Målet med en utvärdering är att mäta interaktionskvalitet mot en definierad uppsättning kriterier. I Webex AI Quality Management kombinerar utvärderingar automatiserad poängsättning med input från arbetsledare. Detta hjälper team att granska fler interaktioner, tillämpa samma standarder mellan team och bevara utrymme för manuell bedömning där sammanhanget är viktigt.

Talanalys hjälper arbetsledare och kvalitetschefer att övervaka agenternas prestationer genom att identifiera interaktioner som kan innehålla efterlevnadsluckor, eskaleringsindikatorer, kommunikationsstörningar eller möjligheter till mjuka kunskaper.

Du kan använda utvärderingar och talanalys för att:

• Standardisera kvalitetsgranskningar mellan team och köer.
• Använd tilldelningsregler för att tillämpa rätt formulär på rätt interaktioner.
• Granska AI-genererade poäng och motiveringar.
• Övervaka agenternas prestanda med hjälp av konversationsinsikter och kvalitetssignaler.

Arbetsledare och kvalitetsansvariga med nödvändig behörighet kan skapa utvärderingsformulär, tilldela dem team, köer eller agenter samt skapa interaktionsregler. När en utvärdering är klar kan de granska resultaten och ändra poängen om det behövs.

Innan du börjar

• Se till att tillägget Webex AI Quality Management har köpts för din organisation.
• Utvärderingar och talanalys måste aktiveras av administratören i Control Hub.
• Kontrollera att du har de behörigheter som krävs för att skapa utvärderingsformulär.

Aktivera utvärderingar och talanalys i Control Hub

Administratörer kan aktivera utvärderingar och talanalys för hela organisationen. När funktionen har aktiverats visas Utvärdering Tab under Konfigurationshanteraren i Supervisor Desktop.

Så här aktiverar du utvärderingar och talanalys i Control Hub:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center.
2. Gå till Skrivbordsmiljö > AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. TURN på Utvärderingar och talanalys.

Ingen ytterligare behörighet krävs för att visa utvärderingspoäng.

Utvärderingspoäng finns tillgängliga i interaktionstabellen och interaktionsspelaren. I panelen Utvärderingar Tab i panelen med interaktionsinformation kan arbetsledare och kvalitetsansvariga se den genomsnittliga utvärderingspoängen, listan över tillgängliga formulär och poängen för varje formulär som tilldelats interaktionen.

1. Öppna en slutförd interaktion. Öppna interaktionen som du vill granska i interaktionslistan.

2. Gå till Utvärderingar Tab. Granska den genomsnittliga utvärderingspoängen. Om interaktionen har tilldelats fler än ett formulär är poängen genomsnittet av alla enskilda formulärpoäng.

3. Välj det formulär som du vill granska. Om mer än ett formulär används för interaktionen väljer du relevant formulär i formulärlistan. Använd sökfunktionen när flera formulär är tillgängliga.

4. Inspektera AI-genererade poäng och motiveringar. Granska poäng som beräknades automatiskt och läs den stödjande motiveringen där sådan finns.

5. Justera utvärderingen baserat på bevis. Använd inspelningen, transkriptionen, kapitlen och ytterligare interaktionsinformation för att bekräfta rätt poäng innan du slutför utvärderingen.

Talanalys ger ytterligare interaktionssignaler som hjälper arbetsledare att utvärdera konversationskvalitet och agentprestanda mer effektivt. De tillgängliga talanalysmåtten är överhörning, talförhållande och tystnadsövervakare.

Överhörningstid indikerar stunder när agenten och kunden pratar samtidigt. Överhörning kan tyda på avbrott, dålig turtagning eller svårigheter att upprätthålla ett smidigt konversationsflöde. Arbetsledare kan använda det här måttet för att identifiera interaktioner där agenten kan behöva coachning i aktivt lyssnande, tempo eller att ge kunden tillräckligt med tid att tala.

Ordförhållande visar balansen mellan hur mycket agenten talar jämfört med kunden under interaktionen. Detta hjälper arbetsledare att förstå om agenten dominerar konversationen eller ger kunden tillräckligt med möjlighet att förklara problemet. Talförhållande kan användas för att bedöma kommunikationsstil, lyssningsbeteende och agentens förmåga att styra konversationen effektivt utan att överväldiga kunden.

Död lufttid markerar perioder av tystnad under interaktionen. Längre eller frekvent tystnad kan indikera förseningar, osäkerhet, ineffektiv samtalshantering, svårigheter att navigera i system eller missade möjligheter att hålla kunden informerad. Arbetsledare kan använda den här signalen för att utvärdera agenternas förtroende, svarstider och övergripande hanteringseffektivitet.

Tillsammans hjälper dessa talanalysmått kontaktcenter att identifiera interaktionsmönster som kan påverka kundupplevelsen och verksamhetens prestanda. De kan användas tillsammans med utvärderingsresultat för att granska kommunikationskvalitet, interaktionskontroll och coachningsbehov mer konsekvent.

Vanliga frågor

I det här avsnittet får du svar på vanliga frågor om hur du använder utvärderingsformulär.

1. Vem kan skapa utvärderingsformulär?

   Arbetsledare och kvalitetsansvariga med nödvändig behörighet kan skapa utvärderingsformulär och granska slutförda utvärderingar, baserat på de behörigheter som tilldelats i din organisation.

2. Kan mer än ett utvärderingsformulär gälla för samma interaktion?

   Ja. Mer än en tilldelningsprincip kan gälla för samma formulär, och en interaktion kan visa mer än ett utvärderingsformulär i interaktionsspelaren. Den totala poängen återspeglar den genomsnittliga poängen i flera formulär.

3. Kan jag tilldela formuläret till en kombination av agenter och köer?

   Ja. Du kan tilldela formuläret till flera agenter, köer och team.

4. Hur genereras poängen för konsultationer eller överföringar?

   För konsultationer eller överföringar beaktas hela interaktionen för utvärdering. Poängen tilldelas agenten som deltog i den sista delen av interaktionen.

5. Hur tilldelas formulär till en interaktion när flera interaktionsregler skapas för ett formulär?

   En interaktion utvärderas när den uppfyller en eller flera interaktionsregler.