Кто может создавать формы оценки?

   Супервизоры и менеджеры качества, имеющие необходимые разрешения, могут создавать формы оценки и просматривать выполненные оценки на основе разрешений, назначенных в вашей организации.

2. Могут ли несколько форм оценки относиться к одному и тому же взаимодействию?

   Да. В одной и той же форме может применяться несколько политик назначений, а в проигрывателе взаимодействия может отображаться несколько форм оценки. Общая оценка отражает средний балл для нескольких форм.

3. Можно ли присвоить форму комбинации операторов и очередей?

   Да. Форму можно назначить нескольким операторам, очередям и группам по сервисам.

4. Как формируются оценки для консультаций или передач?

   В случае консультаций или передачи рассматривается для оценки все взаимодействие. Оценка назначается оператору, который присутствовал на последнем этапе взаимодействия.

5. Как назначаются формы взаимодействию, если для какой-либо формы создаются несколько правил взаимодействия?

   Взаимодействие оценивается в случае его соответствия одному или нескольким правилам взаимодействия.