El objetivo de una evaluación es medir la calidad de la interacción contra un conjunto definido de criterios. En Webex AI Quality Management, las evaluaciones combinan la puntuación automatizada con la participación del supervisor. Esto ayuda a los equipos a revisar más interacciones, aplicar los mismos estándares en todos los equipos y preservar el espacio para el juicio manual donde el contexto importa.

El análisis de voz ayuda a los supervisores y gerentes de calidad a monitorear el desempeño de los agentes al identificar interacciones que pueden contener brechas de cumplimiento, indicadores de escalamiento, fallas de comunicación u oportunidades de habilidades sociales.

Puede utilizar las evaluaciones y el análisis del habla para:

• Estandarice las revisiones de calidad en todos los equipos y colas.
• Use reglas de asignación para aplicar el formulario correcto a las interacciones correctas.
• Revise las puntuaciones y justificaciones generadas por IA.
• Supervise el rendimiento de los agentes mediante información conversacional y señales de calidad.

Los supervisores y gerentes de calidad con los permisos necesarios pueden crear formularios de evaluación, asignarlos a equipos, colas o agentes, y crear reglas de interacción. Después de completar una evaluación, pueden revisar los resultados y modificar los puntajes si es necesario.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que el complemento Webex AI Quality Management se compre para su organización.
• El administrador debe habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en el Centro de control.
• Compruebe que dispone de los permisos necesarios para crear formularios de evaluación.

Habilitar evaluaciones y análisis de voz en el Centro de control

Los administradores pueden activar evaluaciones y análisis de voz para toda la organización. Una vez habilitada la característica, la evaluación Tab aparece en Administrador de configuración en Supervisor Desktop.

Para habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en el Centro de control:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Vaya a Características de experiencia de escritorio> AI en el panel de navegación.
3. TURN en Evaluaciones y analítica del habla.

No se requieren permisos adicionales para ver las puntuaciones de las evaluaciones.

Los puntajes de evaluación están disponibles en la tabla de interacción y en el reproductor de interacción. En el Tab de Evaluaciones # dentro del panel de detalles de interacción, los supervisores y gerentes de calidad pueden ver el puntaje promedio de evaluación, la lista de formularios disponibles y el puntaje para cada formulario asignado a la interacción.

1. Abra una interacción completada. En la lista de interacciones, abra la interacción que desea revisar.

2. Vaya a las evaluaciones Tab. Revise la puntuación promedio de la evaluación. Si se asigna más de un formulario a la interacción, la puntuación es el promedio de todas las puntuaciones de formulario individuales.

3. Seleccione el formulario que desea revisar. Si se aplica más de un formulario a la interacción, elija el formulario correspondiente de la lista de formularios. Utilice la búsqueda cuando haya varios formularios disponibles.

4. Inspeccione las puntuaciones y justificaciones generadas por la IA. Revise las puntuaciones que se calcularon automáticamente y lea la justificación de respaldo cuando esté disponible.

5. Ajustar la evaluación con base en la evidencia. Utilice la grabación, la transcripción, los capítulos y los detalles adicionales de interacción para confirmar la puntuación correcta antes de finalizar la evaluación.

El análisis de voz proporciona señales de interacción adicionales que ayudan a los supervisores a evaluar la calidad de la conversación y el rendimiento del agente de manera más efectiva. Las medidas de análisis de voz disponibles incluyen Diafonía, Proporción de conversación y Monitor de silencio.

El tiempo de conversación cruzada indica momentos en que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo. La conversación cruzada alta puede sugerir interrupciones, mala toma de turnos o dificultad para mantener un flujo de conversación fluido. Los supervisores pueden usar esta medida para identificar interacciones en las que el agente puede necesitar entrenamiento sobre escucha activa, ritmo o permitir que el cliente tenga suficiente tiempo para hablar.

La proporción de palabras muestra el equilibrio entre cuánto habla el agente en comparación con el cliente durante la interacción. Esto ayuda a los supervisores a comprender si el agente está dominando la conversación o dando al cliente la oportunidad suficiente para explicar el problema. La proporción de conversación se puede utilizar para evaluar el estilo de comunicación, el comportamiento de escucha y la capacidad del agente para guiar la conversación de manera efectiva sin abrumar al cliente.

El tiempo de aire muerto resalta los períodos de silencio durante la interacción. Un silencio más prolongado o frecuente puede indicar retrasos, incertidumbre, manejo ineficiente de llamadas, dificultad para navegar por los sistemas u oportunidades perdidas para mantener informado al cliente. Los supervisores pueden usar esta señal para evaluar la confianza del agente, la capacidad de respuesta y la eficiencia general del manejo.

Juntas, estas medidas de análisis de voz ayudan a los centros de contacto a identificar patrones de interacción que pueden afectar la experiencia del cliente y el rendimiento operativo. Se pueden usar junto con los puntajes de evaluación para revisar la calidad de la comunicación, el control de la interacción y las necesidades de entrenamiento de manera más consistente.

Preguntas frecuentes

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso de formularios de evaluación.

1. ¿Quién puede crear formularios de evaluación?

   Los supervisores y gerentes de calidad con los permisos necesarios pueden crear formularios de evaluación y revisar las evaluaciones completadas, en función de los permisos asignados en su organización.

2. ¿Se puede aplicar más de un formulario de evaluación a la misma interacción?

   Sí. Se puede aplicar más de una directiva de asignación al mismo formulario y una interacción puede mostrar más de un formulario de evaluación en el reproductor de interacción. La puntuación general refleja la puntuación media en múltiples formularios.

3. ¿Puedo asignar el formulario a una combinación de agentes y colas?

   Sí. Puede asignar el formulario a varios agentes, colas y equipos.

4. ¿Cómo se generan las puntuaciones para consultas o transferencias?

   Para consultas o transferencias, toda la interacción se considera para evaluación. La puntuación se asigna al agente que asistió al último tramo de la interacción.

5. ¿Cómo se asignan los formularios a una interacción cuando se crean varias reglas de interacción para un formulario?

   Una interacción se evalúa cuando cumple una o más reglas de interacción.