Co je miniaplikace kontextu zákazníka?

Miniaplikace Kontext zákazníka používá kontextovou službu k zobrazení cesty zákazníka v Cisco Finesse. Agenti mohou pomocí miniaplikace Kontext zákazníka zobrazit minulé aktivity zákazníků, upravit aktuální aktivitu a aktualizovat informace o zákaznících. K miniaplikaci Kontext zákazníka máte přístup pomocí karty Spravovat zákazníky výchozího rozložení plochy agenta Cisco Finesse.

Co je miniaplikace vylepšeného kontextu zákazníka?

Miniaplikace Rozšířený kontext zákazníka obsahuje podrobnou cestu zákazníka, která seskupuje aktivity podle požadavků zákazníků. Požadavky představují záměr zákazníka kontaktovat vaši organizaci. Miniaplikace Rozšířeného kontextu zákazníka automaticky uloží všechny informace o požadavku a aktivitě, které agenti zadají. Kromě funkce miniaplikace Kontext zákazníka mohou agenti pomocí miniaplikace Rozšířený kontext zákazníka:

• Spravujte informace o žádosti. Agenti mohou zadat název žádosti, který vám pomůže identifikovat problém zákazníka, a popis požadavku, který poskytne informace o konkrétním problému zákazníka. Kontextová služba automaticky uzavře každý požadavek 5 dní po aktualizaci žádosti nebo všech aktivit přidružených k žádosti.

• Vytvářejte nové požadavky. Vytváření nových požadavků umožňuje agentům řešit více problémů se zákazníky, které identifikují během jedné interakce se zákazníkem.

• Přesuňte aktivity. Agenti mohou přesouvat aktivity na cestě zákazníka mezi požadavky nebo na nový požadavek. Agenti mohou také přesunout aktivitu na jiného zákazníka, pokud kontextová služba přiřadí aktivitu nesprávnému zákazníkovi.

• Přidejte značky k aktivitám. Značky umožňují agentům kategorizovat interakci se zákazníkem.

• Přidejte komentáře k aktivitám. Komentáře umožňují agentům vytvářet poznámky, které souvisejí s aktivitou zákazníka. Každý komentář obsahuje jméno agenta a časové razítko.

• Rychle zobrazte informace tak, že najedete myší na otevřeného zákazníka, zákazníka ve výsledcích vyhledávání, aktivitu na cestě zákazníka nebo požadavek na cestu zákazníka.

Než začnete

• Vytvořte týmy agentů v Cisco Contact Center Enterprise nebo Cisco Contact Center Express. Další informace naleznete v průvodci sjednoceným kontaktním centrem Enterprise Administration Guide nebo v Průvodci expresní správou jednotného kontaktního centra.

• Povolte kontextovou službu pro vaši organizaci. Další informace naleznete v tématu Povolení kontextové služby pro vaši organizaci.

• Zaregistrujte Cisco Finesse pomocí kontextové služby. Další informace naleznete v průvodci funkcemi Jednotného kontaktního centra Enterprise nebo v průvodci funkcemi Jednotného kontaktního centra Express.

Povolení miniaplikace Rozšířeného kontextu zákazníka pomocí adresy URL miniaplikace

Pokud je váš server Cisco Finesse připojen k internetu a nepoužívá proxy server, povolte miniaplikaci Rozšířený kontext zákazníka přímo pomocí adresy URL miniaplikace.

1. Přihlaste se ke administrační konzoli Cisco Finesse.

2. Klikněte na kartu Týmové zdroje.

3. Vyberte tým ze seznamu týmů.

4. Klikněte na kartu Rozložení plochy v oblasti Správa týmových prostředků.

5. Zaškrtněte políčko Výchozí přepsání systému.

6. V oblasti XML rozložení plochy nahraďte:

   <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

   s

   <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>

7. Klikněte na položku Uložit. Tým, který jste povolili, teď může začít používat miniaplikaci Rozšířený kontext zákazníka při příštím přihlášení k ploše agenta Cisco Finesse.

   Agenty můžete z týmu přidat nebo odebrat také poté, co povolíte miniaplikaci Rozšířený kontext zákazníka.

Tým můžete vrátit zpět do výchozího xml rozložení plochy zrušením zaškrtnutí políčka Přepsat výchozí systém. Zrušení zaškrtnutí políčka Výchozí přepsání systému také vrátí tým zpět k předchozí verzi miniaplikace Kontext zákazníka.

Povolení miniaplikace rozšířeného kontextu zákazníka jako miniaplikace třetí strany

Pokud je váš server Cisco Finesse, povolte miniaplikaci Rozšířeného kontextu zákazníka jako miniaplikaci jiného jiného serveru:

• Používá proxy server pro připojení k Internetu.

• Není připojen k internetu.

1. Stáhněte si vylepšený gadget kontextu zákazníka z https:/ / ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ ui / gadgets / enhanced_ customer_ context_ gadget.xml. Uložte miniaplikaci enhanced_customer_context_gadgetjako .xml.

2. Nahrajte enhanced_customer_context_gadgetsoubor .xml, který jste stáhli na server Cisco Finesse jako miniaplikaci třetí strany. Další informace o tom, jak nahrávat miniaplikace třetích stran, najdete v kapitole Správa miniaplikací třetích stran v Příručce pro správu Cisco Finesse.

3. Přihlaste se ke administrační konzoli Cisco Finesse.

4. Klikněte na kartu Týmové zdroje.

5. Vyberte tým ze seznamu týmů.

6. Klikněte na kartu Rozložení plochy v oblasti Správa týmových prostředků.

7. Zaškrtněte políčko Výchozí přepsání systému.

8. V oblasti XML rozložení plochy nahraďte

   <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

   s

   <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>

9. Klikněte na položku Uložit. Tým, který jste povolili, teď může začít používat miniaplikaci Rozšířený kontext zákazníka při příštím přihlášení k ploše agenta Cisco Finesse.

   Agenty můžete z týmu přidat nebo odebrat také poté, co povolíte miniaplikaci Rozšířený kontext zákazníka.

Tým můžete vrátit zpět do výchozího xml rozložení plochy zrušením zaškrtnutí políčka Přepsat výchozí systém. Zrušení zaškrtnutí políčka Výchozí přepsání systému také vrátí tým zpět k předchozí verzi miniaplikace Kontext zákazníka.

Související informace

• Miniaplikace kontextu zákazníka: Funkce

• Miniaplikace kontextu zákazníka: Vytvoření nového záznamu zákazníka

• Miniaplikace kontextu zákazníka: Aktualizace informací o zákaznících

• Miniaplikace kontextu zákazníka: Vyhledání záznamu zákazníka

• Miniaplikace kontextu zákazníka: Zobrazení aktivit a požadavků na cestě zákazníka

• Miniaplikace kontextu zákazníka: Přesunutí aktivity

• Miniaplikace kontextu zákazníka: Přidání komentáře

• Miniaplikace kontextu zákazníka: Odpověď na žádost

• Miniaplikace kontextu zákazníka: Vytvoření nového požadavku