- Начало
- /
- Статия
Маршрутизиране на повиквания въз основа на режими на работа в Webex Calling
Маршрутизирането на повиквания въз основа на режими на работа позволява на фирмите ефективно да насочват повикванията към различни местоназначения, потребители и отдели в рамките на организацията, като същевременно дава на упълномощените потребители възможността да управляват процеса на маршрутизиране.
Важно е фирмите ефективно да маршрутизират входящите повиквания към различни потребители или групи потребители въз основа на часа от деня и деня от седмицата. Например в работно време повикванията могат да бъдат маршрутизирани към рецепционист, в извънработно време; повикванията през уикенда и почивните дни могат да бъдат маршрутизирани към автоматичен секретар или гласова поща. Чрез използване на време от деня маршрутизиране бизнесът може да осигури ефективно управление на повикванията и ресурсите по време на различни часове от деня.
Маршрутизирането на повиквания въз основа на режими на работа позволява на фирмите да:
-
Автоматично пренасочване на входящите повиквания към правилната дестинация.
-
Управлявайте ефективно потока на повикванията въз основа на времето, деня и нуждите на бизнеса.
-
Осигурете гъвкавост при обработката на различни сценарии за повиквания.
Режим на работа
Работният режим е гъвкава конфигурация за маршрутизиране на повиквания, която определя как се обработват повикванията по време на различни периоди и сценарии. Например:
-
Дневен режим– Маршрутизиране за нормално работно време
-
Нощен режим– Обработка на повиквания в извънработно време
-
Празник/специален режим на затваряне – маршрутизиране през уикендите или почивните дни
Типове работен режим:
Следните режими на работа са предназначени да отговорят на конкретни изисквания за планиране и експлоатация:
-
Планиран режим:
-
Едни и същи часове всеки ден
-
Различни часове всеки ден
-
Маршрутизиране за определен празник
-
-
Непланиран режим – Стандартна работа без конкретни времеви ограничения. Ако за клиента е дефиниран график, непланираният режим става активен извън планираните часове.
Предимства
Маршрутизирането на повиквания въз основа на режими предоставя следните възможности за подобряване на ефективността на управлението на повикванията и осигуряване на безпроблемна работа на клиентите:
-
Гъвкавост: Персонализирайте маршрутизирането на повикванията, така че да съответства на бизнес нуждите ви.
-
Ефективност: Автоматично маршрутизиране на повикванията към правилния отдел.
-
Професионализъм: Уверете се, че повикванията винаги се обработват правилно.
Настройване на режими на работа
За да създадете режим на работа:
-
Отидете на Calling > Функции > Работен режим.
-
Щракнете върху Добавяне на нов.
-
Изберете ниво Организация или Местоположение , за да създадете режим.
Ако изберете Местоположение, потърсете или изберете местоположението от списъка.
-
Въведете името на режима и щракнете върху Напред.
-
Ако режимът на работа включва график, включете Дефиниране на график и изберете тип график от списъка.
-
Планиране по едни и същи часове всеки ден – изберете тази опция от падащия списък и поставете отметка в квадратчето до понеделник-петък или Сб & Нд. Посочете времевия диапазон и изберете Цял ден , ако е приложимо.
-
Планиране като различни часове всеки ден – Изберете тази опция от падащия списък и поставете отметка в квадратчето до дните от седмицата. Посочете времевия диапазон и изберете Цял ден , ако е приложимо.
-
Планиране като празник – изберете тази опция от падащия списък и въведете името на почивния ден, повторението и продължителността. Изберете Цял ден , ако е приложимо.
При превключване на повтарящ се Годишно, началната и крайната дата за продължителност са едни и същи, а превключвателят за цял ден е включен по подразбиране.
Изберете следващия. Новият празник се записва на масата. Можете да добавите няколко записа за празници, като щракнете върху Добавяне на нов празник. Задръжте курсора на мишката върху почивния ден и щракнете,
за да редактирате почивния ден, или
за да го изтриете.
-
-
Щракнете върху Напред. Показва се страницата за пренасочване на местоназначение. Въведете местоназначението и поставете отметка в квадратчето Изпращане към гласова поща , ако е приложимо. Или изберете Не пренасочвай и щракнете върху Напред.
-
Прегледайте настройките за новия режим на работа.
Режимът на работа от тип график не може да се променя, след като режимът е създаден.
-
Щракнете върху Създаване.
Ограничения за администратор на местоположения
Администраторите на ниво местоположение могат да създават, актуализират и изтриват режими за своето местоположение.
Режимите на работа могат да бъдат конфигурирани групово, като се използва падащия списък „Групово управление“ в бутона Управление .
Осигуряване на режими на пренасочване на повиквания
Към конфигурацията за пренасочване на повиквания за опашка на повикванията Customer Experience Essentials, автоматичен оператор, опашка на повикванията и група за търсене се добавя опция за пренасочване на повикванията по режим. Режимите на ниво организация и режимите от местоположението на функцията могат да бъдат зададени на „Пренасочване на повикванията по режим“.
Нормалният график за работа на дадена функция се състои от един или повече режими, активирани за нормална работа, през които повикванията се маршрутизират въз основа на реда на тези режими и техните графици.
Нормален график за работа включва и всички периоди, които не са обхванати от режимите, разрешени за нормална работа. През тези времена функцията все още се счита за в "нормална работа", но без текущ режим.
Даден режим се счита за в режим на изключение, когато нормалната му работа е отменена ръчно. Например, ако упълномощен потребител, като например офис мениджър, удължи работното време след 16:00 ч., режимът на работно време влиза в режим на изключение. Режимът на изключение може да се върне автоматично към нормалния режим на работа или да бъде превключен ръчно към нормалния режим на работа.
Всеки зададен режим може да бъде конфигуриран да използва конфигурацията за пренасочване по подразбиране на режима или да укаже собствено персонализирано пренасочване (различно местоназначение за пренасочване или „не пренасочване“).
Редът на зададените режими контролира реда им на приоритет за нормалната работа на функцията и администратор може да пренареди списъка с помощта на плъзгане и пускане от Control Hub.
-
Функцията трябва да има поне един режим, за да се разреши пренасочване, базирано на режим.
-
Датите/часовете на планирания/празничен режим се прилагат според часовата зона на функцията.
Текущият режим на функцията (ако има такъв) е обозначен в списъка с оцветена точка, показваща състоянието на режима:
-
Зелено = нормална работа.
-
Кехлибарен = изключение за автоматично превключване обратно (ранно стартиране или разширение).
-
Червено = изключение при ръчно превключване обратно.
Когато състоянието на текущия режим не работи нормално, администраторът може да превключи функцията обратно към нормална работа.
Задаване на режим на пренасочване, базирано на функции
Маршрутизирането на повиквания въз основа на режими се активира чрез задаване на режими за функция като опашка на повикванията, която има асоциирания номер, за който маршрутизирането на повикванията трябва да бъде променено.
За да зададете функциите на маршрутизиране, базирано на режим:
-
Отидете на Повиквания > Опашки на повикванията.
-
Изберете опашка на повикванията от списъка и щракнете върху Пренасочване на повикванията.
-
Превключете Пренасочване на повикванията и изберете Пренасочване на повикванията по режими.
-
Изберете съществуващ режим.
-
Ако режимът е планиран, превключвателят Нормална работа е избран по подразбиране.
-
Изберете опция: телефонен номер по подразбиране, друг телефонен номер или не пренасочвайте. Посочете местоназначение, ако изберете опция, различна от „Да не се пренасочва“. Превключете изпращане към гласова поща , ако е приложимо.
Щракнете върху Запиши. Новият режим се появява в списъка за пренасочване на повиквания.
Изберете превключвателя за нормална работа .-
Щракнете върху Добавяне на режим на работа , за да добавите допълнителни режими.
-
Изберете
, за да редактирате режима или
да го изтриете.
Ограничения за администратор на местоположения
Следните ограничения се отнасят за администраторите на местоположения:
-
Администраторът на местоположение може да управлява режими за функции в своето местоположение, включително преглед, задаване, редактиране и премахване на задаване.
-
Съществуващото групово управление за Customer Experience Essentials, автоматични оператори, опашки на повикванията и групи за търсене не поддържа пренасочване на повиквания.
Предоставяне на разрешение на потребител за управление на режими
Администраторите могат да предоставят на потребителите, като например офис мениджър или рецепционист, правомощия да управляват режими за определени функции. Потребителите могат да избират функции поотделно, или в рамките на определено офис местоположение, или в цялата организация.
Задаване на възможности за управление на режим на потребител
-
Упълномощен потребител може да управлява маршрутизирането на повиквания на номера, които са зададени към управлявана функция, като опашка на повикванията, ако за функцията е активирана опцията Пренасочване на повикванията по режими .
-
Ако по-късно администратор забрани пренасочването на повикванията по режими на управлявана функция, като или деактивира изцяло пренасочването на повикванията, или като премине към друг режим на пренасочване на повиквания, като селективно пренасочване на повиквания, функцията остава в списъка, но е маркирана като деактивирано пренасочване на повиквания.
-
Функциите са представени на потребителя за управление на режим в User Hub и на поддържани MPP и PhoneOS устройства в същия ред като зададения.
Потребителите трябва ръчно да пренареждат управляваните функции, като изтриват и добавят отново функции чрез Control Hub или заместят списъка с управлявани функции с помощта на групово управление.
-
Само до първите 5 функции в списъка са налични за управление на потребители на MPP и PhoneOS устройства, докато всички са налични за управление на потребители в User Hub.
За да зададете разрешения за превключване на режима на потребителя:
-
Отидете на Потребители и изберете потребител.
-
Щракнете върху Повиквания и изберете Управление на режима под Обработка на повиквания.
-
Потърсете функции по име, номер или вътрешен номер, за да ги добавите и да позволите на потребителя да управлява базирано на режим пренасочване на посочените функции.
- Щракнете върху
Изтриване на функция, или щракнете върху Премахване на всички , за да премахнете всички функции за посочения потребител.
- Новите функции се появяват в списъка. Използвайте
за филтриране на функциите.
Управление на режими в User Hub
Администратор или офис мениджър може да управлява режими чрез User Hub и да управлява настройките за пренасочване на повиквания на функции с режима на планирана работа.
- Влизане в User Hub.
- Щракнете върху
> > .
Имената на функциите, телефонните номера, вътрешният номер, местоназначенията за пренасочване и текущите режими са показани в таблицата.
- Изберете функция, за да видите подробностите ѝ и да управлявате нейните режими.
Използвайте бутоните на Chevron, за да разгънете името на графика (режим) и да видите информацията за графика.
- Щракнете върху Редактиране на режим , за да превключите режима или да го удължите.
За повече информация вижте раздела Примери .
Извършване на групово превключване на режим
Администраторът или диспечерът на офиса може да избере няколко функции или отдели, за да извърши превключване на групов или групов режим. Това важи същият приложим режим за всички избрани функции.
Ако изберете функции, които не включват универсално приложим режим, коригирайте изборите си въз основа на местоположението, за да продължите с превключвателя на групов режим.
- Щракнете върху
> > .
- Изберете функциите и щракнете върху Превключване на режим.
- Изберете обичайния режим, който искате да превключите за избраните функции.
В режим на групово превключване можете да се върнете към нормален режим само ръчно.
- Щракнете върху Превключване на режим.
Поддръжка на устройството
Потребителите, упълномощени да управляват режими, могат да преглеждат и ръчно да заместват дефинирания от администратора график от зададените им 98xx и 88xx устройства (с изключение на 8831, 8832). Поддържат се до 5 бутона за линии за управление на режим на устройство.
Упълномощеният потребител не е нужно да бъде част от функцията, за да управлява режима. Например не е нужно потребителят да бъде зададен като агент в опашката на повикванията.
Оформлението на бутоните с функции на устройството и шаблоните за бутони с функции в Control Hub се подобряват, за да поддържат стойността за задаване на бутони с функции за управление.
-
Функциите, управлявани от режим, се появяват само на бутоните с функции със зададена стойност за управление на режим .
-
Функциите, управлявани от режим, не се показват на бутоните за линия, зададени с зададената стойност за отваряне .
-
Устройството трябва да използва персонализирано оформление, за да се показват бутоните с функции за управление на режима.
-
Бутоните с линии за управление на режима не се поддържат на устройства в работната област. Заявките за API за задаване на бутон за линия за управление на режим на устройство в работна област са отхвърлени. Ако шаблон за устройство, съдържащ бутони за управление на режима, се приложи към устройство в работна област, бутоните с линии за управление на режима се третират вместо това като бутони с отворени линии.
-
Предупреждението се представя, ако за дадено устройство са конфигурирани повече изгледи за управление на режима, отколкото има функции, зададени на собственика на устройството за управление на режима. Не се представя предупреждение, ако за дадено устройство са конфигурирани по-малко изгледи за управление на режима, отколкото има функции, зададени на собственика на устройството за управление на режима.
Осигуряване на управление на режима на осигуряване на зададени от потребителя устройства
За да приложите оформлението по подразбиране:
-
Отидете на
> > . -
Изберете Нулиране на шаблон за бутони с функции , за да нулирате конфигурациите за съпоставяне на устройства с техните шаблони по подразбиране. Това също така ще замести всички настройки на персонализирани бутони с функции.
-
Въведете местата и устройствата. Изберете Уточняване на търсенето чрез етикети или Уточняване на търсенето чрез препоръки , за да търсите по тези методи. Поставете отметка в квадратчетата, ако е необходимо.
-
Щракнете върху Напред. Оформлението за конфигурация на избраните устройства ще бъде настроено на оформление по подразбиране , след като бъде приложено. Промените влизат в сила, след като устройствата бъдат синхронизирани.
-
Изберете Нулиране до стойностите по подразбиране.
За да приложите персонализирано оформление:
-
Изберете иконата Прилагане на персонализирано оформление , за да намерите и приложите шаблон към всички съвпадащи устройства.
-
Въведете местата и устройствата. Изберете Уточняване на търсенето по етикети или Уточняване на търсенето по препоръки , за да търсите по тези методи. Поставете отметка в квадратчетата, ако е необходимо.
Ако е избрано оформление по подразбиране от текущото оформление на устройството, квадратчето за отметка за управление на режима е деактивирано. Ако е избрано Всички , квадратчето за отметка за управление на режим е активирано.
-
Щракнете върху Напред. Оформлението за конфигурация на избраните устройства ще бъде настроено на персонализирано оформление , след като бъде приложено. Промените влизат в сила, след като устройствата бъдат синхронизирани.
-
Изберете Прилагане на персонализирано оформление.
За да редактирате шаблон:
-
Щракнете върху
.
-
Показват се задаванията на бутоните с функции и техният ред. Разгънете всяко падащо меню, за да изберете зададените бутони с функции.
-
Изберете Управление на режим и щракнете върху Запиши.
За да зададете управлението на режима на устройствата поотделно:
-
Отидете на Устройства и изберете устройство.
-
Щракнете върху Управление до Конфигуриране на оформление.
-
Програмирайте бутоните с функции с основни, споделени линии или функции за повиквания и запишете промените, за да заместите текущите конфигурации. Изберете Персонализирано оформление. Използвайте падащия списък, за да изберете Управление на режим за бутоните с функции.
-
Отметнете квадратчето Оформление за визуализация , за да видите конфигурациите на линиите в режим на визуализация. Ето как се показват на устройството, след като бъде осигурен.
-
Щракнете върху Запиши.
Ограничения
-
Могат да бъдат конфигурирани максимум 100 режима на работа на ниво организация.
-
Могат да бъдат конфигурирани максимум 100 режима на работа на ниво местоположение за местоположение.
-
Поддържат се до 150 конфигурации за празници.
-
Моделите на устройства 8831 и 8832 не се поддържат.
-
Модулът за разширение на клавиатурата не се поддържа.
-
Бутоните с линии за управление на режима не се поддържат на устройства в работната област.
Пример в реалния свят: Маршрутизиране на служебни повиквания на електротехника
Офис на електротехник демонстрира как режимите на работа осигуряват гъвкаво обработване на повиквания:
Стандартни операции
Режим |
Планиране |
Маршрутизиране на обажданията |
Ден |
9:00 – 16:00 ч. (м-Ф) |
Агенти в опашката |
Обяд |
12:00 – 13:00 ч. (м-ф) |
Рецепционист |
Нощ |
16:00 – 11:00 сутринта (M-F) |
Нощен мениджър |
Празник и уикенд |
Ad hoc |
Гласова поща |
Наблюдение и промяна на повиквания
Диспечерът на офиса може да управлява маршрутизирането на повиквания чрез:
-
Зададен настолен телефон
-
User Hub
Настройка
Създайте 4 режима на работа – Ден, Обяд, Нощ и Празник и Уикенд. Режимите ден, обяд и нощ са планирани режими. Почивните дни и уикендите са непланирани режими.
-
Режим „Дни“
-
Режим на обяд
-
Нощен режим
-
Празник и уикенд
Конфигуриране на пренасочване, базирано на режим, на основната линия на офиса по електротехника
Основната служебна линия на електротехника се присвоява на опашка на повикванията с конфигурирано пренасочване, базирано на режим.
-
Отидете на Опашка на повикванията.
и изберете -
Под Пренасочване на повикванията активирайте Пренасочване на повикванията по режими.
Режимите ден, обяд, нощ, празник и уикенд се добавят последователно. Тъй като режимът „Ден“ и режимът „Обяд“ имат припокриващи се графици, режимът „Обяд“ е с приоритет по-висок от този режим „Ден“.
Режимът на деня няма дефинирано местоназначение за пренасочване, затова повикванията ще бъдат маршрутизирани към агентите в опашката на повикванията
-
Задайте диспечер на режима.
Отидете на Управление на режима. Намерете и изберете опашката на повикванията (или функциите, които номерът, за който маршрутизирането на повикванията трябва да бъде променен), след което щракнете върху Запиши.
и изберете -
Променете шаблона за бутони с функции на устройството.
Ако устройството е зададено на диспечера на режима, актуализирайте шаблона за бутони с функции и задайте Управление на режима на съответния неосновен бутон на линия.
За да извършите това, влезте в свързаното устройство, изберете Конфигуриране на оформление и изберете опцията Персонализирано оформление . Изберете персонализирания шаблон, който сте създали преди това с „Управление на режим“, и щракнете върху Прилагане.
Като алтернатива можете да изберете Управление на режим от падащия списък. Щракнете върху Запиши и Приложи конфигурацията, за да влязат в сила промените.
Промяна на режимите на работа от настолния телефон
Сценарий 1
Текущият режим на работа е зададен на Празник и Уикенд. Въпреки това, поради тежък труд, офиса на електротехника се върна рано от уикенда. В резултат на това диспечерът на офиса е задал режима на режим „Ден“.
Сценарий 2
Служителите в офиса на електротехника все още са на обедната си почивка, тъй като това отнема повече време от очакваното. Затова искат да го удължат с един час. Офис мениджърът удължава съществуващата обедна почивка с един час.