Az értékelés célja az interakció minőségének mérése meghatározott kritériumok alapján. A Webex AI minőségirányításban az értékelések kombinálják az automatizált pontozást a felügyelő bemenetével. Ez segít a csapatoknak több interakció áttekintésében, azonos szabványok alkalmazásában a csapatokban, és megőrizni a manuális megítélés lehetőségét ott, ahol a kontextus számít.

A beszédelemzés segít a felügyelőknek és a minőségügyi vezetőknek az ügynökök teljesítményének figyelésében azáltal, hogy azonosítja azokat az interakciókat, amelyek megfelelőségi hiányosságokat, eszkalációs mutatókat, kommunikációs meghibásodásokat vagy puha készségeket tartalmazhatnak.

A kiértékeléseket és a beszédelemzést a következőkre használhatja:

• Szabványosíthatja a minőségi ellenőrzéseket a csapatok és a várólisták között.
• A hozzárendelési szabályok segítségével a megfelelő űrlapot alkalmazhatja a megfelelő interakciókra.
• Tekintse át az AI által létrehozott pontszámokat és indoklásokat.
• Az ügynök teljesítményének figyelése beszélgetési elemzések és minőségi jelek használatával.

A szükséges jogosultságokkal rendelkező felügyelők és minőségügyi vezetők értékelési űrlapokat hozhatnak létre, hozzárendelhetik azokat csapatokhoz, várólistákhoz vagy ügynökökhöz, és interakciós szabályokat hozhatnak létre. Az értékelés befejezése után áttekinthetik az eredményeket, és szükség esetén módosíthatják a pontszámokat.

Mielőtt nekilátna

• Győződjön meg arról, hogy megvásárolta a Webex AI minőségirányítási bővítményt a szervezete számára.
• Az értékeléseket és a beszédelemzést a rendszergazdának engedélyeznie kell a Control Hubban.
• Ellenőrizze, hogy rendelkezik-e az értékelési űrlapok létrehozásához szükséges engedélyekkel.

Kiértékelések és beszédelemzések engedélyezése a Control Hubban

A rendszergazdák aktiválhatják az értékeléseket és a beszédelemzést a teljes szervezet számára. A funkció engedélyezése után a Evaluation Tab megjelenik a Configuration Manager alatt a Supervisor Desktop alkalmazásban.

Az értékelések és a beszédelemzés engedélyezése a Control Hubban:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Lépjen az Asztali élmény > AI-funkciók elemre a navigációs ablaktáblán.
3. TURN az értékelésekről és a beszédelemzésről .

A kiértékelési pontszámok megtekintéséhez nincs szükség további engedélyre.

Az értékelési pontszámok az interakciós táblázatban és az interakciós lejátszóban érhetők el. Az interakció részletei panelen található Értékelések Tab a felügyelők és a minőségügyi vezetők láthatják az átlagos értékelési pontszámot, az elérhető űrlapok listáját és az interakcióhoz rendelt egyes űrlapok pontszámát.

1. Nyisson meg egy befejezett interakciót. Az interakciók listájában nyissa meg az áttekinteni kívánt interakciót.

2. Lépjen az Értékelések Tab. részre. Tekintse át az átlagos értékelési pontszámot. Ha egynél több űrlap van hozzárendelve az interakcióhoz, a pontszám az összes egyéni űrlappontszám átlaga.

3. Válassza ki az áttekinteni kívánt űrlapot. Ha egynél több űrlap vonatkozik az interakcióra, válassza ki a megfelelő űrlapot az űrlaplistából. Akkor használja a keresést, ha több űrlap áll rendelkezésre.

4. Vizsgálja meg az AI által generált pontszámokat és indoklásokat. Tekintse át az automatikusan kiszámított pontszámokat, és olvassa el az alátámasztó indoklást, ahol rendelkezésre állnak.

5. Igazítsa ki az értékelést a bizonyítékok alapján. Használja a felvételt, az átiratot, a fejezeteket és a további interakciós részleteket a helyes pontszám megerősítéséhez az értékelés véglegesítése előtt.

A beszédelemzés további interakciós jeleket biztosít, amelyek segítségével a felügyelők hatékonyabban értékelhetik a beszélgetés minőségét és az ügynök teljesítményét. Az elérhető beszédelemzési intézkedések közé tartozik az áthallás, a beszélgetési arány és a csendfigyelő.

Az átbeszélgetési idő azokat a pillanatokat jelzi, amikor az ügynök és az ügyfél egyszerre beszél. A magas áthallás megszakításokat, rossz fordulatot vagy a zökkenőmentes beszélgetési folyamat fenntartásának nehézségeit sugallhatja. A felügyelők ezt az intézkedést arra használhatják, hogy azonosítsák azokat az interakciókat, ahol az ügynöknek szüksége lehet coachingra az aktív hallgatás, a tempó vagy az ügyfél számára elegendő idő biztosítása a beszédre.

A szóarány megmutatja az egyensúlyt aközött, hogy az ügynök mennyit beszél az ügyfélhez képest az interakció során. Ez segít a felügyelőknek megérteni, hogy az ügynök uralja-e a beszélgetést, vagy elegendő lehetőséget ad az ügyfélnek a probléma magyarázatára. A beszélgetési arány felhasználható a kommunikációs stílus, a hallgatási viselkedés és az ügynök azon képességének értékelésére, hogy hatékonyan irányítsa a beszélgetést anélkül, hogy túlterhelné az ügyfelet.

A holt levegő idő kiemeli a csend időszakait az interakció során. A hosszabb vagy gyakori csend késéseket, bizonytalanságot, nem hatékony híváskezelést, a rendszerekben való navigálás nehézségeit vagy az ügyfél tájékoztatásának elmulasztott lehetőségeit jelezheti. A felügyelők ezt a jelet használhatják az ügynökök bizalmának, reakcióképességének és általános kezelési hatékonyságának értékelésére.

Ezek a beszédelemzési intézkedések együttesen segítenek a kapcsolattartó központoknak azonosítani azokat az interakciós mintákat, amelyek befolyásolhatják az ügyfélélményt és a működési teljesítményt. Használhatók az értékelési pontszámok mellett a kommunikáció minőségének, az interakciókontrollnak és a coaching igényeinek következetesebb áttekintésére.

Gyakran Ismételt Kérdések

Ez a szakasz az értékelési űrlapok használatával kapcsolatos gyakori kérdésekre ad választ.

1. Ki hozhat létre értékelési űrlapokat?

   A szükséges engedélyekkel rendelkező felügyelők és minőségügyi vezetők értékelési űrlapokat hozhatnak létre, és áttekinthetik a befejezett értékeléseket a szervezethez rendelt engedélyek alapján.

2. Vonatkozhat-e egynél több értékelési űrlap ugyanarra az interakcióra?

   Igen. Egynél több hozzárendelési házirend is alkalmazható ugyanarra az űrlapra, és egy interakció egynél több értékelési űrlapot jeleníthet meg az interakciós lejátszóban. Az összesített pontszám több űrlap átlagos pontszámát tükrözi.

3. Hozzárendelhetem az űrlapot ügynökök és várólisták kombinációjához?

   Igen. Az űrlapot több ügynökhöz, várólistához és csapathoz is hozzárendelheti.

4. Hogyan jönnek létre a konzultációk vagy transzferek pontszámai?

   Konzultációk vagy átadások esetén a teljes interakciót figyelembe veszik az értékeléshez. A pontszámot ahhoz az ügynökhöz rendelik, aki részt vett az interakció utolsó szakaszában.

5. Hogyan vannak az űrlapok hozzárendelve egy interakcióhoz, ha több interakciós szabály van létrehozva egy űrlaphoz?

   Egy interakció akkor kerül kiértékelésre, ha megfelel egy vagy több interakciós szabálynak.