評価の目的は、定められた一連の基準に基づいて、インタラクションの質を測定することである。 Webex AI 品質管理では、評価は自動採点と監督者の入力を組み合わせて行われます。 これにより、チームはより多くのやり取りをレビューし、チーム間で同じ基準を適用し、状況が重要な場合には手動による判断の余地を残すことができます。

音声分析は、コンプライアンス上の不備、エスカレーションの兆候、コミュニケーションの不備、またはソフトスキルの向上機会が含まれている可能性のあるやり取りを特定することで、管理者や品質管理者がエージェントのパフォーマンスを監視するのに役立ちます。

評価と音声分析は、以下の目的で使用できます。

• チームやキュー全体で品質レビューを標準化する。
• 割り当てルールを使用して、適切なフォームを適切なやり取りに適用します。
• AI が生成したスコアと根拠を確認する。
• 会話分析と品質シグナルを用いて、エージェントのパフォーマンスを監視します。

必要な権限を持つ管理者や品質管理者は、評価フォームを作成し、それをチーム、キュー、またはエージェントに割り当て、インタラクションルールを作成できます。 評価が完了した後、彼らは結果を確認し、必要に応じてスコアを修正することができる。

はじめる前に

• 組織向けに Webex AI 品質管理アドオンが購入されていることを確認してください。
• 評価機能と音声分析機能は、管理者がコントロールハブで有効化する必要があります。
• 評価フォームを作成するために必要な権限があることを確認してください。

コントロールハブで評価と音声分析を有効にする

管理者は、組織全体に対して評価機能と音声分析機能を有効化できます。 この機能を有効にすると、Supervisor Desktop の構成マネージャーの下に評価 Tab が表示されます。

コントロールハブで評価と音声分析を有効にするには：

1. コントロール ハブにログインし、 サービス > コンタクト センターに移動します。
2. ナビゲーション ペインで、 デスクトップ エクスペリエンス > AI 機能 に移動します。
3. TURN の評価と音声分析について。

評価スコアを閲覧するのに、追加の許可は必要ありません。

評価スコアは、インタラクションテーブルとインタラクションプレーヤーで確認できます。 インタラクションの詳細パネル内の評価 Tab では、スーパーバイザーと品質管理者は、平均評価スコア、利用可能なフォームのリスト、およびインタラクションに割り当てられた各フォームのスコアを確認できます。

1. 完了したやり取りを開く。 インタラクション一覧から、確認したいインタラクションを開きます。

2. 行く 評価 Tab。 平均評価スコアを確認してください。 複数のフォームがインタラクションに割り当てられている場合、スコアはすべての個々のフォームのスコアの平均値となります。

3. レビューしたいフォームを選択してください。 複数のフォームが該当する場合は、フォーム一覧から該当するフォームを選択してください。 複数のフォームが利用可能な場合は、検索機能を使用してください。

4. AI が生成したスコアと根拠を検証する。 自動的に算出されたスコアを確認し、可能な場合はその根拠となる説明を読んでください。

5. 証拠に基づいて評価を調整する。 評価を最終決定する前に、録音、文字起こし、章立て、およびその他のやり取りの詳細を使用して、正しいスコアを確認してください。

音声分析は、管理者が会話の質やエージェントのパフォーマンスをより効果的に評価するのに役立つ、追加のインタラクションシグナルを提供する。 利用可能な音声分析指標には、クロストーク、トークレシオ、および無音時間モニタが含まれます。

クロストークの時間 エージェントと顧客が同時に話している瞬間を示します。 会話の割り込みが多い場合は、会話の中断、順番の取り方が適切でない、あるいはスムーズな会話の流れを維持するのが難しいことを示唆している可能性があります。 管理者はこの指標を用いて、エージェントが傾聴力、話すペース、顧客に十分な話す時間を与えることなどについて指導を必要とする可能性のあるやり取りを特定できます。

単語比率 これは、顧客とのやり取りにおいて、エージェントが話す時間と顧客が話す時間のバランスを示しています。 これは、担当者が会話を支配しているのか、それとも顧客に問題を説明する十分な機会を与えているのかを、管理者が理解するのに役立ちます。 会話比率は、コミュニケーションスタイル、傾聴行動、そして顧客を圧倒することなく効果的に会話を導くエージェントの能力を評価するために使用できます。

無音時間 会話中の沈黙の期間を強調する。 長時間の沈黙や頻繁な沈黙は、遅延、不確実性、非効率的な通話処理、システム操作の困難、または顧客への情報提供機会の逸失を示している可能性があります。 管理者はこの指標を用いて、エージェントの自信、対応力、および全体的な処理効率を評価することができる。

これらの音声分析指標を組み合わせることで、コンタクトセンターは顧客体験や業務パフォーマンスに影響を与える可能性のあるやり取りのパターンを特定することができます。 これらは評価スコアと併用することで、コミュニケーションの質、相互作用の制御、コーチングの必要性をより一貫して評価するために活用できます。

FAQ

このセクションでは、評価用紙の使用に関してよくある質問にお答えします。

1. 評価フォームを作成できるのは誰ですか？

   必要な権限を持つ管理者や品質管理者は、組織内で割り当てられた権限に基づいて、評価フォームを作成したり、完了した評価を確認したりできます。

2. 同じやり取りに対して、複数の評価フォームを適用することは可能ですか？

   はい。 同じフォームに複数の割り当てポリシーを適用することができ、また、インタラクションプレーヤーには複数の評価フォームを表示することができます。 総合スコアは、複数のフォームにおける平均スコアを反映しています。

3. フォームを複数のエージェントとキューの組み合わせに割り当てることはできますか？

   はい。 フォームは複数のエージェント、キュー、チームに割り当てることができます。

4. 診察や転院の際のスコアはどのように算出されるのですか？

   診察や転院の場合、やり取り全体が評価の対象となります。 スコアは、やり取りの最終段階を担当したエージェントに割り当てられます。

5. 1 つのフォームに対して複数のインタラクションルールが作成されている場合、フォームはどのようにインタラクションに割り当てられますか？

   インタラクションは、1 つ以上のインタラクションルールを満たした場合に評価されます。